TechTarget最近访问了ITIL的首席架构师Sharon Taylor和IT服务管理（ITSM）专家Pierre Bernard，以解决一些我们从CIO们那里收集到的有关IT基础设施库（ITIL）和IT服务管理（ITSM）的常见问题。

　　在这次伙伴式采访中，TechTarget和David Cannon一起探索IT服务目录的基础。David Cannon是ITIL V3中服务操作书籍的合作者，以及惠普公司ITSM实践的领导。当TechTarget到达他面前时，他正忙着更新用于ITIL版本3.1中的服务策略书籍。他解释说，ITSM和IT服务目录是关于服务管理最好的方法。他说，在20世纪60年代，甚至到80年代，想过IT管理的专业人士往往从应用于生产环境的概念中借用概念，如流水线。在他看来，一个更恰当的比喻是餐厅，餐厅向顾客出示了一个菜单，在任何一天，都必须熟练地准备应对客户的需求。这里是这次采访的浓缩版。

　　TechTarget：什么是IT服务目录？

　　Cannon：当我们谈论服务目录时，我们实际上是指两件事情。一个是我们提供给我们的客户的服务列表。它就像一家餐馆的菜单。

　　服务目录的第二部分是你真的必须知道的如何提供在目录中的服务。所以，如果你作为前端看这个目录，在目录后面的一个对应位置是需要什么以提供服务的一个清单。在餐厅的比喻中，这将是原料和配方。在IT界，这是相同的：我们需要服务，我们需要网络，我们需要一些类型的中间件、应用等等。

　　所以，当我在IT中提供一项特定的服务时，我可以看看服务目录的后面，并说：“啊，客户已订购了那些服务中的一个；为了交付该服务，这里是我所必须做到的。这些是我需要的组件，这些是我需要遵循的流程，为了交付服务，这些是我需要进行沟通的人员。”

　　TechTarget：当建立一个IT服务目录时，你建议企业从哪里开始？

　　Cannon：首要的事情——且这并不像听起来那么容易——是列出你认为你正提供的服务。你并不需要一个复杂的工具来做到这一点。你可以用一个Word文档或Excel电子表格来列出这些服务。

　　这里是它为什么比听起来更困难的原因。当你向组织中不同的人讲服务时，他们都有所不同地考虑该服务，且他们都给服务以不同的称呼。所以，如果你去给应用开发人员讲服务，他们会给你应用程序的名称，且告诉你这些都是我们提供的服务。当你去给这些应用程序的用户讲服务时，他们往往不知道应用程序的名称。他们会说：“噢，我们使用一种以月报表的形式打印这个的服务。”并且他们称这个服务为月报表。你去应用开发人员中，并且要求他们如何管理这个所谓的一致的月报表，他们说：“什么？我们没有那样做！”

　　因为有时一个服务是多个应用程序的组合，这将是更复杂的。为了得到一个服务——例如，要打印价格表——你可能需要访问五个不同的仓储配送系统或者分发系统以获得一份单一报表所需的信息。在其他情况下，情况正好相反。一个应用程序提供了多种不同的服务，因为每个用户以不同的方式使用该应用程序。

　　TechTarget：你是否发现大多数组织需要外界的帮助以做到这一点？

　　Cannon：是的，他们这样做。简单的原因是，在组织中的大多数人是在一个特定的单元中，站在单元以外并从整体看这个组织，对他们来说是非常难的；然而，一个顾问可以进来，并且很容易地挖掘出这些单元之间的这些差异。

　　TechTarget：一个IT服务目录应当从开始写到到结束，还是按实际活动构建它？

　　Cannon：按实际活动构建。

　　建立一个服务目录实在不是你想要单独做的事情。建立服务目录应当和发生在组织中的活动密切联系，例如当发生管理过程或者实现变更，或某人在做配置管理或实施服务级别管理时。

　　在许多组织中有一个服务管理办公室或SMO，SMO可以负责服务目录。每当他们推出ITSM实施的新阶段时，他们要确保他们有ITSM目录，并更新它以确保它保持相关性。

　　TechTarget：可以实现自动化更新吗？

　　Cannon：有可以的，也有不可以的。如果服务本身实现了自动化，组织可以自动更新服务目录。然而，我们提供许多服务实际上不能实现自动化，并且依赖于客户和服务提供商之间的人工交互。

　　有些人会给你一个明确的回答：“当然，你可以而且应该自动化您的服务目录。”但十之八九，他们谈论的服务是技术服务。有一个理论认为——例如，在数据库服务器上的数据库——数据库服务器为数据库提供了一个服务。但它是一个片面的想法。

　　的确有一些技术服务，如网络，宿主应用程序，但这些类型的服务不应该出现在一个面向客户的服务目录中。你可以把它们放到服务器目录的后一层，但从来都不应该暴露给客户，因为它不会增加任何价值。当客户看到场景后面的所有东西时，客户说的第一件事情是：“哇，那一定花了很多钱。”而首先，他们希望做的是削减成本。

　　TechTarget：一些公司倾向于从一组特定的服务开始？

　　Cannon：是的，是这样。IT部门非常关心关键业务服务以及它们对业务的影响。因此，他们往往会从这些服务开始。

　　我也看到一些公司使用项目管理他们正忙于的工作。它们可能不是关键业务，但由于该项目已经拨付资金且被人们看做是最重要的，他们使用项目作为一个出发点。

　　这取决于在这个时间组织中所发生的事情。这两个都不错。

　　TechTarget：在这项工作中，CIO的角色是什么？

　　Cannon：实际上，CIO是组织的服务经理。CIO负责服务的供给，这使业务保持正常运营并保持其竞争优势。如果在组织中服务脱节，CIO要对其负责。

　　如果我是一个CIO，这将是我列表中最优先要做的事情之一。如果没有服务目录，有很多CIO们不能做的事情。他们不能说明IT支出的原因：他们可以告诉你花了多少钱，但他们不能告诉你为什么。他们不能告诉你从开支中获得的确切的商业价值。他们不能为IT中的活动划分优先级。你有300个正在进行的项目。哪一个将获得最大的商业价值？我可以削减哪些项目？在我看来，服务目录是CIO的一个真正重要的信息工具。

　　TechTarget：IT服务目录为何出错？

　　Cannon：所有类型的事情都有出错。一种情况是，定义服务的人实际上并不知道什么是服务，所以他们最终会得出这些情况之一，数据库管理员将数据库定义为一种服务，而服务器管理员将服务器定义为一种服务。

　　当服务目录项目嵌入技术小组时，通常你会发现，尽管服务目录对各个部门有帮助，但实际上它不太擅长描写IT部门如何为他的最终用户提供服务。