e-support：电子支持

电子支持（e-support）是顾客服务的电子版本（通常是基于WEB），要是没有它，你就需要亲自去公司跑一趟或打电话。依照行业的评估，对于每笔交易来说，电话咨询要花费25美元，而电子支持只需花费25美分。电子支持最大的好处是，它给顾客提供24小时服务，并且能给企业提供一个改善顾客关系的非常划算的方法。

　　电子支持（e-support）最便宜的版本就是网络自助服务，它包括常见问题解答（FAQ）清单、在线文档以及可搜索的数据库等选项，但不包括与公司代表的交互。但是，许多顾客还是倾向于与顾客代表沟通，这常常是通过电子表格或电子邮件来提供支持的。当前的顾客关系管理趋于在线支持，它可能通过在线聊天、即时消息（IM）或因特网语音协议（VoIP）软件来提供支持。

　　越来越多的网站提供电子支持类型的连结，通常安排在一个从最便宜的到最贵的分级模型。作为规则，网站首先引导顾客进行固定信息浏览，如果那些不能满足他们的要求的话，就进行交互的自助选项；而只有当前两个选择都不能满足顾客的话，才可以进行在线交互支持。这条通向公司代表的免税通道——一旦顾客支持被列在网站上——往往都是单独提供最后的支持。

最近更新时间：2009-06-18 EN