CIO需要数字化客户体验战略

日期: 2018-06-25 作者:Nicole Laskowski翻译:邹铮 来源:TechTarget中国 英文

无论你的企业是否是数字化企业,提供高质量数字客户体验已经成为技术领导者的关键绩效指标。

Kayak公司CTO、DBS银行CIO和Adobe Systems公司CIO在最近的麻省理工学院Sloan CIO研讨会的小组讨论中阐述了这个观点。简而言之:客户满意度等同于企业的成功,而人工智能等技术是两者之间的桥梁。

这三位技术领导者正在积极帮助构建数字化客户体验战略,让客户和企业都可受益。要做到这一点,需要收集客户如何与企业互动的数据,然后找到方法让这种互动更有效且更智能。下面我们来看看这三位技术领导者对利用高级技术监控、提升和货币化客户体验的观点。

错误预算

对于制定有效的数字客户体验战略,最实用的建议之一来自新加坡DBS银行CIO兼技术运营主管David Gledhill。他鼓励与会者借鉴谷歌的“错误预算”的概念,这可帮助公司在快速发展和保持客户服务水平之间实现平衡。

根据Gledhill表示,错误预算是正在DBS银行发展的概念,它是技术和运营之间的联合关键性能指标,用于衡量和监测数字平台上的客户体验。他表示:“每当客户遭遇性能降级或糟糕体验时,这都会归结于平台。”无论原因是性能问题还是不完整的交易,企业都应该确定阈值,并将所有事情归总为“单个数字”。

当针对数字平台的不满达到错误阈值,开发人员必须停止,并“重新集中精力解决客户痛点交互问题”。他向与会者介绍了谷歌的书《Site Reliability Engineering: How Google Runs Production Systems》以获取更多信息。

映射客户的旅程

Adobe公司高级副总裁兼首席信息官Cynthia Stoddard表示,AI和机器学习一直是该软件公司产品的一部分,她指出:“我们称之为Adobe魔法。”

但该公司现在正在试图做的是使用这些工具来改善Adobe产品客户体验,特别是其Creative Cloud。“我们希望它最终能够释放其力量,让我们的客户可以访问它,这样我们就可以摆脱繁琐工作,让人们专注于创造力。”

Adobe的数字客户体验战略的一部分是将客户的“旅程”映射到其产品集中,这可帮助呈现客户的障碍点以及可自动化的重复活动。她表示:“从产品角度来看,我们对AI的世界的看法更像是哈利波特世界。我们想要帮助人们更快地完成其工作。”

Stoddard称,她使用“从外到内”的方法来了解客户的观点,我们会查看他们的旅程,并确保我们消除所有障碍点。但她也表示,从内向外的角度也很重要,其重点在于针对企业规模和效率。

当这两方面冲突时,“客户至上”。

混合方法

Kayak公司首席技术官兼首席科学家Giorgos Zacharia揭开AI和机器学习的神秘面纱,认为它们只是具有更多计算能力的计算统计学。他指出:“对于我来说,这里没有什么魔法。”

在Kayak公司,数字客户体验战略是针对该公司的战略。他说:“主要指标是交易完成—用户是否找到他们想要的内容?”

但当Kayak公司的开发人员尝试了解如何更好地为用户服务时,他们的想法有时候会产生不希望的结果。“如果你改变太多用户体验,他们可能会很惊讶,而对他们进行再培训需要时间。”

最近当Kayak公司开发人员部署机器学习算法来筛选航班时就遇到这个问题。该算法不是按价格排序,而是按客户完成交易的可能性排序。他表示:“对于有些用户来说,他们会习惯搜索查看当前价格,而当时他们很惊讶,他们没有办法看到最便宜的价格。”

Zacharia及其团队采用混合方法解决了这个问题:最便宜的价格拍在最前面,其余结果按照交易的可能性排序。他指出:“到目前为止,这对用户可行。”

我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭,就悄悄拿走。

我原创,你原创,我们的内容世界才会更加精彩!

【所有原创内容版权均属TechTarget,欢迎大家转发分享。但未经授权,严禁任何媒体(平面媒体、网络媒体、自媒体等)以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】

微信公众号

TechTarget微信公众号二维码

TechTarget

官方微博

TechTarget中国官方微博二维码

TechTarget中国

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

敬请读者发表评论,本站保留删除与本文无关和不雅评论的权力。

作者

Nicole Laskowski
Nicole Laskowski

Nicole Laskowski is a senior news writer for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She covers CIO strategies for analytics, business intelligence and data management. Prior to joining TechTarget, she worked as the news editor for a community newspaper in Arlington, Mass., overseeing the news content of both the weekly print publication and the newspaper’s website. Nicole also has worked for two other community newspapers in Oregon and Michigan and brings 10 years of writing and editing expe

翻译

邹铮
邹铮

相关推荐