first call resolution：一通电话即解决

在客户关系管理（CRM）中，一通电话即解决（first call resolution）是指在客户第一次打电话时候就解决他们的需要，这样客户就不需要打第二个电话。通话时间（代理人花费在每个电话上的平均时间）是普通的呼叫中心工作能力的衡量单位。通常，都期望有快速的平均通话时间。然而，快速的平均通话时间也伴随着低的一通电话即解决的解决率，它是客户电话没能被满意答复的一个迹象。

　　呼叫中心经理谨慎地监控跟进电话，因为再次打电话暗示了客户不满意，跟进电话会引起电话量的大量增加，这样就要求有更多的代理人。通常，呼叫中心经理会同意增加通话时间，只要一通电话即解决（first call resolution）的解决率增加。

最近更新时间：2009-07-22 EN