许多IT部门正在从使用各种ITSM流程方法与信息基础设施库（ITIL）协同工作中获得收益。通过与六西格玛、项目组合管理（PPM）以及ISO 20000等另类方法一起使用ITIL框架，使企业在短时期内获得了额外的收益，包括客户满意度得到改善、生产力得到提升、给业务提供更多价值的能力得到增强。

　　下面就逐个地详细描述这些另类的流程方法是如何完善企业的ITIL框架的：

　　六西格玛

　　六西格玛就是满足客户的需求，消除缺陷，改进过程质量，用度量标准来显示进展情况。和ITIL框架一起使用六西格玛，企业可以更高效地达到ITIL的长期目标——改善持续服务——并向终端客户交付更好的服务。

　　从事咨询和培训的Process-Fusion.net公司的拥有者兼首席咨询师Gary Gack说：“六西格玛就是结果。ITIL的趋势可以表述为：‘创建它，结果随之而来，一切会变得更好。’六西格玛关注结果，并可快速显示可量化的收益。”

　　美联银行（Wachovia，又称瓦霍维亚银行）是富国银行（Wells Fargo）旗下的一家公司，正在和ITIL框架一起使用六西格玛。生产管理技术小组最近与公司内部六西格玛绿化带（green belt）协同工作，完成了一个关于生产排班的项目。这个小组要解决的问题是IT部门无法告诉他们的客户需要多长时间才能响应他们的请求，而IT部门过去只计算平均响应时间，笼统地说三周完成所有的项目。这种解决方式效率不高、效能不强、精度不够。

　　美联银行生产系统咨询负责人Paul Ruppel说：“我们需要给我们的公司提供一种更好的生产排班方法来审视队列中的所有业务请求。我们把经理们召集起来，对过程、资源和时间进行审查，然后与我们那些发出了十万火急请求的客户们沟通——告知处理他们请求的日期。”

　　Ruppel和他的IT团队利用ITIL和六西格玛方法来创建更好的处理项目请求的时间表，更佳的重复过程请求规范，更优的沟通方式以便将项目时间表通知给他们的客户。

　　ISO 20000

　　ISO 20000是一个全球标准，它创建于2005年，对IT服务管理系统进行了更多技术方面的定义。它的创建就是为了支持ITIL框架和微软操作系统框架。事实上ISO 20000将ITIL服务支持和服务交付的所有过程吸收到它的审核标准中。此外，ISO 20000使用了其它三个管理系统流程来为其自身服务——业务关系管理、供应商管理和信息安全管理。

　　根据专家和IT专业人士消息，近来对ISO 20000感兴趣的人越来越多。它是一套比较短小精干的标准——只有34页，与之相比较ITIL的5本书包含了数千页的指南——并且是采用了许多IT组织易于理解的技术术语来编写的。

　　Heather Strickland说：“ISO 20000帮助您把视野缩小到必须要做的事情上。ISO 20000帮助您对准焦点。” Heather Strickland是西密歇根的一个综合保健系统Spectrum Health的首席技术官办公室的一名战略问题专家。

　　Spectrum Health的IT部门已经使用了ITIL并计划在不久的将来采纳ISO 20000。Strickland认为：“ITIL和ISO 20000之间是互补的。此外，我们的医院理解这个认证审核世界——它使ISO 20000更容易销售。”

　　亚利桑那州马里科帕（Maricopa）县检察官办公室的IT部主任Al Lucas管理着IT部门的ITIL计划方案，他个人还通过了ISO 20000认证。Lucas表示：“我获得了认证，这样我就可以更多地知道审核人员关注什么。它还帮助我们把焦点集中到我们应该做的事情上，集中到作为一个IT机构我们怎样才能帮助企业经营上。”

　　项目组合管理

　　大多数稍具规模的企业已经部署了PPM流程来对项目的任务排序的方式进行管控。这些企业中多数也同时使用ITIL框架来简化流程并创建更好的客户服务交付标准。

　　随着企业在ITIL过程方面的成熟度更高，企业正在寻求从使用正式的PPM实践来管理他们的服务产品中得到收益。

　　ITSM咨询顾问公司Pink Elephant的执行顾问Jack Probst说：“IT企业现在总说：‘我理解服务，现在需要一种有章可循的决策方式。’这些公司现在再次使用PPM来进行与服务相关的决策，而不仅仅是项目方面的决策。”

　　许多专家把PPM视为SPM的执行工具。这两者一起协同工作使企业现在可以把焦点集中到服务的整个生命周期。

　　不论你选择使用何种过程方法来与你的ITIL框架一起工作，请记住它们都是致力于改善向客户交付的服务这样一个共同的目标。一个需要注意的挑战是，企业趋向于建立各种过程方法的阵营。

　　Gack表示：“每个阵营（六西格玛、ISO 20000、ITIL）都有它们自己的旗帜，它们自己的团队，并且力图使人们达成共识。请记住，它们（这些过程方法）并不冲突，相反应当互补。”