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CRM:客户关系管理

客户关系管理(customer relationship management,CRM)是一个信息行业术语,指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件和互联网功能。例如,一个企业可建立一个客户数据库来详细描述客户关系,这样使管理、销售、提供服务的人员,甚至是客户可以直接获取信息,用产品计划和产品满足顾客需求,提醒顾客服务要求和了解客户所购买的其他产品信息等等。

  从一个行业来看,客户关系管理应包括:

  • 帮助企业的销售部门识别和确定其最好客户,管理营销活动和对其销售团队进行高质量的领导。
  • 通过优化员工共享的信息和精简现有程序(例如,使用移动设备接收订单)来协助该组织提高电话销售、帐目和销售管理。
  • 允许与客户建立个人关系,目的是提高客户满意度和实现利润最大化;确定最具赢利价值的客户,并为他们提供高水平的服务。
  • 提供给员工客户信息,使其了解并确定客户需求,有效地与公司、其客户群以及分销合作伙伴建立关系。

  许多组织都使用客户关系管理(CRM)软件来帮助他们管理自己的客户关系。根据供应商的需求,CRM技术是按需或通过软件即服务(SaaS)客户关系管理提供的。最近,移动CRM和开源CRM软件模型也变得越来越流行。

最近更新时间:2009-08-27 作者:Eric Williams翻译:曾芸芸EN

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