IT服务交付自动化:建立一个服务自动化框架

日期: 2017-11-22 作者:Jan-Willem Middelburg翻译:陈晓诚 来源:TechTarget中国 英文

编者按:这是关于IT服务交付自动化的四个系列中的第三篇。第一篇《IT服务自动化:一位全球CIO向千禧一代学习的故事》讲述了全球CIO,我们的主角在与实习生的交谈之后,对服务交付的顿悟。第二篇《什么是IT服务自动化?超越用户预期》介绍了全球CIO和他的执行团队之间的紧急会议,其中实习生列举了自动化IT服务的五大理由。 在本文中,全球CIO将思考偶然性管理的意义。

在上周你召集的大型服务自动化会议之后,你决定是时候做一些功课了。提供自动化IT服务的前景听起来非常吸引人,但从哪里开始? 正如与执行团队讨论的一样,IT部门有4000多个在线服务。哪个最适合自动化?

服务自动化的核心前提是通过集中式自助服务门户或(移动)应用,提供服务。你设想在你的企业中,有一个集中点,所有的用户(即使是那些对技术一无所知的用户)都可以提交他们的服务请求,并自动执行。就像按下一个按钮,车就会神奇地出现在你家门口一样简单。 …等等,有人已经想到这个主意了,这是价值数十亿美元的业务。

当你幻想更多的服务自动化,你意识到可能性是无止境的。如果根据用户请求自动提供软件,向相应的部门进行收费,那该有多好?如果你的测试部门能够自动纵向扩缩容测试环境?或者,甚至如果只有10%的事件和请求能够自动处理,那么在常规服务台上可以释放多少个小时? 但是,有那么多的潜在服务,你的企业可以自动化,而且不可能全部自动化,问题仍然是:从哪里开始?

服务自动化框架

你决定在网上搜索一下。肯定也有其他公司遇到类似的问题。肯定有案例研究和参考模型,可以在你的企业内使用。当你使用Google搜索“服务自动化”时,第一页显示了服务自动化框架的图片。也许这会有所帮助。

你继续浏览,发现许多公司也为从哪里开始服务自动化而烦恼。建立一个服务自动化框架似乎是一个很好的起点,但是在你的脑海里,警钟已经开始响起。另一个框架?当你开始自己的职业生涯时,你不得不与各种类型的框架打交道:ITIL,COBIT,TOGAF,还有很多很多。你知道,20年后,这些框架中的大部分都没有实现在你职业生涯初期所承诺的价值。那么,为什么这个框架会不同呢?

然后,你进一步查看这个框架的图片,有一个元素显得不熟悉:“偶然性管理”是什么意思?更重要的是,为什么会出现在框架中呢?框架不都是关于流程的吗?

另一个快速的谷歌搜索显示(除了John Cusack和Kate Beckinsale 2001年主演的电影之外)偶然的字面意思是“事先没有预期到的好事。” 在IT什么时候发生过这样的情况?将偶然的字面定义应用于IT,偶然性管理可能意味着:

“偶然性管理:不断超越用户预期的,有计划的,持续的,自动化的方法。”

突然之间,一切都开始明朗了。每一项服务,无论大小,都是为了满足一些预期。如果你坐在一家餐馆,你知道服务员会给你菜单(然后,是点的食物)。如果你正在使用音乐流媒体服务,则希望获得高品质音效,和24/7都可以听到你喜爱的歌曲。而如果你使用的是IT服务,则希望技术起作用,并为你提供从一开始就承诺的价值。

但是,如果这些预期不仅得到满足,而且超越了呢?

如果餐厅的服务员不仅给你菜单,还能叫出你的名字(从预订系统中获得)向你问好,并知道你最喜欢的饮料(根据你之前的喜好)?如果音乐服务根据你朋友的喜好(通过Facebook)或你当前的位置(通过手机中的GPS)为你推荐新歌曲?如果您的IT服务供应商在工作时间(根据之前的使用情况)为你提供额外的带宽,或者确保每个软件的升级,请求或问题都能够自动解决,那该多好?你是否会倾向于从这个服务供应商那里购买其他服务?

你决定在周末再进一步思考。休息几天后,你肯定可以决定一个服务来启动你的服务自动化项目。在下班回家的路上,你预订餐厅,并为你的配偶购买一些鲜花。

哦,是的,你也浏览到,偶然性管理从以身作则开始。

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