现在的每一位IT管理者，都不可能没听说过IT基础设施库（ITIL），但知道怎么运用ITIL的，则只是这个群体中的少数。这是因为，目标IT服务总是很难规划，而ITIL描述出的过程不仅很复杂而且无法自解释。因此，从IT管理者那儿听到的第一个问题通常是，“我该从何做起呢？”

　　为了回答这个问题，或者说，为了明确是否要启动ITIL实施以及ITIL实施的起点，我们需要知道IT服务的现状和期望之间的差距，因此需要进行IT缺口分析。

　　一项好的ITIL服务战略应该说明如何开展两个关键活动：了解你的服务对象和理由，如实有效地体现你的服务能力。如果这两点欠缺，你几乎一定不能满足客户期望。即使你偶然能满足客户期望，但因缺乏健全的服务策略，你的努力将全部构建于你和你员工的辛勤工作上－大量无休止的加班，和永远忙不迭地四处查缺补漏。

　　缺口分析可以帮助你迅速有效地定位到服务战略中的缺陷。无视这些缺陷，能够导致资源分配不公，计划的不合理和进度的严重落后。更可怕的是缺陷的放大效应：一处缺陷是导致下面多处缺陷的原因，并且不断放大，最终滚雪球一般地导致不可逆地失败。

　　开始ITIL缺口分析的第一步，是要明了IT部门对客户需求的理解程度。以下是用来理解做什么和为什么做的4条基本分析要点：

1. 你是否定期研讨客户需求？
2. 你是否会利用研讨结果准确把握客户需求并努力将其实现？
3. 你和团队是否直接与客户交流？
4. 你和团队是否会和一线员工进行充分的交流？

　　以上任意一个问题你的答案是否定的话，你就应该开始启动ITIL之旅了。

　　首先，通过投诉建议等客户沟通渠道确定客户对质量及服务的期望水平。ITIL服务持续改进方法、六西格玛以及其他成熟解决方案可以在这儿起作用，但不要忽略一个经久不衰的法门：关注客户（客户之声）。经常与客户交流，多多听取他们的意见，可以大大提高对他们需求和期望的理解。

　　并且：

• 识别首要客户（规模最大，需求最关键，或其他最重要的一些指标得出），并致力于理解其需求
• 与客户通力合作，在合作过程理解其期望并努力实现
• 不断调整服务交付方案以满足任何新需求
• 向所有关键干系人（包括供应商团队，客户以及最终用户）收集需求
• 与最终用户一起商定服务规范，并向所有工作人员分享

　　如果你虽然不断与客户交流并在服务规划中采纳客户意见，但你在归纳总结服务要点时采取闭门造车的态度，你只做对了一半的事情。因为一旦你受到挫折，你可能无法有效向客户表达你的真实意图。

　　为了做对另一半的事情，问问自己以下几点是否可以做到：

1. 客户/业务部门是否真正理解IT与IT服务？
2. IT与客户之间是否存在对服务水平期望的统一认识？
3. 与IT服务相联系的政策及流程，是否简单一致并被广泛遵照执行？
4. 是否有非正式的服务承诺或任何其他类型的对客户的过份/虚假承诺？

　　如果你对这些问题的答案莫宁两可，那么你的沟通交流非常失败。

　　除了避免不顾一切地取悦客户外，弥补当前和期望的服务差距，需要在内部和外部进行充分的沟通。同时如果可能，对于过份承诺的员工要进行惩罚。服务目录及其管理是消除上述诟病的手段，同时你也可以参考下列建议来提高服务水平：

• 切勿言行不一。只承诺可以实现的部分，并确保你的努力与客户想看到的结果保持一致。
• 从执行部门的同事那里获取对新营销及服务方案的反馈，保证各项客户承诺的细节在暴露给客户之前是合理可行的。
• 对于失败的服务及其细节，以及为什么在暴露给客户之后才遭遇失败等等，将这些信息充分披露
• 从战略、设计、转型及实施四个角度不断训练服务工程师，从而让每个服务人员能够明白各自的角色和任务，以及其在整个企业服务架构中的位置及作用
• 在部门内及部门之间建立持续一致的客户服务政策和流程
• 确保部门与部门之间互相知晓对方的功能与运作情况，并不断进行信息/知识共享
• 采取措施来保证客户理解其在服务交付过程的职责，如何使用这些服务以及如何获取对服务的进一步支持

　　如果你采纳此建议，你将能在充分满足客户满意度的同时，提高组织的服务水平。从战略分析开始，关注重点，化繁为简。不久，你就会发现自己的服务质量获得了实质和可度量的提高。