小型IT部门中到底能否利用ITIL？是应该合并角色、简化流程？还是有选择地只实现某个或某几个流程？ITIL仅限于IT支持服务，还是可以扩展到电话系统维护、办公服务、项目管理、开发测试管理等领域呢？

　　华宁机械厂的计算机部经理老张带着十几个员工，经过数年的建设和积累，华宁的信息化系统已经初具规模，互联互通的高速园区宽带网络和数百平米的数据机房。MIS系统已上线2年，ERP系统已经建成投产，这些系统覆盖了从基层管理人员到厂领导在内的上千名用户，随生产线配套引进的专业生产管理系统也通过园区网与ERP系统实现了互联。

　　面对业务系统的增多，老张觉得越来越力不从心，部门内部的管理问题日益突出。最突出的是事多人少，一方面，ERP、MIS等系统都是需要持续投入的“资源消耗型项目”，新需求不断，占据了四、五个员工的全部时间。另一方面，随着园区网上应用数量和用户数量的增多，故障的数量和难度也成比例增加起来；另外，厂区用户的计算机使用水平参差不齐，光是厂区内桌面机的日常维护就又拖住了四、五个员工。

　　厂矿企业不好招人，部门只有几个经验丰富的骨干和大学生，都各管一摊。其余就是中专刚毕业的学生及车间借调的工人，只能跑跑腿。由于部门人手一直不够，日常的故障和杂事永远是“野火烧不尽、春风吹又生”。

　　老张认为“扭转被动混乱的工作局面，提高部门员工技能。”已经刻不容缓。否则信息系统会出问题、部门内部也会出问题。”老张听说，所谓的ITIL、ITSM是帮助IT部门规范内部管理、提高运营和服务水平的有效工具。但他也听说，此类项目属于“锦上添花”型，目前主要还是银行、电信等大行业在尝试。华宁可不像这些行业那么财大气粗，动辄几百万、数千万进行ITSM建设。在厂领导看来，要向花出的每一分钱要效益。IT管理项目的建设必须要看到可衡量的效益，老张看不清楚的是，ITIL能解决目前的问题吗?他们能借助ITIL进行内部管理吗?应该怎样运用ITIL呢?

　　其实，老张面临的是大多数中小型企业IT部门的普遍问题。国家统计部门的数字表明，目前我国中小企业已经超过4000 万户，占全国企业总数的99.6%。其中有IT应用的约占一成，而达到“持续规模”IT应用的，有20万家左右。所谓“持续规模”，是指以IT为基础所支撑的企业管理和业务应用，例如纺织厂的生产线管理系统、空调制造企业的ERP系统等。这些单位IT应用发端于桌面办公领域和财会电算化;之后受到互联网和企业管理的影响，逐渐建起了网站、上网和企业管理系统。

　　许多中小企业与老张所在的华宁机械厂一样，在IT管理方面存在如下共性要求：

• 信息系统已经成为生产和办公必不可少的基本元素。可以预见，在不久的将来IT系统会像供水、供电那样成为社会生产生活的基础设施。但是，与金融、电信等IT应用密集和业务依赖型单位相比，这些单位的IT基础仍相对薄弱。尤其是IT管理体制和制度很不健全。
  
• 这些企业一般尚未或者刚刚摆脱了生存危机，企业战略往往都是围绕“开源节流”展开的；那些花国家预算的单位也需要精打细算。少花钱甚至不花钱多办事是他们的共同追求。他们的IT部门往往处于超负荷工作、被动应付状态；他们对IT管理的投资回报要求与目前主流解决方案能够做到的尚有不小差距。
  
• IT部门越小，分工就越粗，就越要求一人多能。这些单位的IT经理及员工往往不仅要负责IT系统建设和维护，还会负责电话系统维护、办公用品管理等工作；不但要承担日常具体的支持维护工作，而且还要负责物品采购、项目管理、开发测试等工作。人少事多事杂是普遍现象。

　　在小型IT部门中，明显存在着迫切的IT管理需求。但目前主流ITSM解决方案的价格、实施周期、复杂程度、对人力资源的占用等使他们难以承受。