如何应对聊天机器人标准的缺失

日期: 2019-08-31 作者:Albert McKeon翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

聊天机器人在企业内部的部署类似于美国边境的开拓者运动。

目前仍然没有行业范围的聊天机器人标准,聊天机器人开发人员都在构建独特的产品,这使得企业在这个新领域中只能单打独斗。

大家普遍认为,聊天机器人生态系统最终将成为一个开放的受标准驱动的环境,或者将继续成为赢家通吃的环境。

Forrester公司分析师Ian Jacobs说:“对于聊天机器人,一切仍在向前推进。目前我说不出有任何非常成熟的东西,这仍然是一个相当新的领域。”

这不只是一家公司的聊天机器人与其他公司的聊天机器人不一致的问题。现在企业构建聊天机器人都像是在闭门造车。Jacobs曾为一家公司提供咨询服务,该公司在进行内部调查后发现,他们正在进行五个不同的聊天机器人开发项目。该公司领导问Jacobs:“我们应该如何集中这些工作?”他告诉他们,这里的重点是一致性。

一切都在于API

尽管缺乏业界公认的聊天机器人标准,但聊天机器人的类别并不多。

我们看到有音频、文本或两者皆有的聊天机器人。个人助理聊天机器人(例如Google Assistant、Apple的Siri和亚马逊的Alexa)可以说出答案并显示文字和视觉效果,同时还可以执行各种任务,例如在移动设备上设置闹钟、转发昨晚棒球比赛的比分或提供你所在地区的比萨饼店列表。

企业还会在网站和移动应用中部署聊天机器人,以通过文字与客户进行沟通。聊天机器人可处理基本查询,并快速给出答案,以便客户不必与人类代表交谈。

从理论上讲,聊天机器人应该能够彼此合作。为实现这一点,开放人员将需要共享API。问题在于,现在可能存在数千种商业和开源API,因为至少有这么多的开发人员,而开发人员通常会坚持使用他们喜欢的API。企业通常会转向专业服务来创建聊天机器人,尽管他们也可以通过开源产品构建自己的聊天机器人。聊天机器人整合的关键是确定通用的API,但目前还没有通用的API标准。对于这些数以千计的API,很多聊天机器人都是孤独地存在。

咨询公司West Monroe Partners的高级技术架构师John Sprunger说:“现在像是蛮荒时代。还没有标准可让机器人之间实现整合。这里的关键在于在机器人之间传递文本,但这种情况并没有发生。”

Sprunger说,实际上,这意味着用户需要询问很多不同的聊天机器人来获取各种信息,包括检查帐户余额、进行晚餐预订以及查询快递状态更新等。

Siri是一款流行的聊天机器人,它可以帮你在iPhone上打开银行应用程序,但它不能与该银行的聊天机器人协调工作。Sprunger说:“苹果迫使你缩小使用范围,他们处理机器人部分,你无法控制Siri说或做的事情。这就像是有围墙的花园。”

另一方面,Alexa和Google Assistant提供更开放的API,并使企业能够在这两个聊天机器人平台上设置他们自己的聊天机器人技能 – 基本上是应用程序的功能。例如,Capital One允许客户通过Alexa管理他们的帐户。与此同时,Capital One自己的聊天机器人Eno则独立工作。这种区别可能不会影响专门使用Alexa或Eno的客户。但是,从更大的范围来看,各种各样的聊天机器人的存在,最终会使想要集成服务的消费者感到不安。

好消息是,企业正在试图集成其聊天机器人与智能家居系统等产品中的Web应用程序和设备。Sprunger称:“这已经标准化。”聊天机器人可以与自动智能家居系统通信,使房主可从单台设备实现关灯、关暖气以及打开电视。他补充说:“这个领域相当广泛,设备制造商希望与聊天机制造商合作,让一切变得简单。”

外部和内部的集成

根据Forrester公司的Jacobs称,虽然很多公司希望将他们的品牌聊天机器人嵌入Alexa这样的热门平台,但他们还没有要求制定聊天机器人标准,使他们的机器人可连接到其他品牌的聊天机器人。换句话说,现在银行还没有希望将他们的聊天机器人连接到百货公司的聊天机器人,但毫无疑问最终他们会这样做。

对于聊天机器人集成,存在很多细微差别,这意味着,这个行业最终将需要一个通用标准,其中只有一套知识体系,让聊天机器人可协同合作。他表示:“企业会希望自己的聊天机器人用在很多地方,但他们又不想为每个地方重新开发聊天机器人。”

对效率的需求将成为企业聊天机器人计划的主要因素。Jacobs说,企业希望打造自己的聊天机器人。他说,大型企业可能已经有几个不同的聊天机器人,其中一个用于营销,另一个用于B2B应付账款,还有一个用于B2C外展。

他表示:“你如何整合这些机器人,让它们拥有一致的用户界面,即使一个聊天机器人来自Amazon,另一个来自微软,还有一个来自其他第三方?”

Jacobs预计企业或将指示他们的所有开发人员遵循一套内部聊天机器人标准,而不是让他们自由发挥,或者他们将外包给遵守既定标准的第三方开发人员。

他指出:“当消费者体验一家公司的不同服务时,他们会想要一致的聊天机器人。”

Gartner公司副总裁Magnus Revang表示,有些聊天机器人开发人员已经意识到这种需求,并正在开发主要(或者说接待)聊天机器人,这个机器人在前面应对客户,并负责与背后的其他机器人通信。他说,一些中间件平台也将管理多个机器人。

Revang说:“你可以在主聊天机器人中设置不同的技能来协调所有机器人,这样你就不需要训练全部机器人。聊天机器人与聊天机器人通信是必要的,因为你不需要500个不同的聊天机器人来完成不同的任务。企业中只需要一个主要机器人,主要机器人是唯一可以学习的机器人。大型软件公司需要负责构建企业中的主机器人,否则他们将失去企业客户。”

专有需求阻碍标准

聊天机器人开发商Pandorabots的高级AI设计师Steve Worswick认为,他知道为什么企业没有快速整合聊天机器人,这不是因为技术问题。

他表示:“很多竞争对手都不想分享东西。”Worswick开发了Mitsuku,它四次赢得了Loebner奖-这个人工智能竞赛每年会评选最类似人类的计算机程序。

他可以理解企业为什么采取专有方法。如果他们创建比现有替代品更好的聊天机器人,竞争力可能就会消失。

Worswick希望看到的不仅仅是简单的集成,而是全球聊天机器人网络。“聊天机器人仍然可以做自己的事情,但它们也可以进入一个网络,在那里,可能意大利的机器人会弹出来并告诉你那里发生的事情。我不确定大家对机器人网络的看法,在这里很难找到中间立场。”

我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭,就悄悄拿走。

我原创,你原创,我们的内容世界才会更加精彩!

【所有原创内容版权均属TechTarget,欢迎大家转发分享。但未经授权,严禁任何媒体(平面媒体、网络媒体、自媒体等)以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】

微信公众号

TechTarget微信公众号二维码

TechTarget

官方微博

TechTarget中国官方微博二维码

TechTarget中国

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

敬请读者发表评论,本站保留删除与本文无关和不雅评论的权力。

翻译

邹铮
邹铮

相关推荐

  • 为什么CIO需要部署流程挖掘举措

    流程挖掘领域始于1990年代后期,当时Wil van der Aalst在想办法整合流程科学和数据科学,van […]

  • CIO需要考虑的10个云迁移技巧

    现在企业IT领导者正不断迁移到云端以寻求各种好处,但研究发现,很多人在云迁移过程中移动工作负载后难以获得他们期 […]

  • 如何成为CIO思想领袖

    你想成为思想领袖吗?那么请听下面的建议。 思想领导力是打造和建立个人品牌的最佳方法。这可实现两个目的:提升自己 […]

  • 云迁移失败以及如何预防

    企业级应用程序开始越来越多地利用云计算,企业将更多的工作负载转移到公共云中,并部署多云策略来降低成本、提高敏捷 […]