对于人工智能的现状以及这些技术将如何在AI大伞下发展，TELUS International公司首席信息官Michael Ringman是回答这些问题的最佳人选。他正在帮助TELUS的客户服务中心及其IT服务公司构建人工智能系统，为全球3万名团队成员提供支持。而且，作为该公司数字化转型咨询团队的一员，他正在帮助客户将各种类型的人工智能技术整合到其公司。

在本文中，Ringman分享了他对已经产生影响的人工智能类型以及仍有很长路要走的人工智能类型的看法。

根据您的经验，哪些类型的人工智能已经准确就绪，以及您发现哪些类型的人工智能被过度炒作？

Michael Ringman：在谈论人工智能时，您会发现，现在有很多不同的东西都捆绑到这个术语中。我看到语音识别和语音文本翻译等各种系统都被归类为人工智能，甚至还有试图寻找某位客户声音的某些类型数据分析和数据挖掘技术也被归为人工智能。这是一个爆炸式的领域，无论您是从事客户服务还是只是提供IT服务都会涉及该技术。

对于语音转文本，这是个相对成熟的领域，您会看到诸如谷歌翻译之类的东西，甚至还有Alexa和一些即将推出的语音工具，例如采用自然语音的智能扬声器，它们可将语音转换为文本，然后利用后端计算来做一些基于文本的事情。对我们而言，在呼叫中心行业，语音到文本、语音分析、搜寻客户声音，这些方面都已经非常成功。

那么，哪些是被过度炒作的人工智能？

被过度炒作的人工智能领域之一是聊天机器人，特别是在客户服务领域。聊天机器人是很好的技术，它可帮助简化和丰富客户支持，这是一种巨大进步。但我认为现在的聊天机器人还不成熟，类似于21世纪初的语音激活（交互式语音响应IVR）卡。当时人们认为IVR会改变呼叫中心，因为一切都将由云端计算机处理。并且，您会看到非常好的语音IVR部署，您也会看到非常糟糕的部署。然而，快进18年后的今天，我们仍然有呼叫中心，客户仍然想要通过很多不同的方式获得服务。

对于聊天机器人，它是为客户提供简单重复任务的很好的开始，例如更改密码。即使只是向客户保证，“嘿，您正在跟我们聊天，您正在队列中，我们很快就会回复您。在此期间有什么我可以帮助您的吗？”利用聊天机器人完成简单且直接的任务可能会有所帮助。

随着聊天机器人变得越来越先进，我们可通过聊天机器人向团队成员或者幕后代理提供支持，这可为企业增加很多价值，并且还不会对品牌带来潜在破坏性影响。数年前，微软发布了聊天机器人，他们当时只是想看看会发生什么情况，而当他们谈论结果时，他们说“我们学到了很多东西”，虽然结果有些灾难性。

因此，您可以在某种程度上利用聊天机器人，例如向呼叫中心代理提供支持，这样可确保您的品牌不会受到影响，还可带来改进。对此，您可以开始训练这些机器人，以更多地了解您的业务流程，而不会直接对待客户而避免产生潜在不利影响。