麦当劳订餐客户服务分析撼动快餐行业

日期: 2019-06-16 作者:Scott Robinson翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

现在大数据和分析正席卷整个客户服务领域,彻底改变传统流程,并让高层管理人员重新思考,这使得很多公司都跃跃欲试,而麦当劳可能并不是第一个想成为尖端技术测试平台的消费者机构。

在过去几年中,快餐行业一直致力于数字客户服务。在2019年3月,麦当劳宣布将收购位于以色列特拉维夫的大型数据平台Dynamic Yield公司,这表明麦当劳有意在快餐客户服务分析方面起到领头羊作用。

大数据和汉堡

Dynamic Yield公司的专长是个性化,对于麦当劳而言,这意味着精心定位的个性化订餐服务—例如机器人会问你“你想要炸薯条吗?”基于该全球快餐连锁店每日6800万客户的数据,结合各种来源的环境数据,Dynamic Yield将实时提供定制化产品,这种追加销售的方式会将麦当劳带到新的数字化高度,而追加销售方式在过去也给麦当劳带来很好的收益。

该系统在客户服务分析中会考虑很多因素,包括时间、当前天气和各家店铺周围的交通状况,以提供优化的产品,这不仅对客户更具吸引力,而且在高峰期麦当劳工作人员在厨房的工作也更容易。这对麦当劳来说是双赢,也是该行业向前迈出的重要一步。

多渠道个性化

这并不是麦当劳迈进数字领域的第一次尝试。这个快餐行业的先锋者去年曾多次见诸报端,麦当劳去年在4,000家商店推出触摸屏自助点餐机(每家店铺的成本为120,000美元至160,000美元),而只有在英国有报道称在某些触摸屏上检测到粪便细菌。然而,这给麦当劳带来净收益,拥有自助点餐机的店铺平均销售额增长了5%。

尽管如此,麦当劳70%的店铺流量仍然来自麦当劳得来速餐厅,而不是直接入店,因此只有剩余的30%的客户可能使用自助服务终端。而他们还可通过应用程序点餐:在2018年第三季度麦当劳的移动应用程序下载6000万次,其应用程序拥有强大的定制和促销功能。

麦当劳的战略是在每个订餐渠道中实现Dynamic Yield的个性化功能,包括得来速:针对每个客户的优化促销和个性化订餐,无论订单如何下达。除了让客户对他们的体验更满意外,麦当劳的目标还包括提高效率和流量。

个性化快餐

随着麦当劳全面进军大数据和客户服务分析,麦当劳正在带领快餐服务业走向蓬勃发展的道路,正如零售业那样。

在零售业,这是一项生存举措:随着现在客户订单处理以亚马逊的速度发展,在分析驱动物流、次日达和移动友好型互联网的支持下,连锁店正在尽一切努力为消费者创造一种从沙发搬到商店的客户体验。这包括智能镜子,这些镜子可以在不需要实际尝试的情况下让买家试穿新衣服;以及移动应用程序,可引导买家游览商店,展示特价商品并提供促销活动。

快餐业的追求并不不是关于生存:在不到10分钟的时间内为整个家庭获得热饭热菜,这种便利性仍然非常具有吸引力,特别是当饭点大家在家外面时。任何更便利的体验,更个性化的东西-例如可靠的客户服务分析-都将提高整个行业的客户满意度标准。

Dynamic Yield为麦当劳客户体验带来改进,帮助麦当劳部署数据驱动的多渠道订餐流程并结合地球物理数据,这有可能超越零售业正在做的事情。并且,这里有更准确的定位,毕竟快餐客户的目标远比大型商店零售购物者更明确。即使是等待时间、订单准确性和订餐便利性的适度改进,也将受到客户的青睐,这将提高麦当劳的市场份额并刺激整个行业效仿;但是,这里的重点仍将是更低成本、简单选择和个人化风格。

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