无论你的企业是否是数字化企业，提供高质量数字客户体验已经成为技术领导者的关键绩效指标。

Kayak公司CTO、DBS银行CIO和Adobe Systems公司CIO在最近的麻省理工学院Sloan CIO研讨会的小组讨论中阐述了这个观点。简而言之：客户满意度等同于企业的成功，而人工智能等技术是两者之间的桥梁。

这三位技术领导者正在积极帮助构建数字化客户体验战略，让客户和企业都可受益。要做到这一点，需要收集客户如何与企业互动的数据，然后找到方法让这种互动更有效且更智能。下面我们来看看这三位技术领导者对利用高级技术监控、提升和货币化客户体验的观点。

错误预算

对于制定有效的数字客户体验战略，最实用的建议之一来自新加坡DBS银行CIO兼技术运营主管David Gledhill。他鼓励与会者借鉴谷歌的“错误预算”的概念，这可帮助公司在快速发展和保持客户服务水平之间实现平衡。

根据Gledhill表示，错误预算是正在DBS银行发展的概念，它是技术和运营之间的联合关键性能指标，用于衡量和监测数字平台上的客户体验。他表示：“每当客户遭遇性能降级或糟糕体验时，这都会归结于平台。”无论原因是性能问题还是不完整的交易，企业都应该确定阈值，并将所有事情归总为“单个数字”。

当针对数字平台的不满达到错误阈值，开发人员必须停止，并“重新集中精力解决客户痛点交互问题”。他向与会者介绍了谷歌的书《Site Reliability Engineering: How Google Runs Production Systems》以获取更多信息。

映射“客户的旅程”

Adobe公司高级副总裁兼首席信息官Cynthia Stoddard表示，AI和机器学习一直是该软件公司产品的一部分，她指出：“我们称之为Adobe魔法。”

但该公司现在正在试图做的是使用这些工具来改善Adobe产品客户体验，特别是其Creative Cloud。“我们希望它最终能够释放其力量，让我们的客户可以访问它，这样我们就可以摆脱繁琐工作，让人们专注于创造力。”

Adobe的数字客户体验战略的一部分是将客户的“旅程”映射到其产品集中，这可帮助呈现客户的障碍点以及可自动化的重复活动。她表示：“从产品角度来看，我们对AI的世界的看法更像是哈利波特世界。我们想要帮助人们更快地完成其工作。”

Stoddard称，她使用“从外到内”的方法来了解客户的观点，我们会查看他们的旅程，并确保我们消除所有障碍点。但她也表示，从内向外的角度也很重要，其重点在于针对企业规模和效率。

当这两方面冲突时，“客户至上”。

混合方法

Kayak公司首席技术官兼首席科学家Giorgos Zacharia揭开AI和机器学习的神秘面纱，认为它们只是具有更多计算能力的计算统计学。他指出：“对于我来说，这里没有什么魔法。”

在Kayak公司，数字客户体验战略是针对该公司的战略。他说：“主要指标是交易完成—用户是否找到他们想要的内容？”

但当Kayak公司的开发人员尝试了解如何更好地为用户服务时，他们的想法有时候会产生不希望的结果。“如果你改变太多用户体验，他们可能会很惊讶，而对他们进行再培训需要时间。”

最近当Kayak公司开发人员部署机器学习算法来筛选航班时就遇到这个问题。该算法不是按价格排序，而是按客户完成交易的可能性排序。他表示：“对于有些用户来说，他们会习惯搜索查看当前价格，而当时他们很惊讶，他们没有办法看到最便宜的价格。”

Zacharia及其团队采用混合方法解决了这个问题：最便宜的价格拍在最前面，其余结果按照交易的可能性排序。他指出：“到目前为止，这对用户可行。”