众所周知，ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动主要归纳为十个核心流程和一个服务台功能，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。 今天，我们将着重介绍服务级别管理（Service Level Management）流程的知识。

　　裁衣先量体

　　定做衣服的时候，裁缝师傅一般需要对你的腰围、肩宽、袖长等尺寸进行准确的测量，只有这样，做出的衣服才会合身得体，这就是所谓的“量身定做”。你一定难以想象，裁缝师傅在没有对你进行”量身“的情况下能够做出一件合身的衣服来。

　　事实上，组织的用户（或客户）也同样不能期望IT服务部门（企业）在没有准确了解组织的服务需求的情况下，能够为用户们提供令人满意的IT服务。

　　所以，为了让IT服务级别（衣服）满足客户的业务需求（身体），IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，必须充分调查和了解组织真实的业务需求。这就是服务级别管理流程所要达到的首要目标，也正是从这个意义上，我们将服务级别管理称为”量体裁衣“的流程。

　　为了真正了解客户的业务需求，以及由此决定服务级别需求，服务级别经理必须和业务方（用户和客户）进行全面沟通。服务级别经理应调查用户和客户对当前服务级别的体验（Perception），并在此基础上帮助客户分析和梳理那些真实存在却又尚未明确的业务需求。因为很多时候，用户和客户并不能准确地把握其真实的业务需求。所以此时，服务级别经理应当和用户进行座谈和协商，以进一步明确其真实的业务需求。

　　除了需要明确组织的业务需求以外，服务级别经理还必须结合相关的IT成本进一步确定组织对IT服务的有效需求，从而抑制客户在设备和技术方面”高消费“的欲望，为组织节约成本，提高IT投资的效益。

　　在明确了组织对IT服务的有效需求之后，服务级别管理人员应当撰写服务级别需求（SLR）文档，以作为制定服务级别协议（SLA）的依据。

　　服务级别管理：连接IT服务部门和客户的纽带

　　服务级别管理流程是IT服务部门（企业）面向业务部门（客户）的一个窗口，不过其直接面对的不是直接使用IT服务的用户（通常是指业务部门或客户内某个具体的职员），而是为IT服务付费的客户（通常是指某个具体的业务部门或客户）。

　　服务级别管理的主要目标在于，根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门（企业）监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT服务部门（企业）和客户之间有关争议的基本依据。

　　IT服务部门（企业）总是尽力为那些期望值不断攀升的用户提供高质量的服务。然而，用户总是感到他们的需求并未得到满足，并经常抱怨：“那些家伙拿着我们的钱到底干了些什么？”这种紧张的局势往往导致双方不能通过和平交流来解决问题，最终解决问题最有效的方式还是服务级别管理。

　　为了有效地管理IT服务部门（企业）和用户双方的期望，就需要制定服务级别协议。

　　IT服务企业内部用户，千万不要认为服务等级协议是多余的，正所谓“亲兄弟，算明账”；那些受到用户否定的IT部门，更加需要以一种可以量度的方式来界定他们提供的服务；至于IT外包商，服务等级协议就是他们的保护性策略。

　　IT服务企业外部用户，需要用固定的服务期望值来留住用户，因为吸引一个新用户所耗费的努力往往比留住一个老用户付出的努力要高出30～40倍，而且对于组织的收益来说，提高用户的回头率至关重要。

　　那么，固定的服务期望值来自何方？服务等级协议与其说是一纸带有法律性质的契约，不如说是IT服务提供者展示给被服务者的一个招牌。

　　服务级别协议体系：服务级别管理的“导航图”

　　为了明确IT服务部门（企业）和业务部门（客户）各自的责任，服务级别管理人员需要针对双方已达成共识的服务级别需求，签订服务级别协议。同时，为保证完全履行服务级别协议，IT服务部门（企业）还需要分别与内、外部供应商签完运作级别协议（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。这三份协议构成了支持服务级别管理流程运作的服务级别协议体系，是明确各方主体权利和责任的书面依据。因而也构成了服务级别管理流程顺利运作的“导航图”。

　　服务级别协议，是IT服务企业与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用客户和IT服务企业都理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于客户和IT服务企业之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

　　运作级别协议，是指IT服务企业内部某个具体的IT职能部门或岗位，就某个具体的IT服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT服务企业作为一个整体与客户签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT部门或岗位签订运作级别协议。

　　支持合同，则是指IT服务企业与外部供应商，就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT服务企业为了达到服务级别协议中所确定的有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT服务企业需要与外部供应商签订相应的支持合同。

　　需要说明的是，运作级别协议通常只是IT服务企业内部各部门之间明确各自责任和服务目标的一个书面说明，而不属于正式的法律合同，而支持合同则通常是IT服务企业与外部供应商之间签订的具有法律约束力的正式合同。

　　服务级别管理是一个动态的过程

　　服务级别管理是个动态的过程，主要有两层含义：其一，服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程；其二，服务级别管理贯穿于整个IT服务运作的全过程。

　　服务级别管理流程的实施过程主要由确认客户需求、签订服务级别协议及其支持性协议、监控服务级别协议的实施过程、报告服务级别实现情况以及评价实际的服务品质和服务级别目标的有效性等环节组成。

　　在服务级别协议的实施过程中，服务级别管理人员应当启动有关的监控程序，对服务级别目标的实现情况进行监控，并定期向客户及相应的IT服务经理提交服务级别报告。

　　服务级别管理人员应当定期和客户举行服务评审会，以评价SLA中约定服务级别目标的实现情况和预测将要发生的问题。服务评审会应当重点关注那些服务级别未实现的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的服务改进计划。

　　如果有些服务级别目标未能实现因目标本身不可实现而造成的，那么服务级别管理人员应当与客户重新协商，并修改相应的服务级别协议。这样，服务级别管理流程自身也构成了一个循环滚动的过程。

　　服务级别管理流程虽然在IT基础架构运作前就已开始实施，但这个过程并没有因IT基础架构的正式运作而终止。相反，服务级别管理流程一直伴随着其他管理流程的实施而运作。