IT服务管理（ITSM）是管理的计算机、设备以及关系到终端用户的系统的哲学。终端用户（IT部门的最终客户）怎么看到IT在业务中的影响?ITSM从把IT作为一种顶级的部门（其中系统和服务只在自己的地盘存在）转向一种环境，在这种环境中IT在业务中发挥了积极的作用。

　　但是哪些ITSM工具可以帮助完成IT部门的心理定势和架构呢？在这里信息技术基础机构库（ITIL）在推荐工具上没有什么帮助，因为没有“符合的”工具的整套设计。而且，由于业务的多样性，支持业务的技术也具有多样性。这样说一种工具优于其它很难，特别是当应用在任何给定的环境中都有很大差别的时候。

　　当为业务评估ITSM工具的时候，第一要看您的系列中已经有什么了，然后整理满足需要的物品清单。

　　考虑已有的ITSM工具

　　如果您正在查看ITSM工具，首先总结已有的管理工具的类型，并确保已经花的钱是用在刀刃上了。当考虑一下软件的时候，要问自己一下问题：

• 这种软件和多家厂商的应用融合的难度有多大？
• 这种软件的构建是使用和ITIL以及其它的行业标准相符合的方法吗？
• 我是不是在工具上花费了过量的时间？ 
• 如果我的业务扩展了，IT部门增长了，这种工具的扩展性怎么样呢？

　　构建未来适用的ITSM工具

　　大部分现在的ITSM工具都是成套的，包括了很多模块，解决的问题包括终端协助、开发、配置管理等等。这种成套的方式的优势是通常会有管理控制台、或包含一些应用，整合了不同的模块，并允许管理员和CIO全面地查看系统和服务管理。

　　当评估ITSM工具的时候，要查看实际上是否具有至少包含以下基本要素的组件工具或子集：

• 服务组合
• 资产发现和证书管理
• 开发管理
• 帮助管理流程的工作流
• 配置管理
• 终端用户自助或自我服务
• 远程控制
• 报告工具、仪表盘、记分卡和其它快进快出的监控功能

　　当评估这些工具的时候，你的厂商应该允许你购买这些组件中的两到三个核心套间便于评估，并可以随着你的增长，增加成本增加很多组件。要求整套购买的厂商应该在你列表的最后，其它的条件平等。