ITIL的新指南将于2019年初发布，这是设计、交付和维护IT服务的广泛采用的框架。ITIL 4是IT服务管理（ITSM）库自2011年以来第一次重大更新，那么，它会带来什么？它是否足够好？

在最近的网络研讨会上，ITIL 4更新首席架构师Akshay Anand介绍了这个更新。他回顾了当今服务管理面临的挑战、这些挑战带来的不良做法、人们对当前ITIL版本的批评，以及ITIL 4如何解决上述所有问题。

ITSM挑战

让我们从ITIL 4研究团队确定的挑战开始看：

采用旨在解决特定问题的框架作为万能解决问题框架

Anand称，IT4IT和DevOps等框架和方法旨在为特定部门或团队解决问题，但它们被误用。Anand称：“企业倾向于认为这些框架可在企业范围内解决问题。虽然这些方法可能被称为‘可解决所有企业问题的银弹’，但实际上相关文献却指出，很多这些框架承认自己的缺陷，或者承认有适用范围。世界上并没有‘放之四海而皆准’的解决方案，但遗憾的是，人们并不这么认为。”

采用双峰IT作为组织结构

双峰IT是被Gartner大肆宣传的方法，该方法可在不稳定时期满足业务需求，这种方法也受到严厉谴责：“我认为双峰做法很危险，我们应该谈论多模式IT阻止，这不仅仅是两种速度，而是多种速度。”

采用“以产品为中心”的思想

Anand表示，目前企业过多专注于开发软件产品，而不是IT服务，这种局面需要改变。他认为，即使像Uber和Netflix这样的公司最终也是提供一种服务：一种是运输服务，另一种是娱乐服务。

“他们使用产品作为客户参与和品牌强化及客户支持的主要工具，因此，产品当然发挥着关键作用，但它们是提供服务的机制。”

ITSM“反做法”

上述ITSM挑战已经引发一些不良做法，或者他所谓的“反做法”，这些做法包括：“西瓜SLA”、ITIL部署的“连线”做法以及“无休止的成熟度提升计划”。

西瓜SLA：IT服务提供商认为他们提供的服务很好（所有指标都是绿色），但“当他们切入时，发现都是红色”—客户不满意。这种情况源于不恰当预期。通常情况下，指标与产出有关，而与业务成果无关。

连线ITIL：企业正在寻找线性练习，让他们可部署ITIL来解决特定问题，但ITIL不是这样运作。“ITIL一直强调的部分是，在复杂环境管理中，你必须不断迭代自己的方法来实现成功服务管理。”

成熟度提升计划：无休止地实现更高的IT成熟度水平往往是虚荣心作祟，也是浪费金钱。Anand称：“是的，4级比3级成熟度更高，但业务需要的是3级做得更好，而不是4级。”

ITIL4解决的批评问题

对于确定ITSM挑战，需要对ITIL对严格审视。Anand称，他的团队反复听到的批评是指导太泛而无法掌握。目前的ITIL库大约有2000页，人们根本不知道从哪里开始。该团队听到人们说这个指南应该更具“人类可读性”和实用性，类似于2016年发布的新ITIL Practitioner认证中采用的方法，该认证测试了在企业中部署、调整和应用ITIL概念的可行性。

作为回应，ITIL更新团队的目标是让ITIL 4模块化，以及更精益和实用。这种模块化设计将允许ITIL研究人员更新快速变化的主题（例如，事件变更管理），比那些没有快速变化的主题更频繁更新。该更新“减少了不必要的部分”，并提供很多示例模版和实用建议。

对于ITIL 4是否提升ITSM的艺术和科学性，仍然有待观察。无论该指南变得多么模块化、精益和实用，人们都想知道它是否可应对正在吞噬世界的新技术和IT服务。

ITIL 4出现在这样的时候–企业IT服务交付正在被新技术（云计算、物联网、人工智能等）直接打乱。在这个时代，基于云的服务正在扰乱整个行业，包括从谷歌到Netflix再到优步。你如何应对这种局面？