按照IT服务管理咨询公司Pink Elephant收集的传闻研究，自2009年一月份以来，在世界范围内已经有超过30万人参加了IT基础设施库（ITIL）考试。然而，这一事实并不能理解为基于ITIL实践全面淘汰了IT服务目录实施，至少对于中等市场规模的公司来说不是这样。

　　许多中小型企业喜欢根据自己的条件开发IT服务目录，由于遵循完整的ITIL服务策略和服务设计框架推荐的方法，他们遭受了资源的流失。

　　IT服务给可能变混乱的世界（IT服务交付）带来了秩序。该目录帮助IT部门定义企业需要的服务，并把请求和为服务支付的流程自动化。在IT方面，它给管理员设定了变更、事件和配置管理（除了其他流程）的处理策略。

　　Christopher Steffen是Kroll Factual Data的首席技术架构师。他说他的态度是“无限”支持，这种ITIL实践的秩序化可以带给这类企业领域法规遵从。然而，他补充道，它不一定能很好地适应IT服务交付。

　　他说：“我们以非常小的范围启动（IT服务目录），而且很快就意识到它有多么糟糕。（拥有ITIL服务目录）想法是不错的，但是除非你有一队可以管理度量（管理服务如何执行，以及如果你能遵守那些度量指标，那么你维护的服务会有多好）的人马，否则它就是一种徒劳的练习。”

　　总部位于Loveland, Colo.的Kroll Factual Data公司是Kroll公司的一个分支部门，该部门有380名员工。他说，该部门为变更管理采纳了许多ITIL流程，而且该部门由此变成了运营更好的组织。然而，他警告说，在IT和IT服务的所有方面应用变更管理和配置管理最佳实践是不现实的。

　　他说，把ITIL用作“商业工具，而不是运营你企业的工具”更切实可行一些，另外中小型企业对开发ITIL服务目录（就此而言，或者任何服务目录）感兴趣，他们应该从四个领域开始：

• 服务描述。
• 服务级别协议或者完成该服务的基本事件框架。
• 完成该服务的成本（按工时，实际美元等度量）。
• 完成该服务需要的任何特殊步骤要列出来。（执行步骤的基本大纲）。

　　随着最近微软系统中心服务管理器的发布，Steffen说他的团队可能在IT服务目录中找到另一个漏洞，而让工具功能性与ITIL方法学作比较，引导开发。

　　服务管理器是微软最近发布的服务桌面，也可以说是为自动化服务管理最佳实践设计的平台。该产品是基于微软操作框架和ITIL实践设计的，而且集成了微软的其他系统管理产品：系统中心配置管理器和系统中心操作管理器。

　　George Spalding是IT管理顾问公司Pink Elephant的执行副总裁。他说，微软不是这个IT服务目录平台领域唯一的玩家。FrontRange Solutions USA公司的FrontRange ITSM、Service-now.com ITSM和VMware公司最近购买的Infra也是不太昂贵的选择。

　　从头开始创建服务目录

　　Jeff Kadlec是Ridley公司（一家面向动物饲料公司和像Feed-Rite和McCauley Bros这类营养公司的控股公司）的IT主管，在过去几年里他都获得了ITIL认证。而且他学到的ITIL实践也反映在公司的IT服务目录中了。

　　他和他的团队基于SharePoint和微软Windows工作流流程构建了IT服务目录，允许员工对应用程序发起个人服务请求。

　　他说：“他们可以从ERP系统中要无线、新桌面、新报表，或者要求关于Office 2010的培训。请求会自动送到我们团队中合适的人手中。”

　　他说他不相信ITIL服务目录实践可以对企业做自动借项冲回（chargebacks）。

　　他说：“我认为（自动）借项冲回把IT孤立到了企业之外，不管IT成本多高，我们都希望有那种影响，这样请求方就看到了服务的价值，也看到了他们正在做什么。”

　　与许多IT主管一样，他也选择了最适合他组织的ITIL实践。

　　Pink Elephant的Spalding认为许多公司在面对一年内实施24个ITIL流程时，会被压垮。他说：“关注IT运营，关注需要帮助的面，关注眼前的痛处。ITIL有一些流程解决了那些痛处，变更管理是处在第一位的问题。”

　　他说，中小型企业的出发点可能是为了实现门户的要求。这种自动化服务请求并没有导致服务目录实施的彻底淘汰。比较一下把它看作是一个站点和一个IT服务目录的区别，站点很容易自动请求（比如，申请一台新笔记本）；而当作IT服务目录，在其中可以请求700台新台式机，以及那些员工需要的核心自动化服务：电子邮件，操作系统，应用程序，访问授权，存储等。请求方决定了谁可以访问那些服务，以及部门如何结算。

　　要记住：配置管理将是你最终不得不要面对的必做事宜。

　　Spalding说：“我会说90%的组织由于事件、问题和变更管理，都会对ITIL感兴趣，他们会得到一些快速的胜利，然后说‘这一定是ITIL的功劳’。如果你真的想定义服务，把他们放进目录，并承诺你将多好地把他们提供给用户，然后配置管理就变成了必做事宜。”