编者按：Jan-Willem Middelburg关于IT服务自动化的第一篇文章《IT服务自动化：一位全球CIO向千禧一代学习的故事》讲述了全球CIO与实习生之间的对话，为他提供了IT服务管理的新视角。“上午9点，CIO办公室：服务自动化会议,” 将介绍接下来的故事。

8点55分，你走进会议室时，你注意到大部分座位都坐满了。在桌子的一边，运营总监正在和你的CISO闲聊。另一边，一些区域CIO们正在盯着他们的智能手机。这个时候，实习生走了进来。房间里的大多数人抬起头来，心想实习生是不是走错了房间。你决定最好开始会议。

当你走向会议桌的主席位时，你将双手紧紧地按在红木桌面。多年来，这已成为你的招牌，房间里的每个人都立即变得安静，注意力集中。无论在咖啡机边闲聊时，他们是如何评价你的，这个举措非常有效。

“早上好，先生们，”你开始了——尽管人力资源部很努力，但是会议室里没有女性员工。“我邀请你们所有人参加这个会议的原因，是讨论IT服务自动化是否可以成为我们企业的一部分，以及我们是否应该把它放在我们的战略日程上。”

会议室里很安静，你面前的7双眼睛里，充满了问号。“因此，我已经要求我们的实习生就这个话题做一个简短的介绍，这样我们就可以达成共识了。”会议室里的所有人都突然转向实习生。他打开笔记本电脑，按下两个按钮，幻灯片出现在屏幕上，无需连接VGA或HDMI电缆。

“谢谢，George，”实习生开始介绍。“谢谢你给我讲述这个话题的机会。我先从一些基本的定义开始，这样在深入讨论之前，我们都能理解服务交付自动化的概念。” 当第二张幻灯片出现在屏幕上时，出现一个定义：

服务交付自动化是指，一个行业能够使自主用户通过自助服务技术和概念来获取，管理和调整服务，以便系统化地超越用户期望。

当其他人都在体会这一定义时，实习生继续，“服务自动化是指以完全自动的方式提供服务，这意味着任何使用该服务的用户都将在不需要任何人为干预的情况下使用该服务，实际上，这要求整个交付服务被编写成自动执行的工作流程。”

运营总监，突然觉得这个话题可能会影响到他的部门，他决定提问：“这听起来非常有雄心，但是你是否能给我们一些使用IT服务自动化的公司的例子？”

实习生跳到下一张幻灯片，一些世界知名企业的标志出现在屏幕上，他继续，“许多受到高度赞誉的‘数字创新者’都有一个共同点：他们提供自动化服务，想想你在日常生活中使用的新服务供应商，你有没有与Foodora，Netflix ，Uber还是Booking.com的人员打过电话？你是否意识到，他们服务的每一步都是自动化的？从浏览，查看，预订，直到开发票和信用卡付款？”

运营总监如释重负，这些服务不同于他所负责的服务，并微笑着得出结论：“哦，所以你只是在谈论消费者服务？在我们这样一个复杂的IT企业中，这些不会起作用的。”

你觉得可能是时候插入对话了…

IT服务自动化：业务案例

你推开椅子，站起来，走向会议室中间悬挂的大白板。一如往常，前一天晚上，设施团队已经仔细清理过。你拿起其中一个马克笔，在白板上写上“我们的服务目录”。

“我们在全球提供多少服务？” 你问会议室里的其他人。“大约4200，”有人回答。你在板上写下来。“很好，这些服务中有多少被认为是业务关键型？” CISO很快回答：“大约200，”你也把这个数字写在板上。“那么，我们为了维护其他4000个服务，投入了多少钱？” 会议室很安静 – 没有人知道这个问题的确切答案。

为了推动讨论，你继续：“如果说我们花了90％的预算来维护和支持非关键性的服务，合理吗？”会议室里的每个人都同意点头。“那么，如果我们在未来三年能够将非关键服务的10％（也就是400个服务）实现自动化，那么对我们的成本和企业会有什么影响呢？” 又一次，会议室里的每个人都很安静，但他们都意识到这样的影响很重要。

实现IT服务自动化的五个重要原因

“今天，我召集会议的原因，”你继续说道，“是讨论IT服务自动化对我们企业的影响，假设我们只是从服务目录中自动化少部分的服务，但我们确保这些服务能够即时，自动地，通过自助服务门户进行交付，这样的好处和业务案例是巨大的。”

你向实习生点头，下一张幻灯片出现在屏幕上：

IT服务自动化的业务推动力

1. 服务自动化促进了可扩展的业务模式，公司可以更容易地进入新市场，吸引新客户。

2. 服务自动化协助企业根据早先与用户和客户的交互，作出数据驱动的决策。更准确的信息为公司提供了竞争优势。

3. 服务自动化是以用户为中心的。服务总是以提供最佳用户体验为目的而设计的。

4. 服务自动化的目标是自动化不必要的体力劳动，让企业的服务交付更具成本效益。

5. 最后，通过将服务分解为易于理解的步骤，服务交付自动化提供了一个超越用户预期的框架。通过引入偶然性管理的概念，企业可以将客户转化为粉丝。

当大家详细阅读幻灯片时，你继续说：“如果我们只是自动化服务的一部分，我们就可以开始提供始终可用的服务，而且成本更低，而且我们可以知道在任何特定的时间，谁在使用我们的服务。我认为我们应该更进一步地讨论这个话题。”

你总结说：“让我们都做点功课，两周后，我们再次开会，对IT服务自动化进行深入讨论。”