战略型CIO上任第一天:寻求IT卓越运营

日期: 2017-03-06 作者:George Spalding翻译:陈晓诚 来源:TechTarget中国 英文

这是你上任CIO的首日。你有一个真正的办公室,玻璃墙,可以关闭的门,可以调节的符合人体工程学的椅子,可以上下移动的办公桌,让你可以站着工作(问题是:那要那么棒的椅子干嘛?)。你和其他所有的高级管理层的第一次会议就安排在今天下午,这是一个巩固你作为战略型CIO声誉的良好机会。他们要求你进行演讲,展示你将如何改进IT。你将如何创造更多的业务价值?你将如何更好的实现企业愿景?你将如何在企业内推动创新?基本上,他们想知道你和前一任会有什么不同。他干了不到四年。

你准备好了。三大战略项目是你演讲的关键:1)利用大数据的时间到了!使用机器学习和预测分析,有效地关注销售和市场,取得更大的成功。2)移动化!将企业中的每个系统,转换或转变为移动化环境,可以避免千禧消费者向初创企业的流失。3)消除浪费!全面削减成本和提高效率,可以为项目1和2投入更多的资金,同时大幅度地降低IT预算中仅用于保持照明的那一部分。

展示时间到了! 投影仪开始工作,你的16:9的幻灯片显示正确,你的无线鼠标中装有新电池,你的幻灯片标题显示在屏幕上。期待的氛围充满了房间。但就在你还没开始之前,一切发生了。

CFO先开口说:“我们的网络很糟糕。”他继续描述,频繁的中断和停机时间,以及他的员工不能在关键时刻访问关键应用,导致了一系列的不满……和加班。

CFO抱怨完,接着是COO。在由衷地表示赞同CFO后,进一步解释频繁的网络中断,对于业务运营带来的负面影响,他转到另一个烦人的话题:“我们的帮助台到底有什么问题?”他开玩笑说,不止一个他的下属称之为“无助台。”他说,公司的绝大多数员工不再给帮助台打电话了;相反,他们“打电话给一个朋友”(比如财务部的Jason)或直接在谷歌上搜索答案。更糟糕的是,他们已经开始在Facebook或twitter上发布他们的问题,绝望的请求帮助。

现在,CEO也加入进来,认为“在公共场合讨论我们的问题”会对“企业品牌带来影响。”

在尝试恢复一些控制失败以后,你点击鼠标,会议议程幻灯片出现……包含你的三大战略项目。首席市场官,你期望他将成为你的大数据项目的坚定盟友,似乎很着迷于他的钢笔,保持沉默。事实上,房间里没有一个人为你说话。甚至没有人说,“嘿,别太为难他了,这是他的上任第一天。” 这完全不可预见的灾难耗尽了你所有的时间,会议结束了,投影仪关闭,你沮丧地回到办公室,这一21世纪的玻璃墙突然让你非常不舒服。

确定真正的“大挑战”

那天晚些时候,你开始消化到底发生了什么。你明白为什么他们要寻找一位新的CIO。是的,当然,他们的确想要一位战略型CIO,连同你的想法,价值化项目和企业创新——但是要等到你把那些基本的问题都解决了。他们想要一个行业领先的IT部门,但现在,他们认为他们的IT部门就是一个笑话。和今天的许多企业一样,他们根本不信任IT,因此,他们也不信任你。太多伟大的想法从未兑现,太多失败的项目和太多的诺言没有遵守。你意识到,要获得任何对于你的“战略化CIO”计划的支持,首先必须解决日常的IT运营。你需要让你的IT部门起作用,才能开始进行改造。你之前认为的最大挑战,并不是你的最大挑战。

战略型项目必须搁置——现在,在短期内,你的整个关注点已经转向实现IT卓越运营,以及技术优势。这不是你以为的工作,但这就是你的工作,需要完成的工作。技术和卓越运营绝对不是IT的有趣部分。创新是一个有趣的部分,新事物,新挑战,新想法和新概念。但是,有趣的部分将不得不等待。

第一优先级:关注IT卓越运营

所以,掸去你办公室里书架上那些有价值的书的灰尘,重新发现IT流程的全球最佳实践框架:ITIL。关注那些你认为已经掌握的基本流程和功能。你知道有哪些:服务台、事件、问题、变更、发布、配置和服务水平管理。让服务台持续专注于个人用户级别的一通电话即解决(FCR),并在后台实施问题管理,消除重复事件,从而增加可用性和减少停机时间。

既然你已经知道,80%的事件(即,网络中断)是由于错误的或失败的变更引起的,那就关注变更管理。这将减少事故,改善可用性和稳定性,增加可靠性,并且带你走上一条,业务可能会真正信任IT的道路。

使用发布管理,在一开始就参与到IT项目中,而不是在项目结束时。不要再等到业务部门需要的2周前,将开发和项目管理扔给运维。投资一些最新的发现工具,来寻找可以弥补现有基础设施的组件,以及它们如何互相支持。

重新定义IT作为服务的意义,向各部门发布一个服务目录,作为IT的可行性指南。将IT的重心转移到交付价值。不要给予你无法遵守的承诺。在企业的IT部门,承诺被称为服务水平协议。重新定义IT的成功,要达到或超出你的服务水平协议——换句话说,遵守你的承诺。遵守承诺就是信任的最好定义。

深呼吸,但不要放松。

探索精益和敏捷IT。关注质量,和首次成功性能。(有没有想过为什么IT从来没有第一次就做对,而总是花时间不断重复?)永远不要停止进步。使用关键精简原则,避免你实施的ITIL流程中的浪费。

努力实现工作流,这意味着交付更多的业务价值,同时以可持续的速度运营IT。在问题管理上,使用改善原则。对于常规任务,创建标准时间、流程和清单。对于常规事项进行防误措施,关注突发事件。实现可视化管理技术,这样每个人都知道哪里有问题,哪里运营正常。

为了达到真正的IT卓越运营,你知道你要做什么。这不是很复杂的事情。现在是时候卷起袖子“加油干。”

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