通往自动化的道路布满荆棘。根据Gartner的说法，大多数企业都在努力扩展超过5个机器人流程自动化（RPA）部署。

而自动化卓越中心（CoE）可以帮助企业集中精力、技术和流程，以成功扩展自动化举措。

数字工程专业服务公司Infostretch的CoE全球主管Deven Samant表示：“CoE可推动企业的技术创新举措和改进，从而加速生产成果交付并改善客户体验，而无论该客户是否在另一个部门、内部业务部门还是服务客户端。”

此外，在不同业务部门之间共享结果、最佳做法和技术可以使企业的业务和技术目标保持一致。

随着企业不断发展以及变得越来越复杂，至关重要的是，在日常运营的不同实践领域中发展专业技能并制定标准。根据Samant的说法，这里需要一支专门的团队，该团队需要专注于提高业务流程的质量、标准化可交付成果的执行并弥合差距，以便在各个部门之间共享知识。

同时，激发整个公司的热情也很重要。Xerox公司数据、分析和自动化副总裁Steve Miller表示，他们发起了一项内部活动，重点是提高透明度并招募员工加入变革。Miller说：“获得员工的认可很重要，而这样做的方法就是，向他们展示，自动化不仅可以使公司受益，而且可以使他们个人受益。”

CoE由什么组成？

凯捷北美公司应用管理服务IT转型主管Prasanna Velayudham说：“CoE通常是技术能力中心，引领探索和部署新技术工具、技术和方法。”

成功的自动化CoE应该拥有跨职能团队，该团队由变革代表组成，他们不仅具有数字技术方面的关键技能，而且还具有流程、治理和组织变革领域的关键技能，以推动企业的部署。

自动化CoE的另一个关键功能是知识管理，以及开发和维护可重用资产、标准、最佳实践和基本课程目录的能力，这将使业务职能在自动化程序中获得成功。

Velayudham说：“现在自动化市场很拥挤，CoE需要可靠的消息源来消除噪音，并专注于构建对他们的企业有利的核心功能。”

多种类型的CoE模型

RPA供应商Kryon公司首席客户成功官Ohad Barnoy说，每个企业都有不同的情况，他们应该以一种适合自己的方式来构建CoE。有些企业部署集中式CoE，而其他企业则采用更联盟或分布式的模型。

Accenture Operations首席执行官Manish Sharma说：“集中式模型定义一种标准的工作方式、一种治理模型和用于部署的交互方法。”

而分布式模型使用高度自治的团队，这些团队位于每个业务部门或职能部门内，并且交付重点特定于该业务部门或职能部门。Sharma看到该模型在改进—随着转向高度分布式工作方式以及更好的技术、工具和做法。

无论哪种方式，这些工作通常都是从小规模开始，然后随着自动化CoE学习如何实现成功而扩大规模。集中式模型更加集中，而分散式方法可以帮助增加买入。

FortressIQ公司解决方案总监Rahul Talwar看到，很多企业花了12到18个月才将单个机器人投入生产。他发现在这方面，重要的是获得流程所有者的支持并相应地激励他们。

DOD管理咨询公司Client Solution Architects的智能自动化顾问Nainesh Ganu表示，当业务用户看到价值，并提出新的用例和自动化思想时，自动化就会进行扩展。

他说：“对于增加自动化使用，企业用户不应认为自己的工作或角色受到威胁。”他在零售业客户中领导CoE举措，他们成功将该程序扩展到全球100多个机器人，这主要在于CoE在与业务用户、IT和领导层进行沟通和协调方面发挥了作用。

不断扩展以及业务用户的信心促使CoE扩展和增强AI、聊天机器人和智能文档处理的功能。

CoE计划的特征

Deven Samant表示CoE计划的特征包括：

• 最佳做法：标准化方法、流程、工具和知识中心；
• 技术：识别、创新和加速可重用模型；
• 经验：创建概念证明和营销材料以推动企业发展；
• 支持：提供创新和模版，并提供持续支持和改进，以预测和预防任何挑战；
• 培训：培训团队并指导企业采用CoE设定的标准和流程；
• 治理：审查可交付成果，并确保它们与组织标准和最佳做法保持一致。

部署CoE的不同角色

同样重要的是要考虑，在重塑组织结构方面，RPA等新技术与传统技术有何不同。

RPA供应商Blue Prism Americas公司首席技术官Jon Walden表示：“当企业过渡到数字化劳动力时，这里需要管理，这就是为什么运营模型和CoE至关重要的原因。”他指出，在这些工作中的关键角色需要包括从架构技术人员到技术传播者等全部人员。

自动化CoE还需要在发现自动化机会方面发挥关键作用，主要通过结合传播和构建技术基础结构。

低代码工具提供商Appian公司首席技术官兼联合创始人Michael Beckley说：“此过程的重要部分是教育人们如何识别自动化机会。”当确定自动化机会，COE就需要建立标准以审核和过滤这些机会。企业还应该构建可重用组件和集成，这可以加快自动化的采用和部署。可重复使用的组件还可以简化自动化管理，从而确保其可靠性并证明其可以继续使用。

专注于CoE流程

高管们通常会专注于快速制胜-但这可能会给需要扩展的流程带来风险，而这些流程是自动化CoE的重点。

RPA供应商UiPath公司首席产品官Param Kahlon说：“在孤岛中构建和部署自动化更快、更容易，但是很难扩展，只能带来短期利益。”应该有一种企业范围的方法，着眼于整个企业需要自动化的关键领域。这样可以最大程度地提高流程的有效性和可持续性。

同样重要的是，考虑流程的执行方式。安全运营和分析平台Securonix副总裁Augusto Barros说，很多在没有完全了解需要自动化的任务的情况下就开始了自动化计划。他说：“我惊讶地看到，企业中也可能存在同一流程的不同版本，即使企业认定这是单一统一的过程。”

他认为，对于自动化CoE，主要目标是清晰了解将要自动化的任务。这就需要具有适当技能的专家来发现、记录和完善流程。

Barros说：“现在很难找到具有领域知识的业务流程分析师，如果企业有这些分析师，他们可以显著提高该计划的成功机会。”这些专家可以帮助开发人员了解正在自动化的流程、对交付成果的预期并评估最终产品的质量。

对于寻求新产品以在整个企业中使用的企业，成功的CoE团队可以带来创新思维。Ganu说：“这有助于开发团队部署高级解决方案并增加自动化范围。”他从事的项目涉及从文档中非常暗的图像中读取条形码，并且能够使用一组Python库解决该问题。在为每个图像开发小脚本以从RPA工具调用后，该团队能够在整个企业中将其重用于其他机器人。

成功的CoE做法

Manish Sharma称可帮助企业成功部署CoE的因素包括：

• 将数字优先应用到人为主导的操作中，并严格衡量结果，例如生产效率和利用率。
• 使用过程挖掘和自动化诊断工具来创建稳定的转换机会管道；
• 通过智能80:20方法控制自动化范围，从一开始就专注于生产力并扩展时间以涵盖更复杂的情景，从而帮助优化投资回报；
• 建立明确的问责制并实现收益实现的所有权，以首四分位数绩效为目标，并使用基准来推动流程成熟度

衡量CoE的价值

任何大规模自动化工作的指导原则都是衡量什么是重要的事情，以优先考虑未来的自动化机会，并移除未能实现的看似好的想法。这也可以帮助为项目确定适当的自动化程度。

电子表格自动化咨询公司Senacea创始人兼首席执行官Michael Sena说：“绝大多数流程都可以在很大程度上实现自动化，但极少数情况下，应该实现最高的自动化水平。”实际价值在于确定适当的自动化程度，否则，额外的收益将不会超过实现这些收益的成本。

Sena建议查看总价值-尽管劳动力是不错的起点，但其他因素可能更为重要。例如，更深入的分析可能会发现减少数据差异的价值，这直接会导致失去很多客户。Sena认为：“这是改变游戏规则的因素，值得重视。”因此，跟踪相关财务状况至关重要，并且可以在后续阶段重新评估自动化计划的范围。

合约管理平台Evisort公司首席执行官Jerry Ting已经看到客户提高效率，他们获得时间节省、更好的体验和更高的绩效质量。重要的是要非常针对用例，并采用基准化的方法从前后状态评估关键成功标准。

就提高绩效而言，很好的例子是，员工只能手动跟踪10个数据点，而使用自动化系统可在相同时间跟踪50个数据点。Ting说：“这里可能不会节省时间，但是性能的整体质量有所提高。”

扩展CoE以推动增长

最大的挑战在于确保自动化遍及整个企业。数字化转型咨询公司Lolly.co总经理Daniel Cooper表示：“为了扩展自动化程序，应该让人们了解该程序的好处。”

好的做法是举办内部DevOps活动日，例如研讨会，以展示早期部署者的结果。另一个不错的方法是，创建月度新闻简报来介绍成功案例。Cooper还发现，发布自动化程序代码作为内部开源，有助于在内部开发社区中建立信任，从而推动部署。他还看到了ChatOps工具的作用，特别是当它们集成在自动化系统中并在各个不同点发布自动化项目的更新时。

Cooper说：“这有助于在企业内部建立实践社区并推动部署。”