服务目录 避免质量问题的最佳途径是让你的服务商提供一个服务目录。服务目录在服务内容和相应的条款之间架起了桥梁。你的角色就是帮助服务提供商来定义目录的具体内容。 所有的服务提供商都明白服务目录设计的前提就是和商业客户进行充分地沟通。
如果没有服务目录，你很难知道厂商给你提供了什么服务，你也无法和厂商进行有效地沟通，甚至连抱怨都无从谈起！下表就是业界对于ITSM最佳实践的提炼，总结了服务目录中应该包含的基本信息。除此之外，还对每项内容的具体含义进行了解释，并描述了其对企业的影响。提示：这个表中的用语多为服务提供商的标准术语，可以帮助你顺畅地与其进行交互。 服务目录具体含义提供者带来的影响服务……
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服务目录
避免质量问题的最佳途径是让你的服务商提供一个服务目录。服务目录在服务内容和相应的条款之间架起了桥梁。你的角色就是帮助服务提供商来定义目录的具体内容。
所有的服务提供商都明白服务目录设计的前提就是和商业客户进行充分地沟通。如果没有服务目录，你很难知道厂商给你提供了什么服务，你也无法和厂商进行有效地沟通，甚至连抱怨都无从谈起！下表就是业界对于ITSM最佳实践的提炼，总结了服务目录中应该包含的基本信息。除此之外，还对每项内容的具体含义进行了解释，并描述了其对企业的影响。提示：这个表中的用语多为服务提供商的标准术语，可以帮助你顺畅地与其进行交互。
| 服务目录 | 具体含义 | 提供者 | 带来的影响 |
| 服务名称 | 易理解的服务描述 | 企业 | 在企业和服务提供商之间形成一种对服务含义的共识 |
| 服务描述 | 用业务的术语来描述服务的目标所在 | 基于企业对产出的定义，与服务提供商一起商定 | 准确的描述服务的目标。在设计阶段可以节省时间和资金。专家认为如果在服务实施后才开始商定的话，将耗费100倍以上的时间 |
| 服务目录 | 定义了服务是共享服务的一部分、一个核心服务还是一个特定领域的服务 | 服务提供商 | 有助于发现服务资产的最佳用途，同时提示可能的服务模型 |
| 标准服务特性 | 描述了服务的通用特性和功能（对任何服务对象都可用） | 服务提供商 – 从预期产出和服务设计引申出来，澄清与通用服务相关的成本 | 有助于分析与标准服务相关的成本 |
| 可选服务特性 | 描述了应对特定需求的功能及相应成本。也可以是针对特定业务单元的功能 | 服务提供商 --从预期产出、服务设计以及未来的改进而引申得来 | 有助于清晰地分析特殊功能而带来的成本，以此作为定制开发的规划工具 |
| 业务负责人 | 服务的责任人，执行管理的职能 | 企业 | 促成对于管理职责的正式描述 |
| 业务单元 | 使用服务的业务客户 | 企业 | 划定访问权限，确保服务相关数据的保密性 |
| 服务经理 | 来自于服务提供商的责任人，确保服务的交付和价值实现。在服务级别协议的框架下与业务负责人进行协调 | 服务提供商 | 指明服务提供商一方的管理责任 |
| 服务时间 | 服务运维以及对外提供的时间 | 由企业和服务提供商共同商定 | 直接影响服务成本和可用性 |
| 业务关键度 | 刻画了业务对服务的依赖程度 | 企业 | 明确了服务支持的成本、支持的级别以及响应级别 |
| 业务优先度 | 定义了在一个业务周期中关键度改变的次数 | 企业 | 影响了支持成本以及服务提供商的维护变更窗口 |
| 业务联系人 | 定义了服务问询的联系人 | 企业 | 明确了责任人、相应职责以及相关成本 |
| 高层联系人 | 定义了在重大事件发生时企业和服务商双方的高层联系人 | 企业和服务提供商 | 构建了服务失效或重大事件时的汇报层级，明晰了企业和服务提供商各自的责任 |
| 服务报告 | 定义报告的类型、频率和发布事宜 | 服务提供商（必须征得企业的同意） | 有助于监控和评测服务是否达成预期，以及成本改进的可能性 |
| 服务审查 | 定义了联合服务审查的架构 – 细节内容将成为服务级别协议的组成部分 | 企业和服务提供商 | 根据预期的效果来检验服务周期中的整体表现。有助于未来的成本优化、服务改进以及风险规避 |
| 服务成本 | 分析标准和可选特性的单元成本 | 服务提供商 | 促成投资规划和成本分析 |
| 服务目标 | 定义下列方面的基本目标：可用性、事件管理、特殊需求、变更以及故障恢复 | 服务提供商 | 直接影响服务成本、投入、质量和预期效果，反映在服务总体拥有成本中 |
来源：Service Intelligence: Improving Your Bottom Line with the Power of IT Service Management, 2011.
上述服务目录中的内容简要说明了企业该以什么样的术语来和服务提供商进行协商，最好在会商之前就根据具体服务起草一份预稿，以免有所疏漏。
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