6 业务部门应与技术支持部门紧密配合

　　笔者认为，如果没有ERP，信息技术部门永远不可能真正成为企业运营的一份子，而总是以一个协助者的形象出现，而且多数时候，很少有销售或者是管理部门会主动地与他们沟通，那么理解公司的运营流程简直就是不太可能的事情。ERP是一根红线，它也是使业务与IT结合的红娘，ERP系统的充分开发和利用使得销售、人、财、物充分意识到了IT技术的力量，这是任何沟通都不能替代的真实感受。配置修改、报表开发，技术部门也在不断的需求满足过程中，锻炼了自己的队伍，逐渐熟悉了企业业务流程和各部门开发需求书背后真正的需求目的。作为实际工作的参与者，当看到一次次开发的成果极大地解放了生产力，提高了数据的质量，当年小学课本中的那句培根的名言总是在笔者心中油然而生: “知识就是力量！”

　　7 加强系统开发及测试工作的专业化和规范化

　　信息系统的开发过程要制度化，目的是为了最大限度地提高系统开发的工作效率，尽量减少和避免错误的发生。

　　简单归纳分为以下几个阶段:

　　1.需求分析及确认（开发人员和相关业务人员进行沟通，形成需求分析文档）。

　　系统开发的第一阶段尤为重要，它就相当于河的源头，如果被污染了，河的下游也不会好的。不但浪费开发资源，而且对实际业务也只能是弊大于利。

　　完成了需求分析书后，要求业务部门进行书面再次确认与签字。这样做不但是对需求调研的一个阶段性确认，也是需求提出部门再思考的一个过程，切实保证源头的纯净，并在开发过程中做到有章可循、有法可依。

　　2.系统设计（可细分为概要和详细设计，形成技术文档）。

　　人们常说：“管理出效益”，ERP系统也不例外！它是一个智商很高、能力很强的“好员工”，但是教它如何适应市场环境、适应团队整体步调、根据不断提高的管理需求调整自己的出击方向，就必须依靠管理。“只有不断打磨的利器，才有可能路上商战的变化，适应商战的需求”。

　　3.系统开发（主要是编码和局部测试）。

　　4.系统测试（由业务人员进行全面的详细测试，形成系统测试文档）。

　　测试文档的核心部分就是业务情景，没有多元化的业务情景就非常容易在实际上传生产系统后出现问题和漏洞。所以测试文档必须是涉及各模块联写，务必做到详细、周全，尽量通过业务经验把可能出现的情况一一道来，一一测过。笔者在实际系统管理中，就经历过由于测试没有“尽善尽美”而导致后续的数据垃圾清理起来颇感头痛的问题。

　　5.系统验收（由ERP核心管理部门成员、相关业务人员和开发人员参加，形成系统验收报告文档）。

　　6.后期维护（可能有一些小的修改，但不应有架构性的改动）。

　　在中小企业的实际管理过程中，如果没有充足的人力资源支持，至少在第一阶段和第五阶段，ERP核心管理人员、相关业务部门人员和开发人员一定要进行阶段评审，确保业务需求的正确性、合理性、可行性和实用性，保证系统的开发和公司的管理需求及业务流程的改进、优化思路相一致。

　　8 建立数据安全保障体系

　　有了以上的七大基础保驾护航，日常的运营应该是比较顺滑了，但是未雨绸缪的意识在信息高度集中化、IT化的今天是至关重要的。试想，在你毫无防备的一天，突然间系统瘫痪了，整个公司成了一头没有眼睛、耳朵的大象。别说去打仗，不踩死自己人都是一件很难的事情！所以说，数据安全保障体系的建立就是在ERP系统运营平稳后的一项大事。

• 数据备份要字当头

　　有条件的企业可以选择专业设备实时备份，中小企业由于资金压力大，无法做到实时，但每天的备份是必须的，而且建议最好能够进行异地备份，否则一旦出现问题，企业将面临停止运营的巨大危险。

• 安全演习不能放松

　　不定期组织临时灾难恢复演习，核查数据、总结经验、完善灾难恢复体系，防止可能发生的一切相关问题。

• 备份单据必须抽查

　　备份单据是数据丢失后的惟一补录依据，所以，上到采购合同、下到发票清单，全部都要不定期抽查、通报。这个工作必须长抓不懈才可以有效地避免可能给运营数据带来的危险。

　　9 周期性访谈，收集建议，查漏补缺，在主线流程正确的基础上，力争完善

　　员工的体会就是内部客户满意度的衡量标准。根据实际业务情况、实际操作问题，不断修补完善。

　　BPR小组跨部门组织流程讨论会。“上帝”自己知道自己最需要什么，不要主观臆断，要真正深入使用部门了解问题，发掘需求，然后从技术、流程控制两个层面给予解决，问题反馈越快，员工对系统就会越有信心，细小的关怀正是服务内部客户理念的最好体现。

　　10 沿着服务客户的思路提升业务流程管理层次

　　客户体验管理注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递良性信息，创造品牌承诺的正面感觉，以体现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业的收入与资产价值。

　　有了ERP系统已经可以从基础数据链上实现整合售前、售中、售后了，那么怎样去强化企业赋予客户的感知价值？怎样让客户感到他们得到了他们心中想要的服务？让客户从接触企业开始，不断地感受到我们通过各个环节传递过去体贴细心、相互支持、力争双赢的信息，从离不开我们，到不愿离开我们，最终成为企业的忠诚客户。如何充分利用ERP系统，用理念修正流程，用流程实现理念，达成“客户体验”的最高境界，给发展中的企业、尤其是渴望继续发展的中小企业提出了一个非常有挑战性的题目。

　　案例分析

　　某失败案例病因分析

　　分析对象：国内某中小型制造企业

　　ERP项目上线时间：实施2个月、并行1个月、正式运行6个月

　　所用系统：国际较知名品牌

　　目前情况：公司高层由于各类报表频频出现数据问题，已经确认2005年底甩掉新系统，全部数据恢复到旧有系统上，总体损失预估接近百万级。

　　1. 业务流程拿来主义

　　该公司前身使用的是一个以财务为主、其他部门管理为辅的系统，所以整体业务流主要围绕财务结算为中心。在新系统上线前及上线后均无精细的流程梳理，以新系统套老班子、老手段管新问题。

　　ERP系统是流程的固化载体，实质上在系统设计时就融合了比较多的流程思路在内，所以如果不彻底清理原有业务流程，同时充分了解系统自有流程设计，在实际操作中，就很容易知其然，却不知其所以然。

　　目前对于这家企业来说最要命的问题是成品库存成本出现较大差异。制造业生产模块比较复杂，与采购、库存模块之间关系密切，采购价格、先后次序都将直接影响销售成本。且库存状态又根据原料、半成品、产成品等分为很多种类。因各企业采购流、采购方式不同、产出品不同，流程设计必然要根据实际情况一一对应和分解确认。而将粗放式结果管理，用于精细式过程控制的ERP系统，成本自然难有正确结果。

　　再以出入库为例，根据企业实际需求，原有系统对序列号的管理并不需要非常精细，以每箱记。花得大把钱、上得好系统，自然要充分利用。所以老板雄心壮志，本着别荒废了咱这好把式的想法，誓将序列号一管到底，每箱每件都要记录在案。结果物资部门苦不堪言，几周下来，个个腰肌劳损，先是加班、然后恳请加人，不获批准后继续以大无畏的精神坚持，结果搞得鸡飞狗跳，员工们甚至感叹“商纣无道”。最后，物资部经理心生一计，以汇报工作为名邀请老板下库房，以生命在于运动为诱饵骗老板拿起扫描枪，大手一挥，小的们立刻抬来N箱货物，老板大腹便便，结果还没扫完半箱就说:“看来每个都扫也没有必要嘛？！”于是乎“商纣之乱”始获平息……

　　2. 未设系统核心管理部门，没妈的孩子像根草

　　新系统上线之前，企业高层对系统功能的了解和坚持下去的决心从一开始就没有培养起来。上线之后，公司没有立刻组建以高层带队的系统核心管理部门，各模块是“铁路警察各管一道”，本应是荣辱与共，流水作业的兄弟分割成几个山头，没有了业务流的概念和总体协调管理，势必造成你往东、我朝西的局面，最后产出垃圾数据是一点都不奇怪的。

　　缺少核心管理部门，即便是发现了这个问题，解决起来也是非常困难的，都是中层经理，封疆大吏，偏要栓在一根绳子上，谁指挥谁呀？！没有亲妈疼，孩子吃不饱穿不暖的现象就很平常了。

　　到这里，读者应该不难理解为什么报表数据会出现问题了，更不难理解为什么刚有苦难高层就立刻“英明果敢”地提出要废除新系统了。

　　3. 关键用户凤毛麟角，培训手册形同虚设

　　该公司选择的关键用户基本上是每个部门的经理，而不是实际业务骨干。实施的时候也采取革命干部先上火线的大无畏精神。殊不知，ERP项目是必须要革命小将充当排头兵，以点带面，全面燃起燎原烈火的活儿。实际上，几个经理对深入的一线操作并不是非常了解，跟顾问公司配合起来，自然听的多，说的少，没有真刀真枪的碰撞，对流程蓝图、操作方法自然都是顾问说啥就是啥。上线是最练兵的时候，全把领导给练了，等到了士兵操练的时候已经是领导给他们的二茬饭，培训手册又是顾问公司直接提供的标准实施培训手册，与公司实际业务的差距不少。且由于不是自己撰写的，在操作方法更改后，很难有意识地主动修改。ERP系统上线的最初一到两年，就如同新购买的汽车一样最需要不断的磨合，更改在所难免。如果不能及时修改，待到病入膏肓时，已是无力回天了。

　　都说“屋漏偏逢连绵雨”，该公司的 财务经理在上线后的三个月开始休产假了，造成关键用户阶段性流失，且没有培训手册和人员备份。一个每家公司都会有的女工生育问题却成了项目失败的催化剂。

　　4．没有建立自己的系统技术支持队伍，完全依靠外来军团

　　作为中小企业，财力有限，没有通过项目实施和系统上线锻炼出自己的技术支持队伍是非常可怕的。

　　据了解，运行短短的几个月，报表出现的问题全部是交顾问公司解决的，附加费用又投入了几万块，不过好在还都处于应付账款状态，没有实际付出，理由是测试一直存在问题。这类现象非常类似多米诺骨牌，业务流程自己没有梳理、全权依靠顾问公司以短短一个月的理解硬靠上去，出现问题不是最了解自己的人进行修改，反而是外来军团支持，修改完毕也不可能一点问题没有，是问题就要谈钱，可前一个问题还没解决利索，公司高层也不能批钱呀。那么后一个问题解决起来卖方心里也打鼓，是不是客户要存心赖账？一来二去，受损的一定是系统的质量。

　　说到最后，实施公司是要赚钱的，客户自身有意无意地不付责任，很可能导致实施公司对客户采取放弃的态度，非常无奈，但却别无选择。笔者认为，这也是最终导致项目下马的一个重要原因之一。

　　从以上这个失败案例不难分析出，ERP项目的管理如同选型、实施一样重要，且需要持之以恒的关注和投入实际资源进行保障，否则兵败如山倒。对于笔者在此所举的案例，幸而企业积累还算殷实，其造成的影响目前看来可以内部消化。但实际上其购买、实施的直接费用和人力投入的间接成本浪费、年度数据的混乱等带来的后果也是非常惨重的，内伤不轻。现在规模尚小，可以把队伍重新拉回到羊肠小道，如果不能善加总结和吸取经验教训，在未来的信息化建设大道上还会再次面临失败的危险，并最终导致企业失去最佳的扩展与发展机会。

　　链 接

　　中小企业ERP上线成功=决心+执行力+策略+战斗力+分享

　　1． 领导层的决心是成功上线的保证

　　成长型中小企业一般人员相对较少，组织结构比较扁平化，企业高层领导的决心和态度成为ERP上线能否顺利推动的风向标。在ERP实施的初期，大家都怀有好奇的心理，比较乐于接受，一般也都会是很顺利的，在经过了艰苦的数据准备和流程确认之后，实现系统初始化之后，进入系统并行阶段，本以为新系统上线就可以松口气了，哪知并行阶段的工作量更是成倍增加，业务人员既要使用旧系统又要试用新系统，同样的数据要在两个系统中分别录入。由于新系统只是试用，业务人员的重点当然放在旧系统上，所以对新系统中的数据跟进就越来越慢，经过一段时间的忙乱之后对ERP系统失去信心。这时，如果企业领导者没有一定成功上线的决心，业务人员更是会一泻千里，导致ERP上线的半途而废。看看那些ERP成功上线的企业，哪个企业的领导者不是抱有下定决心、大力支持的，就像联想信息化的成功那是离不开柳传志的坚定支持的决心。

　　2．项目经理的授权和执行力是项目进度落实的保证

　　在大多数人的印象里，上ERP系统就是使用一套软件系统，公司的IT经理往往是项目经理的首选。然而在中小企业里，电脑室一般只是一个公司内部的辅助部门，如果项目经理没有得到充分的授权就很难协调各个部门的主管一起参与到项目中来，如果项目经理没有做事的执行力就很难保证项目进度在规定的时间内完成。项目出现拖延后，如不采取补救措施，业务人员也就会大受影响，很有可能会导致项目进度的拖延会一发而不可收拾。当项目的执行变成了马拉松，要想保证项目的成功也就很难了。最近遇到好多的企业为了应用ERP系统，特地从一些管理软件公司中挖一些经验丰富ERP顾问担任项目经理，这不得不说是很多成长型企业管理者在认识到项目经理重要性之后，所采取的一个很不错的方法。

　　3． 项目组的战斗力是项目推动的原动力

　　项目组成员一般都是抽调各部门的中层主管和骨干人员组成，他们是企业的中坚力量和项目推动的直接动力，然而伴随着项目进展的不同阶段，尤其是在项目进展到新旧系统并行阶段或者项目进度受到很大的阻力而推延时，很多业务人员经历了工作量成倍增加后的疲惫而对ERP的功效产生了怀疑，这个时刻项目组的战斗力显然成为上线切换成功的关键。

　　4． 合理的实施策略是项目推动的指导

　　ERP上线的成功离不开实施方法论的指导，每个ERP厂商都有各自标准的实施方法论，而且都有其通用性，但是这并不代表一定适合本企业，因为每个企业的经营管理模式、人员素质和人文环境等差异很大。双方项目组只有从企业的实际出发，以ERP厂商标准的实施方法论为指导，制定合适的项目实施策略，才能扬长避短，集中力量，快速上线。

　　5． 知识的分享是享受项目快乐的源泉

　　优秀的ERP顾问大都有多家企业ERP应用的经验，对企业管理、IT技术以及管理 与IT技术的有机结合都非常的熟悉，而每个成长型中小企业也都各自独特的管理特点和优势。如果双方项目组在ERP推进的过程中，相互分享各自的经验和知识，使每个人都享受到知识分享的快乐，那才是项目实施追求的最高境界。