customer experience management：客户体验管理

客户体验管理（customer experience management，CEM）是公司在整个客户生命周期中用来追踪、监督和组织客户和组织间的所有互动行为的过程集合。CEM旨在从客户角度优化互动，也因此达到培养客户忠诚的效果。

　　客户体验不仅包括通过传统渠道的互动，如购买、客户服务请求和呼叫中心交流，还包括通过社交型客户关系管理（social CRM）渠道的互动，如Twitter和Facebook，这种方式的使用率也越来越频繁。为了管理客户体验，公司需要创建一个包括组织内所有客户触点在内的策略。

　　根据福雷斯特研究公司（该公司专业从事于客户体验研究）的副总裁兼首席分析师Bruce Temkin所说，客户体验管理（customer experience management，CEM）的本质是把客户当作个体对待。他引用了内曼马库斯公司前总裁及主席Stanley Marcus的话：“消费者是统计学，客户是人。”

　　Temkin为客户提供了以下建议：

　　“你的客户不住在电子表格里，你需要走出去和他们谈话才能知道他们是什么样的人。也就是说，当然除了你的客户真得是每个人都是有2.3个孩子的55%的女性，且他们48%来自郊区，11%是西班牙裔。”

　　SearchCRM.com列出了改善客户体验的十个步骤：

1. 让雇员入股。
2. 开放、透明地经营生意。
3. 履行一致的客户体验。
4. 对面向客户的雇员进行充分培训。
5. 给客户个性化的体验。
6. 评测、分析客户情绪。
7. 对客户回馈采取行动。
8. 采纳客户的观点。
9. 创建一个平衡度好的客户体验团队。
10. 设计整个客户体验。

最近更新时间：2010-11-28 翻译：徐艳EN