对于每个企业来说，提供支持都是关键任务。员工、合作伙伴和客户都在使用企业的应用程序和服务。当发生故障、出现问题或需要改进时，用户会寻求帮助。如果没有提供帮助和指导，员工的生产力可能会下降甚至停止，合作伙伴可能会变得警惕，客户的挫折感会影响销售和服务部署。

帮助台（Help Desk）和服务台（Service Desk）是两个重要的企业级支持资源。虽然这两种资源有相似之处，并且经常被一起讨论，但它们为企业支持功能带来不同的范围和重点：

• 帮助台通常专注于针对一组特定技术问题提供短期、切实的帮助，其中可能包括某些应用程序或存储平台，例如Box。这是实时资源。
• 服务台则处理更多长期和战略性问题，并可以提供各种援助。这可能包括变更管理、服务请求和事件管理，例如应对数据泄露。它甚至可以支持主动或预测性问题管理，例如基础设施升级规划和部署。

帮助台通常被视为服务台功能的子集，了解这两种企业支持资源之间的区别很重要。

什么是帮助台？

帮助台是通用的、结构化的概念，旨在对各种紧迫的问题提供实时帮助，例如客户账单错误或退款、用户登录失败或系统故障。帮助台通常由至少一名专业人员组成，但也可能雇用一个团队甚至整个部门——这取决于组织的规模和复杂程度。

帮助台使用各种技术工具和资源来执行其职能。这可包括跟踪帮助请求的软件、知识库（用于记录和访问笔记和信息）、客户记录数据库，以及与组织特定基础设施和系统相关的各种信息。

帮助台支持可以追溯到20世纪90年代，当时帮助台依赖于传统的电话和电子邮件交流。帮助台业务在2000年代得到不断发展，包括基于网络的平台（例如帮助门户网站）旨在协助帮助台工作人员整理、确定优先次序，并让用户直接访问有用信息，例如知识库。

2010年代见证了基于云的帮助台系统（帮助即服务）的快速发展，并广泛使用自动化来加快密码重置和应对其他常见问题。在20世纪20年代中期，帮助台平台和团队依赖于全渠道工作区来整合多种形式的联系方式，使用自动化将问题转给合适的专家，并在用户与人类专家交谈之前，使用人工智能来解决很多常规问题。

成功的帮助台具有5个关键特征，包括以下内容：

• 精心安排，其中明确定义支持渠道和团队专业技能。这确保求助电话被转给正确的专家，以实现最快解决问题，并且错误最少。
• 精心审查的工作流程，其中定义解决路径，并且可以处理高度自动化的重复性任务。
• 创建并实施关键绩效指标，以监督重要的帮助台指标，包括响应时间、解决时间、工单积压和客户体验反馈分数。
• 全面和持续的培训，其中帮助台员工被训练如何处理票证、参与聊天、管理笔记、创建和编辑知识库内容，以及使用自动化工具。
• 绩效目标得到实施和监控。例如，监控代理活动和工作负载分布，以优化人员配置、改进培训和增强知识库内容。

什么是服务台？

服务台通常被认为是更广泛的总体概念，它包括帮助台业务，作为组织支持结构一部分。服务台通常与IT相关联，在IT组织和被服务人员之间提供主要的单一接触点（SPOC）。帮助台专注于解决问题，而服务台则专注于业务服务和服务交付等更广泛的问题。

IT服务台是IT服务管理（ITSM）的重要组成部分，IT基础设施库（ITIL）将其定义为管理IT服务的最佳实践框架。服务台通常负责各种ITSM活动，例如服务请求管理、事件管理、知识库管理、自助服务门户运营、绩效报告、服务级别协议（SLA）管理和变更管理。例如，服务台通常可以管理服务请求，解决服务问题或中断，并计划未来的服务升级。

考虑到所涉及的更广泛的任务，服务台通常会雇用很多IT和客户联系专业人员，其中一些人可能被分配到帮助台。服务台有着很多与帮助台系统相同的历史路线发展，从电话和即时消息到基于网络的工具和以自动化为中心的平台。现在，服务台经常依靠聊天机器人、自动化和类似的基于AI的机制来优先排序、分配、管理和升级票证，以更快地解决。

同样值得注意的是，现代服务台已经超越IT，支持人力资源、法律、财务和会计任务。例如，有些服务台可以管理员工入职、法律合同和数据管理。

成功的服务台表现出7个关键特征，包括以下内容：

• 全面监控。例如，应用程序运行状况监控，以监督和报告服务中断或停止。
• 快速识别和故障排除。使用工具来优先排序，并自动化解决已知问题。
• 变更管理处理。确保安全、合规和服务性能，例如遵守SLA。
• 服务请求处理。包括新设备或数据访问请求、合作伙伴数据请求、软件许可证管理和续订，以及更多资源请求。
• 自助服务资源。包括知识库和自助服务工具，让客户能够快速、独立地解决很多日常问题。
• 知识共享。通过知识库和其他教育资源（例如视频和定期培训机会），与团队成员、用户和客户共享知识。
• 利用KPI 和其他指标。跟踪服务台的效率和有效性。

帮助台与服务台：区别和相似之处

帮助台旨在解决特定问题（通常是技术问题），并尽可能快速有效地向用户提供这些解决方案。帮助台主要是提供反应性资源，专注于实时事件管理和解决。帮助台功能的常见示例包括解决硬件问题或故障、解决软件缺陷或故障，以及处理用户疑问或问题。

相比之下，服务台旨在考虑各种商业服务的质量、绩效和交付。这可以包括事件管理、请求更多或不同的服务，以及确保在保持安全性、合规性和服务质量的同时，实现服务交付目标。服务台处理ITSM并适应ITIL结构，并且通常可以扩展，以支持其他非IT任务和服务。服务台主动监控，实施预防措施，并向用户传达更改或更新。服务台可能负责新软件的安装或全新的IT项目的推出，例如私有云。

下表比较了帮助台和服务台之间的主要差异和相似之处：

	帮助台	服务台
重点	实时问题识别和解决	战略维护、故障排查和改善服务交付
范围	事件管理和对特定问题的直接用户协助	综合问题管理和服务交付
响应	反应性、即时和实时—中断/修复	主动、短期到长期—取决于问题
起源	大型机计算	ITIL和正式的ITSM 实践.
示例	重置用户密码	设计和部署私有云

为什么帮助台和服务台都很重要

对于有针对性的支持事项，IT或支持需求有限的中小型企业通常可以通过专门且经验丰富的帮助台来满足这些需求。而大型和企业级企业则通常会部署功能齐全的服务台，其中包括帮助台功能。理想情况下，帮助台台处理眼前的问题，而服务台则管理长期战略问题。这两种资源在企业中都具有意义的地位。

帮助台可带来以下好处：

• 改进操作。帮助台为所有支持请求提供SPOC。这可增强问题管理，允许更好的问题查明和跟踪，从而更快、更准确地解决问题。
• 提高效率。现代帮助台工具提供重要的自动化和扩展的ML/AI功能套件，包括交互式聊天和诊断。现在的帮助台平台可以解决很多问题，并允许用户利用自助服务，无需服务台工作人员的直接干预。这可节省时间和成本。
• 自助服务能力。全面利用开发和维护良好的知识库内容，加上扩展的ML/AI功能，可以让用户回答自己的问题，并采取有效的步骤来解决自己的问题。
• 改进用户体验。及时有效的支持将显著提升用户体验。这提高员工和合作伙伴的工作效率，并提高客户满意度。
• 改善沟通。帮助台平台提供的SPOC通常是高度集成的，将各种形式的通信（全渠道）与有据可查的互动相结合，例如客户联系和解决方案历史记录。这使得服务台员工能够协作，轻松共享信息，并组成更有效的团队。

服务台（作为帮助台的超集）将提供帮助台提供的所有好处，同时还可为企业带来额外的好处，包括以下内容：

• 改进主动管理。可以评估分析和历史日志，以识别趋势以及反复出现的缺陷和问题，允许帮助台经理和服务台工作人员在更积极和战略基础上进行调查和补救。例如，容量限制可以表明是否适合推出系统升级或新系统。
• 更高的安全性。服务台可以通过基于角色的访问控制、加密和其他策略来支持业务数据保护，这些策略有助于保护敏感数据，并保持组织的合规态势。
• 事件管理。识别和应对事件（例如系统故障或数据泄露）是服务台的责任。服务台员工接受培训，以支持系统、确保服务健康状态和性能，修复故障以及处理处理事件所需的任何报告或业务通信。服务台还将领导对严重事件的任何事后评估。
• 系统集成。服务台还可继承通用的IT和业务系统。这使得服务台能够实时监控业务服务和应用程序，帮助更有效地发现和解决问题，通常是在生成帮助请求之前。
• 可扩展性。服务台必须能够扩展，以支持随着时间的推移而增长的业务需求——例如更多的服务、应用程序和用户。随着业务的发展，可扩展性对服务台的成功至关重要。

如何在帮助台和服务台之间进行选择

在帮助台和服务台（通常包括帮助台资源）之间如何做出选择呢？这通常要考虑组织规模、基础设施成熟度、业务需求、人员配置和预算。即便如此，任何一种资源的形式和功能在不同的企业之间也会有很大差异。其实很简单：

• 帮助台通常更适合具有基本故障/修复IT需求的小型组织，其中实时事件报告和解决对用户生产力至关重要。
• 服务台通常更适合具有复杂IT需求的大型组织，同时对主动规划和长期服务开发和管理的坚实需求。

这两个资源之间的选择通常是会随着业务的增长而增长和发展。例如，一家企业可能从小规模开始，并在开始时部署帮助台。然后，该企业随着时间的推移而增长，并且需要更多功能来实施和维护关键业务服务，帮助台自然而然地演变成更广泛的服务台环境，逐渐引进更多的工具和员工来处理不断扩大的服务环境。