一、ITSM大同小异

    目前的全球市场上，出现了各种各样的IT服务管理方法，例如HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）；荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM）；IBM公司开发了包括8组41个流程的ITPM解决方案；微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架）；CA公司的Unicenter服务管理解决方案等。这些不同公司和研究机构推出的解决方案，应该说是大同小异，主要还是围绕ITIL核心流程的理念和方法。

    ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，它是一种在全球范围内正在兴起的IT服务和支持标准。它以高质量服务管理为核心思想，融合了IT服务管理的最佳实践。1980年以来，英国政府商务办公室（GOC原称政府计算机与通信中心。其实ITIL最早是产生于当时的政府计算机和电信局－CCTA启动的调查项目，后来CCTA并入GOC）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，叫做ITIL。

    英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则。ITIL是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。

    ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以及安全管理。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

    ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL是一个框架，它只告诉企业ITSM做什么（What to do）但是不限定怎么做（How to do）。因此ITIL只是IT服务管理领域的一个最佳实践的知识架构库，它不等于IT服务管理，应该说它是IT服务管理领域的一个受到全球认可的“标准流程”的支撑。

    二、ITIL发展简史

    20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用

    20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家

    20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准

    1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议

    2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000

    2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程

    三、ITIL全球共享

    ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。ITIL源于实践，反过来又指导实践。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。

    ITIL作为国际IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。使用ITIL对企业和客户都具有好处。

    对组织的好处：可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本，协调IT和业务运作；利用准备好的工具实施IT管理，提供用于外包的决策框架；为相互沟通提供IT参考模型，形成IT服务的管理文化、更系统和清晰的IT组织、标准和适用的IT程序；减少重复性的劳动、提高企业效率，与ISO9000认证配合使用。

    对客户的好处：提供经过证明且详细的IT服务，和更加稳定的IT环境；通过保证传送质量增加服务的可靠性；以清晰的沟通方式，缩短向IT市场推出新项目的时间。ITIL流行的理由在于它既满足组织目标又符合业务需要，使组织发展越来越离不开IT支持，从而导致对高质量IT服务日益增长的要求。

    四、ITIL资格认证

    ITIL资格认证代表着IT服务管理领域的最高水平。在市场经济成熟的发达国家和地区，ITIL已被广泛认可，并享有崇高地位。ITIL一直受到全球几乎所有IT巨头的全力支持，IBM、惠普、微软、SUN、CA等著名跨国公司等都是ITIL的积极倡导者。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业，都在使用ITIL流程进行沟通，并改进IT系统的服务效率，其中包括澳大利亚国防部。

    在全球IT界不断向服务转型，强调IT和业务整合的大背景下，ITIL资格认证比以往任何时候都显得更为重要。在国内普遍兴起建设呼叫中心、Help Desk或者Service Desk的时候，更急需这方面人才。目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。按照2003年的统计数据，我国取得ITIL基础认证的总数不到100人；而取得ITIL经理认证的人才总量，全国不到10名。

    ITIL最初是一套多达60本书的论述，内容描述IT部门包含的各工作流程 (Process) 的定义，以及各道程序之间的相互关系。ITIL在欧洲非常盛行，在北美也日益普及，它以24条原则确立了一整套最佳实践方法。ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新；四大运行机构分别是：

   （1）英国政府商务办公室OGC ，专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。

   （2）国际信息科学考试学会EXIN（Examination Institute For Information Science），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。

   （3）信息系统考试委员会ISEB（Information Systems Examination Board），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。

   （4）国际信息系统运营与服务管理论坛ITSMF（IT Service Management Forum）是世界IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF现已成为世界IT服务管理领域受认可的唯一的一个用户组织。

    ITIL并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据。目前，ITIL系列认证一共有三种：信息系统运营与服务管理基础认证、信息系统运营与服务管理实施认证、信息系统运营与服务管理基础经理人认证。