灵活的ITSM平台如何让CIO受益?

日期: 2014-03-06 作者:Karen Goulart翻译:赵瑞 来源:TechTarget中国 英文

在之前的一篇文章里,TechTarget向大家介绍了CareWorks集团CTO&CIO Bart Murphy对IT服务管理(ITSM )平台的需求,以及他为了让IT团队兴奋起来所做的努力。在本文中,他谈及了如何使用该平台以及它给IT和业务带来的变化。

  Bart Murphy认为,内部的ServiceNow平台将从根本上实现“ERP之于IT部门”的功能 。该平台将会标准化业务用户对IT服务的购买,它将有助于IT团队的进程标准化,从而提升IT部门效率,降低成本以及带来更好的用户体验。最重要的是,这可以让他的IT团队有精力专注于实现业务创新。

  “我不希望仅仅为了IT部门的存在而运行基础构架,这会让你不能推进业务的发展。”他说。

  而事实上,该平台已经对团队快速管理事务的能力有了很大的影响,迅速响应并能得出结果,墨菲说。 “它在变革管理方面很有帮助。”

  更加严重的挑战最初却来自于CareWorks的员工,很多人认为IT服务就是让别人帮个小忙之类。

  “分公司的某人可能会说,‘嗯,这是管我们IT的人!’”Murphy说。“好吧,在一个员工分派不再局限于单个公司的共享服务组织中。”我们得承认,他们也许不仅仅能撑起整个IT保护伞。

  但是对业务用户来说,ITSM平台的红利已日渐明显。他们发现,它可以让他们得到来自全国各地CareWorks集团企业的技术服务。

  举一个CareWorks旗下公司CWT Interactive的例子,其主要业务包括网页设计和开发,移动应用开发以及服务于集团公司的数字品牌服务。当然,这些数字服务对其在CareWorks旗下的姐妹公司也是有用的,而ServiceNow平台就使得这些业务用户能够应用到这些服务。

  “我们一直在努力去做并且我认为我们已经成功完成的是,在过去几年时间里构建了与集团内公司更为配套的咨询业务。”Murphy说。

  案例分析: CWT Interactive目前正在为,将用于ServiceNow内容管理系统的自助服务门户,设计HTML5和CSS3 (层叠样式表)编码。

  “这是我们使用我们需要而内部公司也能提供的功能的例子。”其同时也对外销售。

  GRC胜利

  新的ITSM平台还给他的团队带来了降低自身和业务IT审计费用的机会。 CareWorks医疗保健公司须每天被审计。Murphy来之前,许多被审计的信息技术控制都是手动完成或是在CareWorks内部不能达成一致。IT部门在合规方面花费了大量的时间。

  “从IT的角度看,我们在自动化业务方面做得已经很好了 – 无论是供应链,财务,还是人力资源管理方面。我们已经彻底自动化IT部门了。”Murphy说。

  IT自动化的缺失导致了审计费用的提升,业务的审计风险以及罚款可能性。这种为实现合规的分散处理方式导致团队无暇于更具战略性的项目。ServiceNow平台的治理,风险管理和合规(GRC )模块提供了一个反思治理以及从头建立过程一致性的机会。

  “所以我们去想方设法推动IT自动化,更快的通过审计,以便有更多时间在进行业务创新。”Murphy说。

  其中一个该平台帮助Murphy团队解决的问题就是对IT基础设施库流程标准化的需求。正是在这一点上,该平台取得了及时而关键的GRC胜利。

  “也有别的可以通过工具管理的可审计信息控制手段。……但我们不得不每天做的事情就是提交SOC 1审计报告并得到监管机构的重新认证。”Murphy说,这里指的是可审计的服务组织控制报告,这涉及用户对的财务报告内部控制。

  他的团队不仅有要完成一系列与监管相关的申请和集成测试,还必须通过验证数据中心运营的审计,其由一组已通过验证,协商一致和测试的信息技术控制方法进行管理。

  “越是自动化这些流程和控制方法,事情从审计的角度就变得越简单。”他说。虽然审计师与人工干预过程是“共存”的,但其实他们也更倾向自动化。

  越来越敏捷

  有了如许的IT自动化,Murphy的团队得以更快地去响应业务。敏捷是Murphy无论在IT方面和还是业务方面共同的目标之一。在此之前, IT项目变成危机处理,会哭的孩子有奶吃嘛。升级版本也是一样的。现在,版本升级从每两个星期变成每季度一次。这种有规律的时间表会消除Murphy所谓的“优先级比赛。 ”

  版本升级每半年才进行一次,那么每一个业务单元都需要优先完成其任务。在新平台的帮助下,IT的节奏在变化。 现在IT团队与操作部门每天会面,以对监管变动及业务改进要求及时理解并作出反应。这同时也使得IT能够更好地预测需求。

  “相较于短距离速跑而后脱力,这更像是一场马拉松。”Murphy说。 “运营和IT都不得不去习惯这个新的节奏,但现在我们走的还不错….他们看到IT的好处,我们也从他们身上学到了很多东西。 ”

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Karen Goulart
Karen Goulart

Karen Goulart is features writer for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She covers CIO strategies for cloud computing and virtualization, the data center and business application trends.

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