根据灵长类动物学家Signe Preuschoft的说法，人们通常会笑着承认害怕并表达避免冲突的愿望。无论是否出于这个原因，化工企业巴斯夫公司全球金融共享服务高级副总裁Daniel Dornbusch在会议上探讨IT部门与其团队努力通过机器人流程自动化（RPA）提高效率之间关系时，竟然大笑起来。

Dornbusch低调回答称：“我的意思是，他们是我们的同事，而我们需要服务器，并且，如果不通过IT部门，我们就无法获得服务器。”

近日在RPA供应商UiPath伦敦会议上，他接着讨论了他在与IT部门打交道时遇到的挫折。他指出，当他请求在公司服务器安装UiPath时，IT部门表示希望使用RPA基础设施来托管其他活动。然后，RPA团队掌控了自己的技术，以保持与业务流程专家的关系。

“这场斗争一直在进行中，对于某些任务，我们需要集中处理，这样做很好，但特别是对于RPA，你会希望靠近那些了解流程的人。”

Gartner公司表示，企业都开始关注RPA，他们将RPA视为一种快速简便的解决方案，以自动执行手动任务以及减少错误。Gartner研究发现，2018年RPA软件的全球支出估计达到6.8亿美元，同比增长57％。该研究公司表示，在2022年，这将达到24亿美元。

Dornbusch表示，与IT部门的斗争使他的RPA团队多花了大约七个月的时间。但并不只有巴斯夫公司面临这种情况。

在UiPath会议上，Lombard International Assurance公司业务转型和采购主管Cristian Paun称：“我从没听到哪家公司说：‘我与IT部门一开始就合作得非常好：他们很喜欢RPA。’”

然而，当IT部门意识到运行RPA的业务转型团队可以帮助进行必要的变更管理，以推动新企业应用程序的部署时，Paun的团队与IT部门的关系开始出现转机。

保险公司Direct Line Group业务服务总监Christian David同样担忧IT会阻止RPA的发展，但他认为他的团队本可以做得更好。“但开始并不是很好”。

“我们购买了一些RPA软件许可证，然后对技术服务部门说，‘嘿，你们能把它们插入大型机吗？’自动化是团体活动，我们犯了一些错误。”

他表示，面对这个问题，Direct Line公司采用的方法是试图赢得IT部门的信任。“当我们证明我们自动化团队的专业水平，并且表明我们并不是试图给他们制造麻烦时，IT的态度发生转变，他们开始支持我们，并制造更少挑战。”

他表示：“现在，这是更有趣的对话。我们的应用程序开发负责人交叉培训了一些开发人员来支持我们。当他们有时间时，他们会帮助RPA开发工作。”

难以扩展

与IT部门合作存在的问题，在某种程度上可以解释企业在扩展RPA方面遇到的困难。Deloitte公司的研究发现，尽管越来越多企业使用该方法减少人工流程，但在2018年，只有4%的企业运行超过50个机器人，而2017年为3％，这种增加几乎可以忽略不计。大约27%的企业使用10个以下的机器人试行RPA，或者全面部署了10到50个机器人。

该研究还发现，32%受访者表示，扩展规模的主要障碍是流程分散以及离线和在线任务存在很大不同。但同时还有两个障碍：缺乏明确的RPA愿景（17%）和缺乏IT准备（17%）。

Deloitte公司机器人和认知自动化领导人Justin Watson称：“很少企业能够快速扩展机器人技术，很多企业都在努力突破早期实验。这里需要改变劳动力行为，以认识到机器人技术的好处和潜在生产力提升。”

参与的情况下取得进展，因为机器人工具是非侵入性的，并不需要与现有应用程序集成，可安装在任何桌面上。

而反过来，IT团队对RPA有强烈的负面偏见，认为它是源自不受支持的宏和“屏幕抓取器”。他们认为，考虑到IT在业务流程管理系统（BPMS）方面的投资，RPA也被认为是不必要的。

Accenture自动化工程服务运营总经理James Hall表示，IT经常将RPA视为是一种不好的方法，并会使企业面临风险。

他指出：“RPA被视为一种不好的解决问题的方法。如果你可以加强应用程序或加入API，那会更好，这也是应该采取的方式。IT部门已经看到业务团队在桌面上所做的​​很多事情：流氓应用程序、Excel宏和各种不受支持的软件。如果责任人离开，或者技术出现问题，谁来修复它？”

这里需要合作

他说，虽然大多数RPA项目来自业务部门或卓越中心，但他们仍然需要IT部门的合作才能开始。

Hall称：“你需要IT为应用程序创建机器人登录。通常，大多数登录请求都是通过人力资源部门，所以你必须打破这种做法。此外，如果软件团队更改了底层应用程序，那么使用它的机器人可能会崩溃。为了以可扩展的方式运行，我们需要正确托管机器人–在外部或在IT内。”

“他们需要合适的服务器、虚拟机、许可等。这一切都需要得到正确设置。一旦扩展，就可更容易且更有效地挑选和选择自动化项目。”

尽管很多IT部门可能对参与RPA工作持保留态度，但这里仍有合理的理由让IT参与进来。

他说，当IT部门面临更新企业应用程序的持续需求时，RPA可帮助减轻IT压力。“企业可继续使用较小的增强功能，而无需更改应用程序。对于更具前瞻性的IT部门，他们会拥抱RPA，因为他们会认为RPA是合乎逻辑的事情。“

Hall说，IT应该看看RPA计划如何配合他们自己的应用程序升级周期，它是否可消除更新压力，还是阻碍现有的升级路径。IT还应该在RPA决策中占有一席之地，看看是否有替代桌面自动化的方案。

绕过IT

凯捷公司全球业务服务首席技术官Lee Beardmore表示，RPA的部分吸引力在于它承诺可绕过IT。业务人员将其视为一种在不咨询IT部门的情况下获得快速获胜的方法。

但这可能不是明智的选择。他指出：“这是现在最重要的需要学习的技术之一。RPA并不是绕过企业IT及其严谨性的借口。”

“确实，它们可以快速交付，但当企业试图大规模部署时就会遇到瓶颈。你必须考虑企业IT传统系统交付的原则：所有与强大广泛相关的事情。最初的推动是由业务线驱动，但他们发展到：他们意识到自己无法进步。”

这样做的问题是，RPA的努力完全来自业务部门，这将错过了自动化带来的更广泛的机会。例如，如果企业仅基于现有应用程序界面进行自动化，他们在实现自动化的同时，则无法简化或变更流程。

Beardmore称：“即使流程在应用程序中得到简化，流程的设置方式仍然是以人为本。这不支持机器人解决方案的简单部署。这意味着，当涉及到改变流程时，你必须首先考虑自动化：无论是RPA还是人工智能或机器学习。这是一种不同的心态和工作方式。”

RPA机器人擅长处理大量数据，但并不擅长基于某些标准应用主观规则，因此业务通常需要简化流程以优化RPA的优势。

但这需要更详细了解业务流程外的流程知识。“在构建机器人时，你必须了解所有屏幕、所有字段、按键以及人类用来完成任务的顺序。这种细节水平有时被低估了。”

流程挖掘

为了解流程，企业可以从流程挖掘中受益，这种技术将机器学习应用于大量应用程序数据，以尝试描述当前流程以及如何改进流程。但这超越了RPA。

Beardmore称：“如果你可以让它运作良好，它可以让你很好的了解企业中你可能不知道的所有备用流程：解决方法的解决方法。”

“然后，你可以优先考虑机会并评估政策是否需要改变，或者ERP优化是否有序；或者，如果这太昂贵且需要太长时间，RPA就是正确答案。”

IT部门有充分的理由对业务主导的RPA开发持谨慎态度，但RPA可战略性地帮助IT，缓解应用程序升级周期的压力。同时，它也是可帮助提高流程效率的工具，最终提高了企业业务应用程序的ROI。