编者按：这是Pink Elephant专家Jan-Willem Middelburg有关IT服务自动化系列的第一部分。这个系列讲述一位虚构的全球CIO的故事，他意识到他优秀的IT部门必须从根本上改变它提供IT服务的方式。以下为第一部分，“亲爱的CIO，你是否准备好应对自助服务一代？ ”讲述了让CIO下决心的原因。

现在是晚上九点，你从办公室窗口，望着城市中百万盏灯。你回顾自己的一天，都是各种会。早上，你会见了IT指导委员会，风险审计师和CFO。你的下午是和副CIO们开会，每个人都想争取明年预算的一部分。每年的这个时候都是如此。

当你收拾完公文包，走向电梯时，你注意到实习生仍然在工作。一个典型的千禧一族，最新款的耳机和无数电子设备放在他的办公桌上。他很幸运，在数百名应聘者中被选中，成为CIO办公室的暑期实习生，而且迄今为止，他已经成为了你的团队中的重要人员。他完成复杂分析的速度和敏捷性经常使你感到惊讶，而且你已经决定在暑期之后，雇用他。你看看你的手表，并决定是时候让他回家了。

你走到他的办公室，慢慢触碰他的屏幕。实习生放下耳机，立即坐正，意识到全球CIO正在他旁边。“明天是新的一天，该回家了，”你低声说道，实习生立即看着他的手表，当他转动手腕时，手表发亮。实习生关闭电脑，和你一起走到电梯。

当你们乘坐电梯时，为了打破沉默，你开始闲聊：“今晚和你的女朋友吃晚饭？”实习生迅速看了眼手机，微笑着回答：“28分钟后，在我朋友家吃晚餐，” “我女朋友本周住在她父母家，完成她的在线学位的论文，所以我们决定本周把我们的房子短租给Airbnb。”当电梯门打开的时候，你不停地在想，刚才他到底说了什么。

当你到达大楼门口时，外面下着暴雨。你的车停在高管专用车位，几步之外，即使如此，也会把西装淋湿。同时，一辆小汽车在门口停下，实习生打开后座的门。你突然意识到实习生在楼上关闭电脑之前，已经订好了Uber。当你冲向你的汽车时没有打雷，但是你感觉被雷击了。

当实习生坐进优步时，你又问了一个问题：“你还打电话吗？”

实习生回答：“只和我的父母打，他们很传统。晚安，老板！”

就在倾盆大雨的停车场，你意识到你必需让自己的企业为自助服务一代做好准备。不仅仅是那些伴随技术成长的年轻实习生，还为了你的客户，他们也希望公司提供的服务即时可用，只需按一下按钮。

从服务管理到IT服务自动化

第二天早晨，你醒来时充满活力。你预定了一辆Uber带你去公司，当你坐在车后座的时候，你回想昨晚和实习生的对话。世界上任何地方，新的服务供应商都以“颠覆性”的业务模式脱颖而出。Spotify，Uber，Booking.com和Netflix是每个人都在谈论的例子。他们能够吸引大量的用户群体，像实习生一样，许多人喜欢使用这些服务，因为他们只需点击一个应用或类似的界面即可使用。

更深入想一想，如果能够以与IT服务自动化类似的方式，提供企业中的服务，会发生什么情况。如果你的员工可以自己选择他们的IT服务，并像预订网约车服务那样轻松订购。提供测试服务器与预订网约车真的有很大的不同吗？

多年来，你一直在努力实现所有全球IT服务的卓越运营。你的服务目录是明确的，你一直设法达到你的服务水平协议的目标（你成为CIO的原因…）。你拥有一个非常有效和高效的服务台，以高满意度在全球范围内提供服务。那么，部门的服务和实习生喜欢使用的服务之间，有什么不同？

当你的Uber驶入你办公室的停车场时，你的司机滑动屏幕，完成这次用车，你突然意识到不同之处：你的企业提供的服务是面向控制方的，并且经常包括手动步骤。Spotify，Uber，Booking.com和Netflix提供的服务则是面向用户和完全自动化的。

你拿出手机，为你的管理团队计划一个新的会议：上午9时，CIO办公室：服务自动化会议。 你决定邀请你的实习生。接下来发生的事情请看《什么是IT服务自动化？超越用户预期》