信用合作社服务组织PSCU这几年专注于企业发展，该公司将机器人过程自动化视为可帮助其扩展的工具之一。因此，该公司制定了战略性RPA计划，并选择Nice作为其自动化软件和咨询功能。

该公司负责运营RPA卓越中心的业务卓越经理Molly Walker表示，在2019年9月，PSCU部署了第一个机器人，现在他们有RPA在负责处理4个后台功能。

Walker说，该公司目前“有很多用例”，并补充说，该技术不仅帮助PSCU保持增长，而且还带来其他好处。

自动化正在成为各行各业企业的支柱。Gartner预测，到2022年，全球90%的大型企业将以某种形式部署RPA，并将在2024年前将其现有RPA产品组合的容量增加两倍。

商业领袖和商业顾问表示，RPA带来的好处正在推动这一增长。但是，他们还说，使用RPA有潜在的弊端，特别是当企业对他们所从事的自动化项目不了解或缺乏战略性的时候。

这些领导者分享了以下RPA的优点和缺点，以供CIO和其他IT领导者参考。

RPA的8个优点

1.提高效率。RPA可以比人类更快地完成任务，并且能够以较低的成本完成任务。因此，企业可以期望生产率提高，而不会看到成本增加，如果他们雇用新的工人在相同的时间内完成相同的工作，则成本会相应增加。

咨询公司Protiviti供应链解决方案实践总经理兼RPA负责人Tony Abel表示：“这就是机器人的运作方式-它是计算机代码，因此它可以365天（每天）全天候运行，这与需要休息的人类不同。在这一点上，人类很难与机器人竞争。”

2.减少错误。Abel说：“计算机会按照指示运作。它们不会像人类有时会犯很多错误。”他补充说，RPA软件还提供全面的审核记录，以便企业可以查看何时执行了什么操作。

3.提高敏捷性。The Analyst Syndicate的分析师兼顾问Ken Weilerstein说，RPA通常使企业能够更轻松地适应业务流程的变化。

员工通常可以在RPA软件中进行快速调整，而RPA软件通常是轻量级且灵活的，而不需要IT员工花时间和资源来修改基础业务系统，这通常是一项耗时、复杂且成本高昂的任务。

同样，由于RPA位于企业系统之上而不是内置于企业系统中，因此新的RPA部署或对现有机器人的更改带来的中断或意外后果的风险较低。这意味着，企业可以选择使用RPA来快速调整流程，从而进一步提高敏捷性。

4.更好地利用人类的力量。IT顾问和管理负责人表示，RPA通常使企业能够将员工的注意力从低价值任务转移到高价值任务，从而提供更好的客户体验，并实现支持收入增长。

Walker在自己公司看到这一转变，她说：“RPA帮助我们扩大规模，让员工有更多时间来实现增值工作。”例如，客户服务代表曾经花费大量时间来收集和输入用于费率更改请求的数据。这限制了他们直接与客户进行咨询性对话的时间。但Walker说，现在，RPA机器人可以处理这些收集和输入工作，从而使工作人员有更多时间直接与客户联系，以了解PSCU服务如何满足他们的需求。

简而言之，RPA让工作人员将更多时间用于咨询任务，而不是复制和粘贴。

5.提高员工敬业度。由于RPA机器人会处理重复性且繁琐的任务，因此员工可以将更多的时间转移到更有价值的工作，而这反过来通常提高员工敬业度。

6.提高客户满意度。根据Abel的说法，客户也可以从企业的流程自动化中受益，因为自动化可以创造更快更好的体验。例如，机器人可以访问和检索信息以实时响应客户的请求，而无需让客户等待。

7.流程标准化。流程顾问和自动化合作伙伴经理Kevin Martelon表示，即使企业优化其流程，他们也很难确保员工每次在每个办公室位置都遵循规定的步骤。

有时候，个别员工在不同的地方会根据自己的喜好调整流程。而另一方面，RPA会完全按照编程的方式执行其任务，从而确保每次在各个位置都始终遵循流程。

8.业务连续性支持。据Martelon称，企业可以使用RPA帮助支持其业务连续性（BC）计划，企业可构建机器人来执行通常由外包服务处理的任务，以应对这些服务中断的情况。

他说：“RPA可以充当后盾；就像发电机一样。”他指出，即使这些机器人没有被调用，这些机器人的存在也可以帮助企业满足法规或其保险政策要求的业务连续性目标。

RPA的5个缺点

1.减员。尽管RPA机器人通常不会取代工人，但这是有可能的情况。此外，由于企业可以添加机器人来处理不断增加的工作量，因此他们无需雇用其他额外的员工来处理这些工作量。

Weilerstein说：“供应商推动RPA消除无聊和多余的工作，但实际上，曾经有些人通过从事这些工作赚了钱。因此，有些工作会被淘汰，工作和工作时间也会被削减。这是人们的真正担忧的问题。”

2.杂乱无章的技术。随着企业添加更多的机器人来执行更多的任务，他们面临的风险是，各种各样的技术会使得管理和维护变得更加困难且成本更高。

Abel说：“如果你没有正确地管理，如果了解谁应对未正规化的事情负责，并且你只是在构建机器人并将其投入生产，那就可能会发生这种情况。”Abel强调有效治理的必要性，以及有效的RPA卓越中心来避免此类情况。

3.增加复杂性。同样，如果没有有效地记录、管理和控制，RPA会带来各种杂乱无章的软件。这会提高复杂性，可能使业务改进变得更难实现。

Weilerstein表示：“RPA使企业可以轻松地应对不断变化的业务流程，这使得他们很容易零散地进行软件更新而不是系统地进行软件更新。这里的问题是，如果出现问题，企业将很难进行故障排除以找出问题所在。这里具有太多层，使整个视图更加复杂。”

4.放大有问题的流程。根据专家的说法，如果企业在自动化前不先进行审核，并在必要时对其进行重新设计和优化，则可能会自动化有问题的流程。首先，这意味着要放大低效率、错误以及任何其他流程错误。这还会增加成本，可能会抵消任何预期的ROI，并带来新的风险。

5.阻碍转型。根据Martelon的说法，如果高管将RPA视为策略性的逐点解决方案，而不是整体策略一部分的工具，则无法获得RPA的全部优势。那些希望RPA支持其数字化目标的企业领导者必须制定战略计划，以优先处理其自动化项目，并了解这些项目如何适应其总体战略愿景。