如今，企业在日渐复杂的IT基础架构和应用服务上所做出的投资越来越庞大。有数据显示，财富500强在IT上的平均开支已达到了3亿5千万美元。

　　为了清楚地认识IT投资所能带来的价值，企业应考虑改善服务管理流程的成熟度。这对IT基础架构的管理和控制有着重要的意义，在服务和支持流程得到改善后，其运行效率也将得到显著的提高。

　　信息技术基础架构库(ITIL)是一种被广泛采用的行业框架，它通过以流程为驱动的方法制定了良好的IT服务支持和服务提供流程。

　　一套可持续的、基于ITIL的流程可为企业带来以下回报：

　　- 改善IT服务的可用性、可靠性与安全性。

　　- 提高IT项目的效率。

　　- 降低IT基础架构资产与应用的总体拥有成本(TCO)。

　　- 改善资源使用，包括降低返工率，消除冗余活动。

　　- 提供能够满足商业、客户和用户需求的服务，及可验证的服务质量成本。

　　- 更高效、更稳固的第三方关系与合约。

　　由于ITIL框架只提供了对流程架构的引导，因此许多CIO尽管在ITIL上斥资不菲，但依然没有看到他们所预期的改善。在部署ITIL时，IT应将其与商业或IT变革计划相结合，切记闭门造车。

　　任何IT变革方面的计划皆将围绕操作、流程和技术元素展开。根据以往的经验，以下10大建议将能协助CIO实现高效的ITIL实施。

　　组织

　　将ITIL实施当作IT战略的一部分，并通过它来引导其它战略活动。

　　ITIL流程实施对IT有着显著的影响，它并不是一个孤立的活动。为了避免资源和变更上的制约，ITIL实施必须与其它方面的计划、IT活动、资源等相结合。

　　为了获取企业的整体回报，IT应采用一种组合管理方式来了解所有活动的关联性和缓急程度。

　　在完成流程设计前考虑到实施后的ITIL组织。

　　在部署基于ITIL流程的过程中会产生新的职能和角色要求，这对企业现有的服务管理架构会构成一定的影响。在完成流程设计之前，了解需要支持该流程的角色和职能，并兼顾到内部资源和供应商这两方面。

　　在这一过程中，IT须审慎规划所需的治理架构来引导并支持新的IT组织，同时制定一套转换计划来确保那些与ITIL相关架构的安全性。

　　在所有部门之间保持有效、持续的沟通。

　　实施ITIL会影响到企业中各部门的人员。正因如此，IT应去了解ITIL对企业中每个部门所带来的影响及价值。

　　参与、沟通与培训是ITIL实施成功的关键，从一开始主要人员的参与到经理级的ITIL培训都十分重要。

　　设立切合实际的回报预期，制定基准来监控改善。

　　任何企业内部的变革都需要时间来接受，ITIL的实施也是如此。在实施ITIL过程中，IT应专注于改善客户服务。随着流程的成熟，投资回报也会逐渐受到认可。

　　为了判别出最终结果，IT应专注于服务质量改善方面的战略与沟通，并尽早建立关键绩效指标(KPI)的基准来监控改善。所选KPI与回报基准应从商业角度出发，并加以明确，以避免在测量和解读数据上浪费时间。

　　尽早让现有的供应商参与。

　　现有的供应商与其它后续的服务级别协议(SLA)也将受到ITIL实施的影响。因此，必须明确定义如何处理第三方参与的战略，并建立有效的沟通计划。

　　让采购与法规部门尽早参与新流程的实施将帮助IT支持并解决在现有合约和SLA上所产生的波纹效应。此外，新流程的运作也需要一种从终端到终端的SLA的支持。

　　流程

　　识别并提供小型专案。

　　识别并提供小型专案能确保企业早日成功达成实施目标。这一方式为流程的实施争取了时间，并能在整个企业中获取所需参与者的支持。

　　根据以往的经验，如果IT在这一步失败，将会成倍增加相关人员对变革的抵触，并降低支持度。

　　只有在了解每一种流程对其它流程的影响之后，才能取得最大的回报。

　　ITIL框架是由10种服务管理流程和1种服务管理职能所组成的。每一种ITIL流程都至少与另一流程相互支持、交互、集成。

　　为了有效开发及部署，ITIL框架中的关系、影响与独立性必须被明确定义。流程的紧密集成与掌握将保证它能持续提供及时、重要和准确的信息，从而让管理人员深入挖掘并识别出需要进行服务改善的目标区域。

　　根据现有的成熟度来选择优先的流程，切勿急进。

　　随在IT需要以全局的眼光看部署ITIL的实施，但并不表示就必须一次性实施所有的流程来实现操作改善和投资回报。

　　实施单个流程或定向合并流程能向企业提供所需的操作改善。IT应基于企业所预期的回报及商业价值来选择流程。

　　为未来的改善奠定良好的基石。

　　实施ITIL是一种战略投入，完善的实施一般都需耗时数月。在此过程中，IT部门中的方方面面都需要进行变革。

　　在这样的环境下，你需要实施一套计划来持续改善(比如一个计划-进行-检查-改善的重复周期)。首先，这能确保改善效果符合预期。其次，它也能帮助IT建立深入改善幅度，避免重新回到原位的风险。

　　技术

　　从一开始就合并流程和工具活动，并将此作为单一解决方案的一部分。

　　实施服务管理工具将支持流程的简化，任务的自动化，并管理分配信息。知识管理(比如信息的集成与再利用)就是一种关键的服务管理工具组件。

　　整合数据控制流程与工具将确保信息能够持续为服务管理流程提供价值。
　
　　实施ITIL不仅仅是去评估或修改流程，而是进行变革。它改变了人们工作的方式，改变了技术平台，也改变了整个企业的行为。