我国中小企业信息化市场具有“两高两低”的特点,即市场规模高、一站式需求占比高、企业信息化程度低、预算成本低。首先,中小企业基数大,分布广,是一个极具发展潜力的市场,截至2009年底,我国在工商部门注册的中小企业已达1023万户,中小企业对GDP的贡献超过60%。其次,中小企业经营范围较广,超过60%的企业不局限于本地范围之内,亟需包含移动、固定、ICT的一站式信息化解决方案,但是中小企业信息化应用普遍水平较低,需求呈现简单化、标准化的特点。在中小企业中,30%以上信息化应用仅达到初级水平,40%左右仅达到中级水平,13.5%基本没有应用。同时,受到成本及信息化水平的约束,中小企业信息化支出普遍以基本通信需求为主,支出预算小,追求低成本的解决方案。
结合中小企业信息化市场特点,电信企业应开发一套中小企业信息化服务模式,即以标准化(Standardization)为核心理念开发产品体系,充分整合多种渠道进行联合营销推广(Sell),打造一体化后台支撑保障流程机制(Support),为客户提供完善的售后服务(Service),概括起来,可称之为“4S”模式。通过践行“4S”模式,电信企业对中小企业的服务可以从关系维护变为价值引擎。
1S:标准化
细分中小企业信息化需求,开发以标准化(Standardization )为核心理念的产品体系。
针对中小企业信息化支出预算低、需求简单化的特点,电信企业应以标准化为核心理念,通过提升产品标准化程度来降低业务单位成本,实现标准化产品的规模应用。为此,企业需要构建需求分析模型,制定针对中小企业的标准化需求挖掘模板,建立闭环化需求识别流程,从企业信息化支出水平和信息化应用程度两个维度,将中小企业信息化应用需求分为初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段、成熟阶段等六个阶段,结合不同阶段的需求特点开发标准化的中小企业信息化解决方案,客户可以根据自身需求灵活选择,组合形成适合本企业的解决方案。
在开发产品时,要以标准化为核心,注重体现“够用、能用、适用”三大特点。“够用”是指这套方案标准化程度高,二次开发难度相对较小,可以全面满足企业内部系统各种扩展需求。“能用”是指适应中小企业信息化程度低的特点,业务操作简单易用,可以实现电脑与手机的互联。“适用”是指与各行业现有业务系统实现动态数据连接访问与同步,支持数据实时录入和批量导入,满足各种不同业务的需求。
2S:联合推广
综合利用多种渠道联合推广(Sell ),建立多渠道的协同与互补效应,提升推广的整体效益。
针对中小企业规模庞大、分布分散的特点,电信企业应充分利用自有渠道、代理渠道、社会渠道等多种渠道手段,进行联合营销推广,提升多种渠道的相互协同以及渠道的互补优势,提升渠道的覆盖面与接触面,提高渠道的推广效益。在渠道推广中,应注重对代理渠道的管理,以“优势互补、公开透明、合作多赢”为基本原则,实施渠道商分层分级考核管理,制定信用积分考核管理体制,以客户满意度、投诉解决效率、服务响应效率为重点,加强对代理渠道服务环节的控制。
针对中小企业信息化水平低、入门困难的问题,可联合本地行业协会,建立中小企业信息化联盟,举办中小企业信息化论坛、讲座、培训宣讲会,加大面向中小企业的培训与宣传力度,逐步引导企业使用信息化产品。针对中小企业群打造“群落拓展模式”,建立群落识别拓展模型,将中小企业拓展过程分为试点标杆拓展、规范化拓展、规模化拓展三个阶段。第一阶段甄别中小企业群中的龙头企业,实施重点企业的区域化管理,由各区客户经理组建虚拟支撑团队进行集中突破,打造示范标杆。第二阶段总结标杆企业的成功经验,不断改进优化流程规范,发挥龙头企业的示范影响力,实现上下游相关企业群的拓展。第三阶段形成标准化的群落推广模式、产品和管理流程,向各个中小企业群进行移植和复制,形成稳定的群落发展模式,达到规模化发展的目标。
3S:提升支撑效率
建立标准化的全流程体系,建立快速反应、前后联动的支撑机制,提升支撑(Support)的效率。
中小企业信息化支出低,市场利润率较低,对电信企业的服务成本提出了更高的要求。电信企业需要制订从需求挖掘、产品研发到宣传推广的一系列标准化流程,尤其加强对需求挖掘、项目价值评审、产品研发测试、营销推广等环节的控制,保证业务运转高效,支撑有力,快速及时响应市场需求。为了提升服务质量及效率,运营企业应打造跨部门的协调沟通机制,建立前后台联席会议机制,提升后台技术线条主动服务、靠前服务的意识,将信息技术服务内容从产品开发设计、硬件维护拓展到信息内容维护和IT咨询等各个方面,提升对中小企业的端到端技术支撑、网络支撑能力,切实保证服务体验。
4S:构建服务体系
以标准化、规范化、实用化为导向,构建品牌化、创新式的服务体系(Service),实现客户深度捆绑与价值提升。
伴随中国中小企业转型升级,信息化需求将持续向产品多元化、应用个性化、服务专业化方向发展,不仅需要电信企业提供高性能的信息化产品,更需要全方位、品牌化、创新式的服务体系支撑。电信企业应以提供专家级信息服务为目标,以标准化、规范化、实用化为导向,构建中小企业信息化服务品牌,实现从业务推广到服务领先,从客户关系维护到全面技术咨询,从产品质量优势向服务效能优势的转变。为此,企业应着力打造以客户经理为核心的专家级服务团队,提供主动沟通、先进经验推介、信息化咨询等服务,逐步引导中小企业深化信息化应用,实现客户深度捆绑。在内部流程方面,应完善标准化的分层分级服务流程,制定服务质量监控机制,强化服务规范建设,提升面向客户经理、网站平台、合作伙伴的全方位技术支撑能力,实现服务的价值化。
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