Web self-service：网络自助服务

网络自助服务（Web self-service）是客户关系管理（CRM）和员工关系管理（employee relationship management，ERM）的新方法，这种电子支持（e-support）的版本允许客户和员工通过Internet存取信息和执行日常事务，并且不需要任何典型的企业交互。

　　当允许员工进行Web交互时，就成为员工自助服务 （employee self-service，ESS）。当客户自主进行Web交互时，被称作客户自助服务（customer self-service，CSS）。对员工和客户来说，自助服务提供24小时的全天候支持，不需要等待E-mail回应或者电话回叫就可以立即获取信息。成功的网络自助服务是建立在有效信息的质量和数量之上的，并且这些信息还要非常容易获得。

　　部署网络自助服务（Web self-service）可以给公司带来许多好处。最突出的就是相比电话和E-mail服务来说成本更低，根据Forrester Research公司的研究，网络自助服务的平均花费是1美元，而使用E-mai的成本是10美元，使用电话进行服务的成本高达33美元。另外就是，自助服务能获取使用公司产品的用户的个人信息。用户在进行自助服务时，可能需要输入一些认证信息；用户信息也可通过其他方式获得，比如通过研究点击流数据。跟踪和分析软件可以用来为用户创建一个匿名文档，用来研究和确定市场目标。

最近更新时间：2009-09-10 EN