在多年的外包之后，全球业务流程外包（business process outsourcing ，BPO）公司StarTeck Inc.将其IT运维移回到了企业内部，以期使之更加规范化。ITIL（IT Infrastructure Library）框架为这项举措提供了可能性。

　　“我们希望使自己向业界标准看齐。”该公司的IT服务总监Dan Carbonnell说：“从当前情况来看，ITIL似乎比较适合我们。”相对于技术因素，在对诸如问题、事故、变更和请求之类IT核心服务管理（ITSM）上，ITIL更倾向于强调对最终用户和流程的服务。

　　在迁回IT部门以及采用ITIL框架之前，ITSM一直是StarTek公司的一块心病。“当时服务台已经外包，导致很难有具体的流程框架来保证厂商们与我们保持一致。”Carbonnell说。为了保证IT服务交付流程的有效和统一，StarTek调研了诸如BMC公司的Remedy和SunView Software Inc.的ChangeGear之类的产品，这些软件都内建了ITIL和ITSM流程的指导。最终，ChangeGear因为可管理性、可定制和价格因素而被采用。

　　“从事故管理的角度来看，ChangeGear的采用为流程框架打下了坚实的基础；这是我们起飞的翅膀。”Carbonnell说：“我们的另一大关注点就是变更管理。”过去，该公司使用SharePoint来把变更请求记录在word文档里，但是随着ChangeGear的引入，一个真正意义上的工作流流程形成了。

　　Carbonnell认为公司的ITIL还不是很成熟，他的打分是2或者3（总共有5级，级别越高越成熟）。尽管如此，他认为开始遵循ITIL框架毕竟是一个好的开始，对IT和业务端来说都是如此。StarTek的商业智能团队通过ITIL工具实现了报告的简化，项目管理团队则通过请求提交的优先级排定提高了工作效率。而意料之外的是，人力资源和采购部门也兴趣浓厚，他们也希望将ITIL工具引入到自己的工作中。

　　“一个巨大的进步是，ITSM不再局限在IT部门内部，而是扩展到其他团队中，使之能够以流程的标准来解决工作中遇到的问题。”Carbonnell说。

　　ITIL框架的云计算未来？

　　因为要保持内部IT的精干，Carbonnell正在和SunView讨论引入ChangeGear的ITIL即服务（ITIL-as-a-Service）功能的问题。“我们不是一个庞然大物般的企业，必须确保IT和业务战略的一致，以此来保持低成本水平。”Carbonnell说：“作为外包提供商，基于云计算的方案对我们是非常有吸引力的。”

　　其他云计算产品 -- 比如StarTek的网络语音系统（VoIP） -- 给Carbonnell留下的好感也驱使其愿意考虑ITIL即服务的方案。

　　虽然在ITIL框架下的实际工作依然繁重，但是Gartner公司的分析师Jeff Brooks认为基于云的工具能够在一定程度上减轻负担。

　　“在应用部署和数据迁移方面，云服务常常能够提供相当高的弹性。”Brooks说：“相对于传统的部署自有系统的方式，基于软件即服务形式的ITIL系统可以降低对基础架构和资源的需求。”