效率与有效性:哪个先行?

日期: 2019-07-28 作者:Dan Morris翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

追求运营效率并不总能帮助企业。为削减成本,企业经常会缩减他们的知识工作者队伍,因为这些人的收入最高。但在这种成本削减后,这对业务的有效性有何影响?

这种降低成本方法背后的主要推动因素是业务流程自动化。自动化不仅可以使公司削减大笔费用(其员工),而且还可以提高效率,因为机器性能优于人类。这就是理论。但现实是什么?尽管有自动化,我们仍然看到的大多数企业都会让人们加倍工作,导致出现更多错误、更差的决策和服务质量降低。另一种削减成本的做法是离岸工作,这并没有帮助,因为客户会避免与他们无法沟通的人进行互动。

追求运营效率并不总能帮助企业。为削减成本,企业经常会缩减他们的知识工作者队伍,因为这些人的收入最高。但在这种成本削减后,这对业务的有效性有何影响?

这种降低成本方法背后的主要推动因素是业务流程自动化。自动化不仅可以使公司削减大笔费用(其员工),而且还可以提高效率,因为机器性能优于人类。这就是理论。但现实是什么?尽管有自动化,我们仍然看到的大多数企业都会让人们加倍工作,导致出现更多错误、更差的决策和服务质量降低。另一种削减成本的做法是离岸工作,这并没有帮助,因为客户会避免与他们无法沟通的人进行互动。

BPMRPA重新激起效率与有效性的争论

作为机器人过程自动化(RPA)和业务流程管理(BPM)的专家,我认为IT故障率上升的主要因素与企业如何部署这两种技术有关。

我认为,虽然大多数这些RPA和BPM项目最终会提供有用的东西,但它们提供的东西会低于预期,成本高于预期,并且花费的时间比供应商承诺的更长。这里有几个主要原因–我将在未来的专栏文章中进行具体讨论,大多数公司的成本削减策略似乎都缺少一个关键目标:市场主导地位的驱动力。

尽管我们经常听到经理吹嘘他们为公司节省了多少资金,但我们很少听说这些削减成本的自动化项目对运营效率的影响。首席信息官和企业需要对他们提出一些难题:由于成本削减,业务运营是否更好?是否有更少的错误,或更少的客户互动问题,或者,在制造公司,减少浪费?

如果忽视效率提升对业务有效性的潜在负面影响,则可能会面临失败:在效率与有效性的争论中,我认为效率远不如有效性那么重要,效率并不等同于有效。

没有经过优化的自动化使错误传播更快

BPM成为了解企业运营的有意义方式的原因之一是,它与六西格玛的目标分离,六西格玛专注于效率和持续降低成本。这种分离很重要,因为它认识到效率与有效性之间存在差异。然而,现在很多公司主要利用BPM来寻求方法以提高效率和降低成本,而不是使流程更有效。

根据我在领导数十个业务改进和转型项目方面的经验,我知道很多业务运营忽视有效的重要性,而采取激进措施提高效率。在构建任何解决方案之前,如果没有重新设计业务,你只会自动化不好的东西,从而更快地完成错误的操作。

有效性意味着能够在正确的时间、正确的地方以正确的方式做正确的事情。很少有业务运营可以保证这种有效性,哪怕只是对几个随机工作流程。

出于这个原因,我告诉人们我最关心的是有效性,我会在提高有效性后再提高效率。对于很多人来说,特别是金融和持续改进方面,这简直是业务领域的异端邪说。但请想一想这一点。你应该花时间了解提供服务或产品真正需要的是什么,然后使运营尽可能有效,这才能带来有效的运营改进。同时,它也会减少浪费和错误,但这些都是副产品。当你将业务组的价值最大化,你就可以进行第二步:提高效率。

有效性和效率方法的IT影响

这种先有效性再效率的做法对IT具有设计和建设方面的影响。第一个影响与项目方法有关,在项目开始时,需要先诚实评估自动化支持价值和能力。

有效的运营取决于,对工作流的运营背景的理解,以及随着工作的进展,活动如何构建:IT是否支持整个流程?这些应用程序是否有助于提高工作有效性,还是只是将工作自动化? IT是否会妨碍提高效率和有效性?

如果你不了解活动真正发生变化的方式以及这种变化影响运营环境的方式,那么部署将不会顺利进行。在这方面,我亲眼见过的高级业务经理告诉CIO停止新支持并放弃它。他们要求重新安装旧流程。这很严重,但我确实看到它的发生。

在数据市场的效率和有效性

那么,在数字连接市场,运营环境是什么,这一切如何融合在一起?如何让业务改善与客户的每次互动 – 即所谓的客户旅程?过去一直专注于有效的客户互动。这是必要的。未来将专注于使购买体验既简单又有趣。你准备好了这种转变吗?IT可以支持吗?答案是肯定的。如果你不在这个群体中,你就会遇到问题。

让客户互动变得轻松有趣将有助于提高IT解决方案为企业带来的价值。但请记住,要牢记真正的目标:每个IT解决方案还必须考虑业务工作流程(以及其中的每个步骤)如何提高运营效率,以及如何将其转化为提高质量、客户互动和产品支持。这些将导致市场增长并使公司走上市场主导的道路。

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