编者按：这是关于IT服务交付自动化的四个系列中的第三篇。第一篇《IT服务自动化：一位全球CIO向千禧一代学习的故事》讲述了全球CIO，我们的主角在与实习生的交谈之后，对服务交付的顿悟。第二篇《什么是IT服务自动化？超越用户预期》介绍了全球CIO和他的执行团队之间的紧急会议，其中实习生列举了自动化IT服务的五大理由。 在本文中，全球CIO将思考偶然性管理的意义。

在上周你召集的大型服务自动化会议之后，你决定是时候做一些功课了。提供自动化IT服务的前景听起来非常吸引人，但从哪里开始？ 正如与执行团队讨论的一样，IT部门有4000多个在线服务。哪个最适合自动化？

服务自动化的核心前提是通过集中式自助服务门户或（移动）应用，提供服务。你设想在你的企业中，有一个集中点，所有的用户（即使是那些对技术一无所知的用户）都可以提交他们的服务请求，并自动执行。就像按下一个按钮，车就会神奇地出现在你家门口一样简单。 …等等，有人已经想到这个主意了，这是价值数十亿美元的业务。

当你幻想更多的服务自动化，你意识到可能性是无止境的。如果根据用户请求自动提供软件，向相应的部门进行收费，那该有多好？如果你的测试部门能够自动纵向扩缩容测试环境？或者，甚至如果只有10％的事件和请求能够自动处理，那么在常规服务台上可以释放多少个小时？ 但是，有那么多的潜在服务，你的企业可以自动化，而且不可能全部自动化，问题仍然是：从哪里开始？

服务自动化框架

你决定在网上搜索一下。肯定也有其他公司遇到类似的问题。肯定有案例研究和参考模型，可以在你的企业内使用。当你使用Google搜索“服务自动化”时，第一页显示了服务自动化框架的图片。也许这会有所帮助。

你继续浏览，发现许多公司也为从哪里开始服务自动化而烦恼。建立一个服务自动化框架似乎是一个很好的起点，但是在你的脑海里，警钟已经开始响起。另一个框架？当你开始自己的职业生涯时，你不得不与各种类型的框架打交道：ITIL，COBIT，TOGAF，还有很多很多。你知道，20年后，这些框架中的大部分都没有实现在你职业生涯初期所承诺的价值。那么，为什么这个框架会不同呢？

然后，你进一步查看这个框架的图片，有一个元素显得不熟悉：“偶然性管理”是什么意思？更重要的是，为什么会出现在框架中呢？框架不都是关于流程的吗？

另一个快速的谷歌搜索显示（除了John Cusack和Kate Beckinsale 2001年主演的电影之外）偶然的字面意思是“事先没有预期到的好事。” 在IT什么时候发生过这样的情况？将偶然的字面定义应用于IT，偶然性管理可能意味着：

“偶然性管理：不断超越用户预期的，有计划的，持续的，自动化的方法。”

突然之间，一切都开始明朗了。每一项服务，无论大小，都是为了满足一些预期。如果你坐在一家餐馆，你知道服务员会给你菜单（然后，是点的食物）。如果你正在使用音乐流媒体服务，则希望获得高品质音效，和24/7都可以听到你喜爱的歌曲。而如果你使用的是IT服务，则希望技术起作用，并为你提供从一开始就承诺的价值。

但是，如果这些预期不仅得到满足，而且超越了呢？

如果餐厅的服务员不仅给你菜单，还能叫出你的名字（从预订系统中获得）向你问好，并知道你最喜欢的饮料（根据你之前的喜好）？如果音乐服务根据你朋友的喜好（通过Facebook）或你当前的位置（通过手机中的GPS）为你推荐新歌曲？如果您的IT服务供应商在工作时间（根据之前的使用情况）为你提供额外的带宽，或者确保每个软件的升级，请求或问题都能够自动解决，那该多好？你是否会倾向于从这个服务供应商那里购买其他服务？

你决定在周末再进一步思考。休息几天后，你肯定可以决定一个服务来启动你的服务自动化项目。在下班回家的路上，你预订餐厅，并为你的配偶购买一些鲜花。

哦，是的，你也浏览到，偶然性管理从以身作则开始。