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• >什么是ITIL架构，与其他流程方法的区别

  ITIL框架是一个公认的全面的IT服务管理的最佳实践集。ITIL由一系列核心图书组成，这些图书称为IT基础设施库，它们为改善质量和IT服务的效率提供指导。最新的版本发布于2007年五月。Mark Hamilton是Pink Elephant公司的一位IT管理顾问，他把ITIL框架描述为“我们可以用在IT领域，使我们自己更高效、更有效的一个选项集”。该框架都是关于“流程，活动和选项”的。

• >ITIL和其他流程方法只能削减成本吗？

  在经济衰退期间CIO们应该在IT业务领域采用精简六西格玛措施。但Forrester公司的首席分析师Alexander Peters说，精简生产并不意味着削减成本，或者说是像削减IT成本一样削减其它业务领域的成本。“精简生产是要消除浪费。”　Peters承认，说起来容易，做起来很难。他表示，对于事件管理、变更管理、以及配置发布这些已经被编入ITIL框架内的成熟IT业务流程来说，采用精简生产观念应该说是很正常的。而另一方面，在更像是一个“移动目标”而又不成熟的应用程序研发领域，要想采用这种精简生产措施就显得困难许多。但是我们还是应该去做，并将其作为一种准则牢记在心。在进行资源配置时，应该更侧重于那些真正能为业务进程增添价值的人群。

• >ITSM和ITIL如何与其他流程方法协作？

  许多IT部门正在从使用各种ITSM流程方法与信息基础设施库（ITIL）协同工作中获得收益。通过与六西格玛、项目组合管理（PPM）以及ISO 20000等另类方法一起使用ITIL框架，使企业在短时期内获得了额外的收益，包括客户满意度得到改善、生产力得到提升、给业务提供更多价值的能力得到增强。

• >ITIL工具和培训队ITSM成功的重要性

  由于企业内不同岗位的具体要求也不同。建立一个ITIL（信息技术设施基础库，以下简称ITIL）服务管理的培训计划，从流程和技术的角度研究员工在企业内发挥的作用和所需技能。从概念上讲，这与ITILv3版中对管理变化等事务设立的回应、责任分工、咨询和通知模式类似。这些矩阵设置完毕后就可以提供非常精确的，有针对性的学习。对于企业来说，既能将员工置于ITIL（IT基础设施库）中又能加强培训过程的工具和技术并不多。