对Joseph Marcella（拉斯维加斯的CIO）来说，恐怕用殚精竭虑也无法充分形容其在业务流程自动化（business process automation，BPA）和管理（business process management，BPM）上所做的工作。由于经济衰退给该地区带来的持续打击，Marcella将集中化IT的工作聚焦在支撑业务运转上。这方面最近的一个例子是拉斯维加斯的法律系统，由于预期在柜台服务人员方面将有大量的削减，IT部门开发了自动化的语音服务作为应对措施。

　　作为一个两千零四十万美元IT预算的管理者，Marcella也毫无例外地被迫执行紧缩政策：其团队成员由几年前的119人削减到现在的71人。“每天都如履薄冰一样。”他说。SearchCIO.com就BPA方面的问题访问了Marcella。不同于通常的认知，内容和技术的关系并不大。Marcella最近的一项成果是该城的移动网站，通过社交媒体技术使居民们能够直接支持市政工作。下面就是本次采访的内容精选。

　　在你进行流程自动化改造时，是否面临着这样的风险，即一个系统的自动化可能会影响其他系统的效率？

　　Marcella：政府系统的集成度不高，存在很多数据库以及垂直系统，缺乏规范性。业务流程重组的工作很可能意味着埋下很多定时炸弹，每一层的梳理总是会出现新的问题。虽然你可以像我们一样事先进行业务分析，但是每当开始重组时，新问题就会蹦出来，折中和妥协在所难免。而且，在政府里要彻底改变工作方式是很难的，调整、梳理、再调整的过程是必然的。就拿我们来说，为了转变工作方式，有时会触及到州的法律或者制度。

　　你在拉斯维加斯推进流程自动化或者业务实践重组有多长时间了？

　　Marcella：大概12年了。首先要做的就是和各个部门和组织进行沟通，要知道各个部门分支都是垂直建设的，都有一套自己的工作方法，而且都相当地墨守成规。

　　幸运的是，我们有一个比较明智的市长，他知道自己手头必须要有各部门的信息汇总。

　　现在，如果你仔细观察我们的网页，你会发现上面没有具体的部门呈现。虽然背后由我们的各个系统所支撑，但这更像一个标准的政府网站，为市民提供一个整体的城市信息。这样做的目的是想站在市民的角度来提供信息，而不是要求用户先对各个部门形成一定地了解。

　　这样看来是让市民更多地参与到了流程中，这种趋势是否还会继续下去，具体方式如何？

　　Marcella：你问到点子上了。如果政府不继续推进的话，问题只会越来越多。要知道，经济形势已经逼迫我们对服务进行调整，我们已经不再像以前一样拥有足够的人力。所以，工作还会进一步深入推进，仅有自服务的模式是不够的，我们最终打算让所用居民都变成流程的一部分。这完全是一种理念的改变。过去，居民已经习惯于置身在流程之外向政府索要服务，而现在我们能够通过技术把他们纳入到流程里来。

　　你是如何纳入社交媒体这种形态的呢？

　　Marcella：政府一向是不愿意接纳社交媒体的，没有人觉得Facebook这类东西和自己的工作有关系。但是，如果静下心来想想，我们服务对象中的年轻一代就是用这种方式进行交流的。进一步说，除了互相交流以外，社交媒体也是他们所要求的服务形态。如果我们不进行调整 -- 包括内部流程的重整和对外交互方式的改变 – 那就无法按用户需求提供服务。

　　基于这种考虑，我们构建了自己的移动站点。各地政府的同类站点都以m开头（意即mobile），我们的就是Mlasvegasnevada.gov。任何人无论何时何地都能通过任何设备提交信息，所有居民都相当于成为了我们的员工。他们向我们汇报很多有用的情况，比方说涂鸦或者遗弃的车辆，使得我们能够及时地跟进应对。这种模式明显地提高了我们的工作效率，而居民也不仅仅是流程的一部分，他们还能从帮助解决问题中收获满足感。

　　当然，在提供信息的同时，居民还能获得其他的便利，比如在线支付交通罚单等。这个移动站点就是居民和整个城市连接的纽带，社交媒体这种新形态促使我们以用户的方式进行思考，而不是自己的老一套。