现在的首席信息官面临着越来越多的要求，即增加产出、保持可靠性和更快地创新——同时努力减少预算和员工数量。

AI和智能自动化技术的快速发展，为更独立、以目标为导向的AI打开大门，这种AI被称为代理AI，它可以作为“数字员工”来完成端到端任务和工作流程。数字员工（或AI驱动的软件应用程序）充当虚拟员工来处理重复的流程和任务，让人类员工专注于更具战略性的活动。

在工作场所，对AI的利用已经发生巨大变化，从简单的基于规则的脚本到可以处理多步任务的机器人，再到使用大型语言模型（LLM），并可以生成内容的AI助理。

AI助理与AI代理或数字员工不同，它们使用自然语言处理和机器学习来理解人类命令，并且更支持并执行重复性任务，例如调度或生成报告。而数字员工更加独立和以目标为导向，能够了解环境，在没有人工干预的情况下做出明智的决策，并执行多步骤行动，从而有效地管理工作流程。

AI助手和数字员工正变得越来越普遍，它们与人类员工一起工作。根据普华永道的一项调查显示，基于代理AI的优势，88%的高级管理人员计划在未来12个月内增加与AI相关的预算。此外，66%的调查受访者报告说，AI代理已经开始提高劳动力生产力，并降低成本。

然而，对于数字员工，企业需要有不同的策略，与简单的AI操作不同，还需要严格的监督，以确保他们达到预期，正确完成工作流程，并保持合规。

是什么让数字员工与众不同？

数字员工和AI代理不仅可以完成自动化的一次性请求，它们还可以执行IT自动化和执行端到端任务。数字员工可以将复杂的项目分解为可以独立完成的多步骤任务。

MarketriAI公司创新高级总监Brady Lewis说，真正的优势在于它不会取代IT组织内的资源和员工，而是允许可预测的、规则驱动的任务自动化，这些任务会剥夺创新时间。“通过允许数字员工执行通常由IT员工完成的重复性任务，让IT领导者有更多的时间进行思考和创建解决方案。”

与人类员工类似，数字员工需要在企业内部进行自己的身份管理，包括：

• 唯一身份。
• 特定权限，坚持最小特权原则。
• 服务水平协议用于定义绩效水平和质量。
• 持续监控和打卡。
• 定义工作流程。

更基本的工具可以处理一项任务或指令，而数字员工可以自主承担整个项目，并从头到尾执行它们。

数字员工如何帮助提高IT产出

数字员工对IT组织特别有益，因为它们可以处理大量的重复和数据驱动的任务。在数字员工的帮助下，首席信息官可以增加他们的IT产出，并为人类员工腾出时间专注于战略决策、创新和其他重要工作。

根据ISG的报告显示，在IT中，发现超过一半的特定功能的代理AI应用程序，特别是在DevOps、网络安全和基础设施管理中。

Alpharay Consulting公司创始人兼首席顾问Shawn Jahromi说：“这里的好处不是削减成本。真正的好处是操作可靠性。数字员工可以减少偏差，消除积压工作，并跨班次、时区和高峰期创建一致的执行。这直接提高服务水平、审计准备程度和系统运行情况。”

IT组织可以使用数字员工作为新力量来完成以下任务：

• IT服务台自动化。
• 软件预置和访问请求。
• 云资源管理和优化。
• 安全警报分类和修复。
• 财务和采购工作流程。

Pynest公司首席技术官Roman Rylko说：“IT产出的增加并不是因为’AI代理全天候工作’，而是因为消除瓶颈。在人力资源管理系统中，我们的招聘人员会收到现成的工程师档案，没有人喜欢以各种格式对原始简历进行分类。此操作可节省几个小时的复制粘贴和手动数据构建，使员工能够更专注于自己的直接职责。”

如何让数字员工变得高效

为了使数字员工高效工作，企业必须了解它们的能力超越传统的AI软件。Lewis说：“那些成功利用数字员工的公司，不会仅仅将数字员工视为劳动力自动化的工具，而是通过与雇用IT新员工时相同的运营流程来管理它们。”

如果没有被有效利用，数字员工会减慢流程，增加停机和错误的可能性，并最终浪费资源。

Jahromi说：“有效的模型清楚地定义了数字员工必须在哪里停止和交接。例如，数字员工可以准备访问决策，而由人类员工批准边缘案例。这使人类员工专注于同理心、信任和问责制，而数字员工则处理规模和一致性。”

以下是首席信息官可以做些什么来确保数字员工优化IT产出，而不是带来负面影响：

• 轮班操作模式。运营战略必须转变，以适应混合人类-AI团队，促进与数字员工和人类员工的合作。
• 实施工作流程和任务交接。确定数字员工将参与哪些工作流程的具体情况，以及在多大程度上确保数字员工在正确的时间进行整合，以最大限度地提高效率和产出。
•  优先考虑AI管理技能。将技能提升和技能发展计划转变为专注于AI监督和自动化工程等技能，确保人员员工能够有效地与数字员工合作和管理。
• 跟踪数字员工的关键绩效指标。首席信息官应定义和衡量关键绩效指标，例如任务完成率、干预频率和自主性水平。

治理、风险和责任

数字员工不能被视为一次性举措；它们需要一致的监督和治理。通过雇用数字员工来支持IT产出，企业正在接受与代理AI相关的风险和责任。

Rylko称：“我们将它们视为具有明确正式责任范围的工具。每个AI代理都有一个所有者，定义AI代理允许的操作列表，保留所有操作的日志，当然，需要有’紧急按钮’。最重要的是……我们不会将任何过度的权力转交给AI代理。”

RevNet Ottawa公司运营总监Eddy Abou-Nehme说：“治理应该回答谁负责数字员工，它被允许做什么，它拥有什么访问权限，如何记录行动，以及当事情出错时谁负责。应该明确责任，指定的领导者应该签署数字员工的范围，监控绩效，并确保例外和事件的人工升级路径。”

在实施数字员工战略时，治理应该融入强大的首席信息官战略，重点关注核心领域，包括：

• AI监督和可审计性。保留决策和结果的全面记录，确保可以追踪和评估事件后响应和优化的产出。
• 安全和访问控制。数字员工应该像其他员工一样获得数字资源的访问权限，特别是在处理财务数据等敏感信息时。
• 准确性、可预测性和可解释性。代理AI工具可以表现出不可预测的行为，这可能会破坏运营和组织稳定性。护栏和验证措施有助于确保输出的可预测性和准确性。
• 供应商管理。在使用第三方供应商部署数字员工时，企业必须根据数据管理和安全管理等因素进行评估，以确保这些供应商透明、可靠和安全。

展望未来

随着AI的不断进步，自主IT运营或AIOps（包括数字员工和其他代理AI）将继续集成到IT环境中，成为运营的核心组成部分。

随着AI自动化和分析的进步，它们可以帮助企业创建和维护预测性和自我修复的IT环境，实现主动响应，而不是被动响应。先进的AI技术将能够在问题发生之前识别和纠正问题，或触发响应以减轻故障，从而有助于减少停机时间，并提高系统可靠性。

随着数字员工能力的扩展，组织结构和IT运营可能会发展重大转变。有些角色可能会过时，例如管理员角色和手动系统管理，而新的角色会开始出现，例如AI主管和自动化架构师。

随着代理AI融入日常运营，首席信息官和其他IT领导者将改变他们的优先事项，更多地关注高价值任务和战略举措，例如架构设计和创新。

如何开始

数字员工可以增加IT产出。然而，在将它们引入工作流程和运营中时，应实施精细管理，以确保它们增加产出，而不是阻碍。

Abou-Nehme说：“最有效的方法是以辅助模式运行数字员工，员工批准行动，当绩效稳定，就会逐渐扩大自主权。当数字员工被视为运营模式的一部分时，IT团队会获得最佳结果，数字员工具备所有者、文档、运行手册，以及计划-即当数字员工不确定或失败时如何应对的计划。”

以下是如何开始部署数字员工：

• 从大量基于规则的流程开始，例如系统管理或事件分类，这些流程可以由数字员工自主完成，以有效地将数字员工引入运营。
• 评估集成准备情况（例如API），以确保数字员工可以轻松集成到运营中。
• 从低风险试点开始，再扩展数字员工数量以完善工作流程和优化流程。
• 制定数字劳动力路线图，涵盖所有IT领域，以确保数字员工的部署在整个组织中是可扩展和协调的。