多种标准才能满足多样化需求

    应该从哪里开始着手进行ITIL，以及ITIL应该做到哪里停止的确是困难的选择。以Corpus Christi市政府为例，变动管理的程序就是从Armstrong，这位CIO的眼中开始进行，同时也是能够有很好回报的工作。“事件管理中，每一个如拼图般的小步骤都非常重要，我们解决了之后才能继续往下一个步骤推进。”Armstrong说。

    英国知名的IT服务管理公司Touchpaper （编按：已于2008年7月被美国知名KVM多计算机切换器厂商Avocent 公司收购）的CEO Graham Ridgway表示，“现在的ITIL有越来越多种不同的作法，我们也认为多样化的方式才能让中小企业也能够从ITIL中获得最佳的成果。通常企业都是从事件管理而不是从变动管理开始导入，但其实这只是个人喜好的问题。”Touchpaper同时也是将服务管理解决方案导入Corpus Christi市政府的供货商。

    因此，应该做到什么程度呢？在Cundall公司则是一致认为，好的ITIL兼容性绝对不是短期的目标而已，该公司的IT部门协理Hanna强调：“目标是越来越接近兼容，然后再来订定下一个努力的目标。从我们开始至今，已经有70~80%的兼容性，而这也的确让我们日常的工作更轻松简单。”换句话说，过往必须的鉴定检验程序是已经从不可或缺的步骤，变成可有可无的步骤。

    Corpus Christi市政府的Armstrong则是更加直言不讳地说道：“我们绝对不是因为我们已经完成了ITIL 的建置之后才开始大声疾呼要做ITIL导入。而且我一点也不在乎有没有拿到认证。我真正感兴趣的是能够提供我们的内部顾客更好的服务质量，而我们的确也没有别的资源可更有效地提升客户满意度。”

    当初被遴选为Cundall公司服务管理服务的窗口，知名的e化服务解决方案提供公司ICCM的资深顾问John Noctor也补充说：“这样的弹性是非常重要的，在ITIL的世界里，你总是会不停地听到‘建置’这两个字，我们建议要有完善的架构，而不是用命令的方式强迫执行，也就是说，你必须选择真正适合公司需求的部份。”

    即使是这样，随着ITIL变得越来越容易被中小型企业所采用，ITIL需要改变的程度也持续地递减中。在2006年英国商务部所出版的ITIL建置教战守则中，已经出到第三版了。而商业部其它关于ITIL 的出版物，则是由国家文书出版部所出版，定价为70美金（确切价格必须根据当时英镑兑美元的汇率。）但是当许多ITIL的实践者大肆欢迎这样的进步之际，他们也强调中小型企业也可以从完整的ITIL教战守则中得到许多收获。

    知名的服务管理咨询公司和ITIL培训提供商， Partners in IT的管理部协理，Paul Cash就表示：“在许多中小企业中，对于ITIL可以带来好处还是一无所知。”他进一步强调说明：“如果更多的中小企业能够了解ITIL的优点，这些企业将会更倾向导入完整的ITIL版本，而不是采用精简版本。”

　　导入ITIL需要过人的耐力

    一家位在英国的小企业Loko，最近刚完成ITIL 的导入，该公司有300名员工专为如Shell壳牌机油、BBC英国国家广播公司，知名电信服务公司AT&T等跨国大型企业，提供委外管理服务以及网络为主的应用程序开发服务。“我们立下了极具野心的成长目标，因此我们也体认到要达到这样的目标，就需要一套可以满足我们持续增长规模的处理过程与系统。”

    因为没有适用于小型企业的小规模ITIL版本， Loko采用了标准规模的建置导入过程，但是照着本身的需求以及速度按部就班地调整，以期能够达到合于所需的ITIL导入方向。

    “你需要耐力，同时你也得要意识到在过程中将会有成千上百个小改变持续发生，而不是一次遇到一个问题。一般人认为ITIL是某种类型的涅盘，但事实上ITIL是一个非常聪明的构造。采用ITIL的方式改变管理的方式：它将能为设计、批准，与最终改变的实现过程，提供非常可靠的细节。”Hodgson强调说。

    Hodgson继续补充说明道：“对于Loko来说，ITIL已经成功地实现了当初的承诺。第一次导入ITIL 之后，2001年我们的营收已经达到了910万英镑，现在已经成长到3，400万英磅。我们已经不需要再对于我们的业务流程做任何改变，因为每个过程都已经符合我们的需求与标准。更进一步而言，我们甚至可以让我们的规模再成长一倍，而我们却不需要再做任何的改变。”

　　应该如何善用ITIL

    提升你的IT团队工作效率？哪些事项应该被考虑？

    ITIL一样适用于中小型企业。在建置之前应该要先行评估以下的事项，才能够真正了解ITIL是否真的符合你公司的需求：

　　1. 千万不要退缩，要记得中小企业一样可以采用ITIL。即使这些过程是被大公司写出来的，但是中小企业一样可以将之当作教材加以学习与运用。

　　2. 遴选过程负责人，你绝对需要一位负责相关过程的领导者。

　　3. 选择出符合需求的优先级。选定ITIL要进行的方向是没有问题的，但是千万不要认为什么都要做。务必选出你认为对公司内工作效率最有效益的部份。