IT与RPA之战:是时候停战了

日期: 2019-01-21 作者:Lindsay Clark翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

根据灵长类动物学家Signe Preuschoft的说法,人们通常会笑着承认害怕并表达避免冲突的愿望。无论是否出于这个原因,化工企业巴斯夫公司全球金融共享服务高级副总裁Daniel Dornbusch在会议上探讨IT部门与其团队努力通过机器人流程自动化(RPA)提高效率之间关系时,竟然大笑起来。

Dornbusch低调回答称:“我的意思是,他们是我们的同事,而我们需要服务器,并且,如果不通过IT部门,我们就无法获得服务器。”

近日在RPA供应商UiPath伦敦会议上,他接着讨论了他在与IT部门打交道时遇到的挫折。他指出,当他请求在公司服务器安装UiPath时,IT部门表示希望使用RPA基础设施来托管其他活动。然后,RPA团队掌控了自己的技术,以保持与业务流程专家的关系。

“这场斗争一直在进行中,对于某些任务,我们需要集中处理,这样做很好,但特别是对于RPA,你会希望靠近那些了解流程的人。”

Gartner公司表示,企业都开始关注RPA,他们将RPA视为一种快速简便的解决方案,以自动执行手动任务以及减少错误。Gartner研究发现,2018年RPA软件的全球支出估计达到6.8亿美元,同比增长57%。该研究公司表示,在2022年,这将达到24亿美元。

Dornbusch表示,与IT部门的斗争使他的RPA团队多花了大约七个月的时间。但并不只有巴斯夫公司面临这种情况。

在UiPath会议上,Lombard International Assurance公司业务转型和采购主管Cristian Paun称:“我从没听到哪家公司说:‘我与IT部门一开始就合作得非常好:他们很喜欢RPA。’”

然而,当IT部门意识到运行RPA的业务转型团队可以帮助进行必要的变更管理,以推动新企业应用程序的部署时,Paun的团队与IT部门的关系开始出现转机。

保险公司Direct Line Group业务服务总监Christian David同样担忧IT会阻止RPA的发展,但他认为他的团队本可以做得更好。“但开始并不是很好”。

“我们购买了一些RPA软件许可证,然后对技术服务部门说,‘嘿,你们能把它们插入大型机吗?’自动化是团体活动,我们犯了一些错误。”

他表示,面对这个问题,Direct Line公司采用的方法是试图赢得IT部门的信任。“当我们证明我们自动化团队的专业水平,并且表明我们并不是试图给他们制造麻烦时,IT的态度发生转变,他们开始支持我们,并制造更少挑战。”

他表示:“现在,这是更有趣的对话。我们的应用程序开发负责人交叉培训了一些开发人员来支持我们。当他们有时间时,他们会帮助RPA开发工作。”

难以扩展

与IT部门合作存在的问题,在某种程度上可以解释企业在扩展RPA方面遇到的困难。Deloitte公司的研究发现,尽管越来越多企业使用该方法减少人工流程,但在2018年,只有4%的企业运行超过50个机器人,而2017年为3%,这种增加几乎可以忽略不计。大约27%的企业使用10个以下的机器人试行RPA,或者全面部署了10到50个机器人。

该研究还发现,32%受访者表示,扩展规模的主要障碍是流程分散以及离线和在线任务存在很大不同。但同时还有两个障碍:缺乏明确的RPA愿景(17%)和缺乏IT准备(17%)。

Deloitte公司机器人和认知自动化领导人Justin Watson称:“很少企业能够快速扩展机器人技术,很多企业都在努力突破早期实验。这里需要改变劳动力行为,以认识到机器人技术的好处和潜在生产力提升。”

参与的情况下取得进展,因为机器人工具是非侵入性的,并不需要与现有应用程序集成,可安装在任何桌面上。

而反过来,IT团队对RPA有强烈的负面偏见,认为它是源自不受支持的宏和“屏幕抓取器”。他们认为,考虑到IT在业务流程管理系统(BPMS)方面的投资,RPA也被认为是不必要的。

Accenture自动化工程服务运营总经理James Hall表示,IT经常将RPA视为是一种不好的方法,并会使企业面临风险。

他指出:“RPA被视为一种不好的解决问题的方法。如果你可以加强应用程序或加入API,那会更好,这也是应该采取的方式。IT部门已经看到业务团队在桌面上所做的​​很多事情:流氓应用程序、Excel宏和各种不受支持的软件。如果责任人离开,或者技术出现问题,谁来修复它?”

这里需要合作

他说,虽然大多数RPA项目来自业务部门或卓越中心,但他们仍然需要IT部门的合作才能开始。

Hall称:“你需要IT为应用程序创建机器人登录。通常,大多数登录请求都是通过人力资源部门,所以你必须打破这种做法。此外,如果软件团队更改了底层应用程序,那么使用它的机器人可能会崩溃。为了以可扩展的方式运行,我们需要正确托管机器人–在外部或在IT内。”

“他们需要合适的服务器、虚拟机、许可等。这一切都需要得到正确设置。一旦扩展,就可更容易且更有效地挑选和选择自动化项目。”

尽管很多IT部门可能对参与RPA工作持保留态度,但这里仍有合理的理由让IT参与进来。

他说,当IT部门面临更新企业应用程序的持续需求时,RPA可帮助减轻IT压力。“企业可继续使用较小的增强功能,而无需更改应用程序。对于更具前瞻性的IT部门,他们会拥抱RPA,因为他们会认为RPA是合乎逻辑的事情。“

Hall说,IT应该看看RPA计划如何配合他们自己的应用程序升级周期,它是否可消除更新压力,还是阻碍现有的升级路径。IT还应该在RPA决策中占有一席之地,看看是否有替代桌面自动化的方案。

绕过IT

凯捷公司全球业务服务首席技术官Lee Beardmore表示,RPA的部分吸引力在于它承诺可绕过IT。业务人员将其视为一种在不咨询IT部门的情况下获得快速获胜的方法。

但这可能不是明智的选择。他指出:“这是现在最重要的需要学习的技术之一。RPA并不是绕过企业IT及其严谨性的借口。”

“确实,它们可以快速交付,但当企业试图大规模部署时就会遇到瓶颈。你必须考虑企业IT传统系统交付的原则:所有与强大广泛相关的事情。最初的推动是由业务线驱动,但他们发展到:他们意识到自己无法进步。”

这样做的问题是,RPA的努力完全来自业务部门,这将错过了自动化带来的更广泛的机会。例如,如果企业仅基于现有应用程序界面进行自动化,他们在实现自动化的同时,则无法简化或变更流程。

Beardmore称:“即使流程在应用程序中得到简化,流程的设置方式仍然是以人为本。这不支持机器人解决方案的简单部署。这意味着,当涉及到改变流程时,你必须首先考虑自动化:无论是RPA还是人工智能或机器学习。这是一种不同的心态和工作方式。”

RPA机器人擅长处理大量数据,但并不擅长基于某些标准应用主观规则,因此业务通常需要简化流程以优化RPA的优势。

但这需要更详细了解业务流程外的流程知识。“在构建机器人时,你必须了解所有屏幕、所有字段、按键以及人类用来完成任务的顺序。这种细节水平有时被低估了。”

流程挖掘

为了解流程,企业可以从流程挖掘中受益,这种技术将机器学习应用于大量应用程序数据,以尝试描述当前流程以及如何改进流程。但这超越了RPA。

Beardmore称:“如果你可以让它运作良好,它可以让你很好的了解企业中你可能不知道的所有备用流程:解决方法的解决方法。”

“然后,你可以优先考虑机会并评估政策是否需要改变,或者ERP优化是否有序;或者,如果这太昂贵且需要太长时间,RPA就是正确答案。”

IT部门有充分的理由对业务主导的RPA开发持谨慎态度,但RPA可战略性地帮助IT,缓解应用程序升级周期的压力。同时,它也是可帮助提高流程效率的工具,最终提高了企业业务应用程序的ROI。

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