引入ITIL规范化运维，提高效率节省成本

    我们可以看到当要在IT运维上节省成本，重点是要从救火式IT运维转向以提升效率为主的规范化运维上。这时除了技术的保障以外，制度化的保障也很重要。ITIL就是一种好的方法。因此，引入ITIL规范化运维，是提高效率节省成本的立足点。

    （1）建立ITIL运维规范化，减少运维随意性的浪费

    随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。例如，IT部门对于日常运维没有相应的负责人，经常出现用户报故障和问题长时间没有回复。解决上述问题，企业首先需要建立基于标准化的IT运维管理流程。因此，建立标准化、系统化、流程化的IT运维体系，是企业获得快速响应业务的IT运维的第一步。

    ITIL（IT基础架构库）一直被企业视为建立IT服务管理流程的圭臬。实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识；另一方面，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术三方面上提供整体规划建议，为企业提高IT运维管理的效率和降低成本起到关键作用。

    （2）设立IT运维服务台，节省处理过程成本

    设立IT运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则，这也是ITIL的核心流程之一。服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度，它要进行不断的匹配操作和必要的调研和诊断。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查是不是一个常见事件。如果是就可以由服务台直接解决；如果不是，是否有一些类似的问题已经存在。如果有，则将问题加入该问题库，并提供相应的解决办法；如果没有，则要确认是否建立一个新的问题，并去寻找该问题的根源所在。这时解决问题就不会停留在服务台本身，而是需要二线或三线的支持。之后，由服务台关闭突发事件，并进行跟踪和记录。

    因此，运维人员分为一线、二线和三线支持。服务台人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的救火式运维问题。二线的技术专家通过巡检方式检查系统，在一线问题解决不能完成的情况下，二线技术专家将迅速开始问题解决过程，必要时将会到达现场解决。三线技术专家来自产品供应商，在系统故障发生时通过三线专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。

    （3）设立虚拟化专家资源池，最大限度节省人员成本

    主动式ITIL运维服务的一个重要特征，就是设立虚拟化IT专家资源池，这样能最大程度上节省成本。随着IT技术的快速发展，IT技术的复杂度也越来越高，解决问题与优化系统对专家知识的要求也越来越高。无疑，企业的IT运维也需要更多技术专家的支持，但对于许多企业来说是无法保有足够多的高素质IT专家，这种矛盾显然对IT服务提出了更高挑战。

    针对这种矛盾常用的解决方案是：①是建立运维服务流程，通过工具实现流程自动化，在企业内部配备最小数量的必备现场专家。②是对于现场专家无法解决的问题，则依靠社会化的专家知识资源池，企业为使用的运维服务按需付费。因此，建立虚拟化的IT专家资源体系，是提供成本最低而效能最高的IT运维服务的关键因素之一。