在这个数字时代，提供出色的客户体验（CX）至关重要。但是，新的障碍可能会阻碍很多客户体验策略：用户无时不刻被要求共享个人信息来验证个人数字身份。

在过去，在数字交易过程中对个人信息的请求相对很少，并且安全检查站可确保金钱或私人信息得到保护。但在当今整合的全渠道世界中呢？并不是这样。请求的频率和请求的原因激增，因此，数字身份验证常常成为建立信任和提供良好客户体验的障碍。

现在的普遍做法是要求客户在每个接触点都重新验证其身份，这种做法已成为客户服务和数据安全方面的绊脚石。重复提供社会安全号码的后四位数是否有风险？谁可能在窃听？为什么要提供数字身份来注册新闻通讯？这与安全有什么关系？

这些问题凸显了管理客户数字身份的两个挑战。首先是大多数安全策略默认情况下的繁琐过程，使得购买汽车钥匙的替换密钥卡与购买汽车本身一样困难。其次是客户的孤立视图，其中数字验证通常没有与非数字验证相关联，并且不同客户接触点的访问记录存储在不同位置中-很多位置但无法关联它们，这是很多公司都存在的问题。

除了这些挑战外，还有希望保护这些数据的IT领导者与想要挖掘该数据以改善CX的营销部门之间的紧张关系。从表面上看，这两种观点可能难以调和。

数字身份管理：寻找折中办法

现在的CMO和首席数字官都希望提升品牌价值。而这种价值来自取悦客户；在很多情况下，当客户感到自己被品牌理解时会很高兴–并且，通常这种情况的发生需要营销人员访问个人数据以提供个性化客户体验。

如果做对了，这些个性化体验不仅可以建立信任，还可以帮助推广品牌。例如，我是一名狂热的高尔夫球手，并忠于特定品牌。由于这个品牌赢得了我的信任，因此我分享了个人信息，而我不一定会与其他高尔夫品牌分享这些个人信息。CX、情感联系、品牌价值-这些东西现在已经密不可分，并且都依赖于数字身份。

数字身份是客户参与的动力。对于负责确保敏感信息（例如数字身份）安全的CIO、CISO和IT团队而言，数字身份也是重点关注对象。

但是，尽管CX和安全性似乎有些矛盾，但不一定如此，我们可以找到折中办法。为了更好更安全地为客户提供服务，营销和技术团队需要的是查看和连接不同点的方法。而可实现此目的的方法是：基于风险的数字身份认证。

基于风险的数字身份管理的4个原则

首先，业务和IT领导者应考虑以下概念：客户身份不仅仅关于是安全性。他们可能还会将其视为一种资源，可跨平台灵活地应用，并可根据市场营销动向和个人喜好量身定制，同时对客户而言不那么明显。市场营销和IT主管可以共同设计具有四个特征的系统来实现此目标。

背景相关。例如，企业可采用灵活方法，他们可能需要多种身份验证方式来进行金融交易，而对于更新新闻通讯订阅之类的交互操作则只需要较低级别的验证。这种基于风险的身份验证（RBA）既可以提供更好的客户体验，又可以帮助企业降低复杂性。

透明度。基于风险的身份验证可以成为客户参与的在线体验（例如调查、购买、获得服务或注册）的组成部分，而不必将其作为单独的繁琐活动。在客户旅程的每一步中摆脱验证码或记住最喜欢的老师的名字只是这种转变的一部分；在这种愿景下，客户身份配置文件的初始设置更加全面，而不只是一些显而易见的测试，这样的话，在客户建立联系后只需要更少的明显的身份验证步骤（如果有的话）。

一种前置型不干扰的身份验证方式是生物识别技术。指纹、面部图像和语音模式都可以在客户的智能手机上预先捕获，并可在必要时用于简单验证。企业也越来越多地部署基于行为的隐形身份验证。这些身份验证使用背景因素（例如客户的设备、位置、浏览器或典型的使用模式）来确认用户身份。如果某个数据点很异常（例如，一个已知的美国购物者从一个外部IP地址登录），则需要一种附加的身份验证方法。

可定制性。数字时代已经使我们期待做出选择。一个客户可能喜欢通过安全的密码管理器进行身份验证，而另一客户可能更喜欢生物识别。这种选择能力与身份驱动的关系管理系统（可跨时间和平台应用这些偏好）相结合，其结果是，可鼓励客户更频繁且更愿意与品牌互动。

无处不在。任何客户友好型数字身份系统都必须跨营销、商务和移动平台运行，这样客户就不必针对业务的不同部分处理不同的身份验证要求。通过这些部门的共同努力，营销、IT和其他领导者可以帮助交付统一而安全的客户体验，从而开始建立品牌忠诚度和信任度。

数字身份转型

灵活的数字身份识别方法应贯穿客户的整个体验中，这可帮助业务领导者解锁新功能，以使用身份来做出明智的基于背景的决策。此外，通过整合身份和数据管理，营销人员可以获得全渠道营销功能，并有潜力吸引更多忠实客户，从而为企业带来长远价值。IT领导者可以安全的方式授权营销人员，并将IT的角色从安全守卫扩展到直接为CX做出贡献。 （请记住：如果收集的信息不安全，那么与客户建立关系的努力就失去意义。一旦发生数据泄露事故，他们很可能转向竞争对手的产品。）

数字身份转型不仅仅是部署新的安全技术和工具，它还涉及系统变更-从核心信息安全、营销和服务功能到治理、财务、文化甚至业务模型等领域。