对于客户体验（CX），IT与企业领导的观点并不一致，对此，首席信息官（CIO）应该在制定客户体验战略方面发挥至关重要的作用。

在10月在奥兰多举行的Gartner IT研讨会上，Gartner公司分析师Michael Chiu详细介绍了首席信息官可以积极影响CX的四种具体方法。

Chiu说，只要涉及商业活动，客户体验就很重要，但它往往被排除在IT对话之外。首席信息官可能主要关注技术，但如果CIO不参与CX，这是一个错误，因为它太重要，不能被忽视。

他表示，Gartner对125名首席执行官和首席财务官的调查表明，增强CX是他们未来三到五年的首要增长战略。

Chiu指出：“当CIO向CEO报告时，如果CEO的第一增长战略是增强客户体验，这不是很有道理吗？你应该将一部分工作时间致力于完成老板的首要任务。”

他说，首席信息官更多地参与CX的好处通常大于成本。他们可以为企业制定关键任务的优先事项，同时提高声誉，并获得新的工作技能。

然而，这里存在风险，需要谨慎考虑。首席信息官可能担心参与CX可能会分散他们核心IT职责的注意力，他们的同行可能会受到CX参与的威胁，或者他们的CX努力最终可能会失败。

虽然这些是合理的担忧，但参与CX的好处大于成本。Chiu阐述了首席信息官可以影响CX的四种具体方式，包括以下内容：

• 更接近客户。
• 消除员工障碍。
• 帮助了解客户。
• 展示技术可以实现什么。

更接近客户

Chiu说，如果首席信息官想影响CX，他们必须更接近客户。这不应该是学术练习，而应该涉及获得直接的客户体验。例如，首席信息官或团队成员应该像公司的客户一样行事，就像成为零售店的神秘购物者一样。

他表示：“你可以带 IT 团队了解你让客户经历的客户旅程，如果你的企业有新客户注册体验，请像新客户一样让你的 IT 团队体验新客户注册。”

同时，首席信息官还可以感受销售体验，让销售团队像对待潜在客户一样向他们进行推销。或者，他们可以让 IT 团队购买企业的产品，使用它们，然后联系客户服务中心或帮助热线。

Chiu称：“当你经历这些过程时，写下你的观察和改进的想法。“

首席信息官还应让客户讲述他们的故事，并邀请他们在 IT 员工会议上发言。他们不仅应该邀请快乐的顾客，还应该邀请那些不满意的顾客。他说，这可能会让IT员工感到不舒服，但比起满意的客户，向愤怒的客户学习的机会更大。

Chiu说，CX是每个人的工作，每个员工都需要回答关于CX的九个具体问题，包括以下内容：

• 我们的客户是谁？
• 我们为客户提供什么？
• 谁是我们的竞争对手或替代品？
• 我们提供的东西与我们的竞争对手或替代品有什么不同？
• 我们的客户喜欢我们的什么？
• 我们的客户不喜欢我们的什么？
• 客户如何了解我們？
• 客户如何以及在哪里可以获得我们的产品？
• 客户在有疑问或需要支持时，如何获得帮助？

消除员工障碍

Chiu说，客户体验和员工体验密切相关，因此拥有一支行政领导团队是CX计划的首要驱动力，他们专注于消除员工障碍，最终实现满足客户需求。

大多数企业都专注于改善外部客户体验，但往往忽视了提升内部员工体验，这些员工每天在与客户互动。这意味着首席信息官有机会通过消除这些内部员工障碍来为CX做出贡献。

其中一种方法是Chiu所谓的“3-2-1方法”，该方法从确定3个CX战略优先事项开始。在这3个优先事项中，确定2个员工障碍，这些障碍阻碍实现这些目标，然后为每个障碍确定1个与技术相关的商业想法。

例如，在零售业中，CX 的战略优先事项可能是改善店内体验。阻碍这种情况的两个员工障碍可能是缺乏实时可见性和员工难以找到产品。一个与技术相关的商业想法可能是引入移动技术库存管理应用程序和产品定位工具。

Chiu称：“3-2-1方法是很有效的方法，通过应用技术消除员工障碍，并使技术团队更符合客户体验目标。“

他说，首席信息官还可以通过将客户之声（VoC）与员工声音数据联系起来，帮助消除员工障碍。

Chiu说道：“如果客户体验有问题，员工体验通常也有问题，但你需要将两者联系起来才能理解这种关系。”

帮助了解客户

Chiu说，误解客户是CX中最大的失败之一。CX 中的一切都源于对客户的正确理解，但企业经常理解客户。

企业所谓的重要内容与VoC计划的实际成熟度之间存在重大差距，Chiu称之为“言行差距”。首席信息官在缩小言行差距方面可以发挥作用，但在试图更好地了解其客户方面企业很容易犯错。

企业试图收集所有关于客户的数据，并希望他们的内部计算能力使他们能够分析这些数据，并帮助他们理解数据。但Chiu说，这是低效的，因为他们通常不会使用大部分收集的数据。

相反，首席信息官应该瞄准客户数据，通过仅回答几个问题，就能最好的理解客户。例如，最好召集董事会高管和行政主管，并要求他们每个人提供五到六个关于客户的问题，这些问题他们没有答案，但如果他们确实有答案，可以推动更好的CX。

Chiu说，最终的列表将包括很多问题，但首席信息官应该优先考虑这些问题，只试图获得前三名的答案。在这之后，他们应该关注接下来的三个，以此类推。

Chiu说，企业通常试图通过“在客户所在的地方与他们交互”来了解他们的客户，从而为客户互动打开很多渠道。这是低效的，因为客户必须选择渠道，并且数据会跨渠道传播。

Chiu说，企业应该建立简化的客户入口点，称为智能前门（IFD），该入口位于所有渠道之上，欢迎客户，了解他们的意图，并引导他们走上他们需要的最佳道路。

他称：“IFD是首席信息官可以努力的方向。它依赖于技术，可以帮助你的企业更好地了解客户，并简化多个渠道的复杂性。”

展示技术可以实现什么

最后，首席信息官需要展示技术可以做些什么来支持CX战略。Chiu说，第一步是与CX负责人安排一次会议，以讨论技术。

本次会议有几个问题需要考虑，包括以下内容：

• 第一和第二最大的CX挑战是什么，技术如何帮助解决这些问题？
• CX和IT应该在什么地方进行更多的合作？
• CX 策略是什么？
• 哪些CX项目有技术需求？

首席信息官还应准备好回答以下问题：

• 我们应该使用哪种新技术来改善CX？
• IT 如何确定 CX 相关请求的优先级？
• 哪些项目是今年IT的优先事项？

首席信息官还应该让CX领导者了解他们未来几年的技术计划，并规划这些计划将如何提高员工生产力，并使CX受益。

首席信息官对CX至关重要

Chiu说，对于企业来说，首席信息官必须在CX战略中发挥主导作用。然而，首席信息官在CX的参与程度有所不同，包括以下：

1. 领导全企业的CX计划，其中首席信息官负责客户体验。
2. 与CX领导者或CMO合作共同领导CX，这通常远远超出首席信息官自己的职责范围。
3. 推动CX计划的关键要素，CIO为该计划做出贡献，但不领导该计划。
4. 参加CX指导委员会，这是CIO开始参与CX计划的地方。
5. 保持参与，但没有积极参与CX，对于想要改善CX的CIO来说，这是最不理想的路径。