silent monitoring：随机监听

随机监听（silent monitoring）指得是呼叫中心（call center）经理或高级代理人听取进来的呼叫者和代理互动的实践活动。随机监听一般用于训练，在这个不断前进的基础上也确保客户服务和生产目标相符。由于告知呼叫者他们的电话可能被记录的话，他们一定会放弃通话，所以为了“质量保证的目的”，代理通常不知道互动行为有没有被监控。

　　随机监听（silent monitoring）实践在识别代理的优势和弱点 、为训练或强调性能检查有效地获取能回放的客户互动方面很实用。一般来说，通过以下标准来度量代理：

• 平均处理时间
• 呼叫中心管理为不同方案提供的脚本粘附
• 成功回复并缓和呼叫者的异议或抱怨的能力
• 积极态度的热情、语调、方式或其它示范
• 在提及的产品、服务特征或利益中展示的增销或主动的案例
• 自信、冷静并谦恭有礼，特别是面对问题呼叫者时
• 说话的清晰度和节奏

　　没那么常见地，随机监听（silent monitoring）还能指秘密跟踪孩子、监狱囚犯或图书馆等公众互联网设备的网络使用。当因为已知的隐私背叛而造成家庭关系有争议和潜在危胁时，这个环境中的随机监听会阻碍或消除有版权材料的对等网络文件共享（file sharing）、色情网站或其它不受互联网访问端用户欢迎活动的访问。在这个环境中，键盘记录器是一个随机监听设备。

最近更新时间：2010-09-13 翻译：徐艳EN