有些关于移动设备的评论认为，考虑到可能要控制的设备数量以及那些设备新发布软件的数量，对于这些最佳实践，技术的发展太快了。您怎么看待这种观点呢？服务台可以一直跟得上吗？

　　Taylor：事实上，技术一直在以快速的步伐变化着，但也从未阻止最佳实践的紧紧跟随。这只是意味着人们不得不改变他们关注的内容。但是，例如，如果你使用服务台，试图准备培训服务台员工指令化处理持续不断变化的设备访问公司基础设施的问题，它会变得成本非常密集。因此，解决这个问题得一种方式就是为那些想使用公司基础设施的产品建立一些基本标准，以及允许它们改变的频率。

　　但现实是，这种情况已经持续n年了，自从第一台移动设备出现以来就有了这个问题，那时候的PDA太大，甚至还不能装到你的口袋里呢。人们会找到把移动设备变为提高工作生产率工具的方法。因此，你有两个选择：你可以规定制度禁止其使用，或者你也可以尝试折中一点处理，你可以允许它们访问并部分提高员工生产力；但是要知道存在固有的风险以及相关成本，那么你不得不对于谁为此买单以及怎样支付做出相应业务决策。

　　因此，在很多情况下，问题又回到业务策略上了。我们是打算从服务台的角度跟上这种变化的速度吗？还是只是尽力而为？我们把这部分成本转嫁给用户了吗？有很多组织都是这么做的。因此，如果你想在公司基础设施上使用iPhone 4，你希望你的设备得到支持，你将不得不为实现这一点支付一定费用。这已成为了一种更常见的业务成本模型。但是，这一切做法真的是与ITIL一样古老了，这使得消费者会认为ITIL从来就一直在谈论‘让他们做的选择来确定提供服务成本’的事。

　　在第三版(ITIL V3)中尤其明显。

　　Taylor：确实如此。从80年代初期，我们就在讨论通过管理需求模式来改变消费者的行为方式。比如说，你有一个销售部门有一台移动办公设备，他们都有不同的设备，但他们都希望使用这些设备，因为云计算使它们用起来很容易。你可以从资产的角度想想，“哇，这将使我们花更少的钱，因为我们将不必新买智能手机或者PDA发给所有人了。”但是，缺点是：支持成本可能会把这方面省下的钱耗尽。“好吧，我们可以支持BYOD，但是这么做会带来相关成本。我们有这么几种选择：例如，如果你同意限制由工人使用的设备数量的话，我们将在你的设备上构建你需要使用的应用程序，这样你就可以访问公司基础设施。或者，如果你将限制你能访问多少种应用程序，我们可以建立不同的平台。”因此，有不同的方式来管理这种多样性，但是所有这些实际都是ITIL实践的一部分，我们这么做到现在已经有20多年了。

　　最近有观点认为，IT控制公司使用技术的这种思路将走向一条愚蠢的道路。在与CIO们交流时，你感到在IT部门与业务部门怎样进行交流，怎样为企业提供IT服务方面存在文化转变吗？

　　Taylor：嗯，我觉得存在转变的发生，但是我认为这与移动办公这类事情没有太大关系。在思维上的转变是整体控制带来刚性的业务盈利能力。因此，从技术上讲，你可以控制一切，这是完全可能的；你可以锁住一切来保证你对环境有100%的控制。但是，这样做的话，在另一方面你就放弃了创新和生产力。而且，我认为CIO们、CEO们以及COO们都开始明白有折中手段，可能使机会最大化，安全性极高的环境可能有大量法规遵从的需要，在企业的某些方面可能需要有更多的控制。但是，对于另外一些人，稍微开放一些限制并对创新有更少的控制会更美好一些。这可能需要使用新技术方式，比如把你自己的设备带来用。我认为最好的创新是在一定程度上催生出的偶然事件。因此，思维上的转变更多来源于对业务盈利能力和创新的思考，而不是来自技术本身。我认为这些变化是我们思维转变的副产品，我们应该更多地关注如何创新，以便公司释放利润，而不是由IT控制或保护环境的一尘不染。