实现IT卓越运营:战略性CIO工作的第一天

日期: 2019-10-06 作者:George Spalding翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

这是你担任CIO的第一天。你拥有一间真正的办公室,玻璃墙,一扇可关闭的门,一张高度可调的人体工学椅子,以及可上下移动的台式机,让你可以站着工作(这当然是选一张好椅子的理由)。今天下午你将与所有其他C级高层举行第一次会议,这是你展现自己作为战略CIO的良好机会。

他们希望你发表演讲谈论你将如何改进IT:你将如何提供更多的业务价值?你将如何更好地实现公司愿景?你将如何推动创新?基本上,他们想知道你与上一位CIO有何不同,上一位CIO仅仅任职不到四年。

你做好了准备。你演讲的重点是三大战略举措。首先是大数据,企业应该利用机器学习和预测分析来有效地管理销售和营销工作,以获得更大的成功。其次是移动化。企业应将所有系统转换或改造为移动就绪环境,以避免千禧一代消费者转向初创公司。第三,消除浪费。全面削减成本和提高效率,可为前面两个举措创造更多的成本,同时显着降低用于保持正常运行所花费的IT预算。

好戏开场。投影机已经准备好,你的16:9幻灯片显示正确,无线鼠标中也装着新电池,并且标题幻灯片正显示在屏幕上。充满期待的气氛弥漫整个房间。但是,在你还没有开始之前,好戏已经开始。

首席财务官先开口说:“我们的网络真的糟透了。”他继续说道,谈到频繁的中断和停机时间,以及他的员工在关键时刻无法访问关键应用程序的事实,这导致员工不满以及加班。

你的C级同事实际上需要战略性CIO,以及你的想法和基于价值的举措和企业创新,但在这之前,你需要确保基础设施正常运营,才可能实现IT卓越运营。

在CFO说完后,COO开始继续。COO在真诚地认同CFO并详细解释频繁网络中断对业务运营的负面影响后,他开始讨论另一个令人生厌的话题:“我们的服务台究竟出了什么问题?”

他开玩笑说,他在很多份报告中称服务台为“无助台”。并且,他说,企业绝大多数员工不再打电话给服务台。取而代之的是,他们给朋友打了个电话-可能打财务部Jason的电话,或者只是在Google上寻找答案。更糟糕的是,他们开始在Facebook上发布他们的问题,或者在不顾一切地寻求帮助的情况下将其推文发布给其关注者。

此时CEO紧接着开始谈论在公共场所讨论公司敏感问题以及对企业声誉的影响。

在这种情况下,你试图重新掌握主动权,你单击了无线鼠标按钮,幻灯片列出你的三大战略举措。此时,你希望首席营销官(CMO)将成为你大数据举措最坚定的盟友,但她似乎对她的笔很着迷,什么也没有说。实际上,会议室中没有人可以为你辩护。甚至没有人说:“嘿,我们让他喘口气,毕竟这是他的第一天。”

这种不可预见的崩溃已经耗尽了你的全部会议时间。会议结束,放映机关闭,你很沮丧地走到那个突然变得不舒适的办公室,面对着空洞的玻璃墙。

识别真正的重大挑战

那天晚上,你开始思考实际发生的情况。你意识到为什么他们会需要寻找新的CIO。是的,当然,他们实际上需要战略性CIO,以及你的想法和基于价值的计划和企业创新,但这包括实现IT卓越运营的CIO战略。你的新C级同事想要打造行业领先的IT企业,但现在,他们认为他们的IT在阻碍这一目标。

正如现在很多企业一样,他们根本不信任IT,因此,不信任你。他们看到太多的创意从未实现,太多的失败项目以及太多未被实现的承诺。你意识到,你的战略CIO举措想要获得任何支持,你必须首先修复日常IT运营。你需要先整理好的IT运营,再考虑革新。你曾认为最大的挑战并不是真正最大的挑战。

现在你必须暂时搁置战略举措。你现在的全部工作重点必须转向:在短期内实现IT卓越运营,以及技术卓越。这不是你原本认为自己要从事的工作,但这是你现在的工作,这是需要做的工作。技术卓越和IT卓越运营绝对不是IT的乐趣所在。创新是乐趣所在-新事物、新挑战、新想法和新概念。但是,CIO战略的这些乐趣部分必须等待时机。

优先事项1:专注于IT卓越运营

因此,请清除办公室书架上那些有价值的书,然后重新发现IT流程的全球最佳实践框架:ITIL。请重新回归到你认为已经掌握的基本流程和功能,这包括:服务台、事件、问题、变更、发布、配置和服务级别管理。让服务台继续专注于单个用户级别的首次呼叫解决,同时在后台部署问题管理以消除重复事件,从而提高可用性并减少停机时间。

你已经知道80%的事件(即网络中断)是源自错误或失败的变更,所以你应立即开始关注变更管理。这将减少事件发生、提高可用性和稳定性、提高可靠性,这也将使你走上正确的道路:让企业开始真正信任IT。

利用发布管理从一开始就参与IT项目,而不是在结束时。在交给业务部门的两周前,不再有开发和项目管理工作扔给运营部门。投资于最新的发现工具,以找出哪些组件构成你的基础结构以及它们的相互关系。

重新定义IT作为服务的功能,并发布服务目录提供给员工。IT的重点应该转移到创造价值。停止履行你无法兑现的承诺,在企业IT中,承诺被称为服务级别协议。你应该重新定义IT的成功为:满足或超越你的服务级别协议-换句话说,兑现你的诺言。对于获得信任,没有比信守承诺更有效。

喘口气,不要松懈IT卓越运营

发现精益和敏捷IT。专注于质量和首次正确性能。有没有想过为什么IT总是没有时间在第一时间做正确的事,却总是有时间做完呢?永不停止改进。使用关键的精益原则,消除你正在忙于部署的所有ITIL流程中的不必要工作。

努力实现流程,这意味着在IT以可持续的速度运行的同时,为业务提供更多价值。同时,使用Kaizen进行问题管理。为例行任务创建标准时间、程序和清单。检查正常流程中的错误,以专注于非经常性事件。部署可视化管理技术,以便每个人都了解有效的方法和无效的方法。

为了实现真正的IT卓运营越,你知道你需要做什么事情。这不是火箭科学。现在,你应该撸起袖子加油干。

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