企业有多少员工因为发现过程过于繁琐而避免开服务台票据？

首席信息官和其他IT领导者已经开始拥抱数字化转型，他们改善客户体验、变得更加数据驱动并赋予员工权力。根据企业所在行业、目标和客户需求的不同，数字化转型需要采取不同的举措，但是对于所有企业来说，有些IT功能至关重要。例如，IT服务管理（ITSM）是IT领导者做出简单、快速、有效和高效的决策所需的最基本的服务。

如果IT无法提供基本服务，那么IT领导者将很难部署更具战略意义的实践变更并推动数字化转型。

推动部署的ITSM功能

哪些ITSM功能推动部署？移动！

在深入研究移动设备的ITSM服务之前，让我们看看企业移动趋势的数据。在《2019年企业移动》调查中，在 ​​IT领导者之间，将近三分之二的受访者（64.5%）将移动性列为首要企业技术投资。实际上，59.2%的IT领导者允许员工访问可穿戴设备的数据和应用程序。我的理解是：如果你不考虑移动和可穿戴设备如何改善员工体验，那么你将落后于很多已经在这些功能上进行投资的其他公司。

当员工可以在需要的时间和地点使用企业服务时，他们通常会更快乐。2018年移动企业应用程序使用情况摘要如下：

• 71%的员工每周花费超过两个小时来访问移动设备上的公司信息。
• 59%的受雇美国人工作时间在9到5小时之间。
• 当公司允许员工使用企业移动应用程序时，工作效率提高34%

但是，不是任何移动应用程序都会提高员工的工作效率。如果移动设备应用程序过于繁琐，并不会吸引员工使用它。如果移动设备弹出大型数据输入表单，要求用户回答一系列问题，以对事件进行分类、确定优先级和定位事件时，这会让员工感到恐惧，且费时费力。同样，要求用户提供有关IT服务请求的所有详细信息也很困难。

移动设备上的ITSM服务需要有不同的用户体验范例。与消费者应用程序一样，这些服务应针对最终用户而设计，与他们的工作职能保持一致，并简化以捕获必要的信息。

引导式导航可简化打开请求和升级事件的过程。ITSM移动应用程序必须设计为利用以下信息：这个员工是谁，他在哪个部门工作，他在企业中的资历水平以及员工所在位置。基于此，你的ITSM服务移动应用程序应通过一两个问题来指导用户，以便为事件或请求建立足够的背景信息。

例如，假设我在法律部门工作，我出国旅行时难以用手机打开文档。当我打开ITSM移动应用程序时，它会立即识别出我是谁以及我的位置。引导式导航使我可以依次回答一些问题。我不知道这是硬件还是应用程序问题，但是我可以指定要访问的资源。ITSM移动应用程序还允许我截屏并上传尝试打开文档时在手机上看到的内容。

针对服务执行者的移动设备ITSM

使用户轻松提交服务台票据仅是成功的一半。为了提高解决时间和员工满意度，IT必须确保服务请求的执行者还可以通过移动应用程序查看、响应和解决越来越多的事件和请求。

我的移动ITSM请求–打开法律文件的请求，可能会排在队列的顶部，这是因为我在企业中的资历很高，并且企业为法律团队分配了更高的服务级别。Gabriella被分配为处理该请求，因为她最熟悉法律团队的工作，但是当请求到来时，她不在办公桌前。

这不是问题，因为即使她离开办公桌，她也可以查看并通常可解决问题。她通过移动ITSM应用程序与我聊天，并确认我正在尝试打开网络上的特定文档。然后她意识到这是一个很大的文档，而我正在通过一个相对较慢的网络打开它。于是，她向我共享文件的压缩版本，并提供有关如何打开文件的说明来解决该问题。随即问题解决，票据关闭。

移动设备ITSM消除审批工作的麻烦

在上面的例子中，IT界面不是瓶颈，Gabriella可以快速轻松地解决问题。

而其他类型的需求通常需要服务批准者采取措施，例如新设备的采购、请求访问应用程序或数据源、签收已完成工作或对新员工的审核。同样重要的是，使服务批准者的工作流程轻松且无缝。经理和领导者最不想做的是，花时间在办公桌上登录多个系统并查看详细的等待批准的工作任务。他们不想成为瓶颈，也不想在不考虑请求性质的情况下批准工作。

在移动设备上提供ITSM服务可以合并来自多个系统的批准请求，并简化显示信息，以快速进行批准。移动通知会通知领导者和经理需要他们关注的批准，并使其能够在更方便的时间和地点查看批准。

因此，在移动设备提供ITSM服务可帮助提高事件或请求的生命周期涉及的三组员工的体验和效率。对于试图推动数字化转型的IT领导者来说，改善这些基本工作流程会吸引更多的员工、领导者和技术人员合作开展更广泛的战略计划。