为了帮助提高AI系统的对话能力，IBM公司不仅仅依靠技术人员，他们还转向两位分别具有社会学和艺术背景的专家寻求帮助。

Bob Moore拥有社会学博士学位，曾在雅虎实验室和施乐公司研究部门工作。Raphael Arar拥有美术硕士学位，并是一位屡获殊荣的设计师、艺术家和研究人员。在过去几年，他们在IBM运用各自的对话分析和用户体验设计知识来帮助构建更接近人类的对话系统。

 Moore和Arar与其团队处于这个新兴设计领域的最前沿：即对话用户体验（UX）设计领域。这一领域将对话分析、用户体验设计和AI关联，旨在解决当前很多对话式AI的重大缺陷：无法将自然语言的各个部分串联，以形成近似人类的对话。

在这个由三部分组成的采访文章的第一部分中，Moore和Arar解释了什么是对话用户体验设计以及他们的研究（50年关于对话的社会学文献）如何对对话系统发展做出贡献。他们的目标是，为设计对话系统创建一套标准，让该领域的其他人都可以使用。

这个新兴对话用户体验设计是什么？主要目标是什么？

Bob Moore：我先来区分一下，因为对话系统已经出现一段时间了。目前有一些很受欢迎的技术，还有一些即将到来的技术。我们一直以来关注的系统类型是Alexa（亚马逊）、谷歌智能助理、Siri（苹果公司）、小娜（微软）等平台背后的系统。这些都属于对话技术，其中包含设计元素，但这不是完全基于机器学习，不是完整的学习系统。

我认为我们可能会发展到这样的阶段：这些技术会发生转变，大多数人都在做基于学习的系统。在这种情况下，你不一定需要有设计师，而需要有老师或者培训师。我认为这是未来发展趋势，但现在，我们还没有到那一步。现在，这仍然是一个难题。我们现有的平台利用机器学习来识别用户所说的内容，但在大多数情况下，它们需要设计师来找出答话。所以，这就是需要设计的地方，要弄清楚如何回答用户以及如何对用户所说的内容进行分类，以便AI系统可以不同的方式进行回应。这就是我们现在所处的阶段。

目前这些强大的平台被交到用户手里，并且，我们看到各种规模的公司在实验不同类型的系统和用户体验。我认为这是一个新的学科，其中我们正处于实验阶段，对于如何设计良好的对话用户体验还没有达成多少共识，而这正是我们试图解决的问题。

Raphael Arar: 补充一点，我们真正在考虑的是如何实现和设计这些对话的流程和方法。这就是我们合作真正开始的地方，因为用户体验设计（特别是最近几年）在如何解决设计问题方面采用了一些固定的流程。

Moore和我一直在努力做的事情是，试图推出一套最佳做法和指导方针，教导他人如何为这些系统进行设计，以及如何以系统的方式进行设计。目前有各种各样的技术和资源，或者也缺乏某些技术和资源，我们正在试图弥合这种差距。

你们如何弥合这个差距？

Moore：为了弥合这种差距，我们正在做的部分工作是为对话界面创建用户体验模式库。我们在这个对话分析领域有一个超过50年的社会学文献，其中包含人们如何自然地以各种不同的设置和语言彼此交谈的模式。这是对话模式的宝库，我们一直在做的就是研究这些模式，并利用它们来设计对话界面的用户体验模式，然后将这些模式库合并在一起。对于新的用户体验设计学科，我们需要有模式库和准则，我们将我们的库和准则称为自然对话框架。这是一套源于对话分析文献的用户体验模式。

我们这里的部分任务是让用户体验设计师可访问该文献中的模式。由于对话分析师为其他社会科学家、社会学家、语言学家等写作；他们不关心构建技术。所以，这些论文和资料并没有真正被用户体验设计所应用。我们正在努力做这方面的工作，以让用户体验设计师可访问这个领域的文献。

我们距离对话用户体验设计通用标准还有多远？

Moore：我认为我们还有很长的距离。

Arar：这实际上是个很好的问题。当你看这个学科时，你会看到很多共同主题，但目前很多人还是在使用自己的标准和指导方针。

我们知道如何调整我们的说话，而这些设计体验试图去模拟人类的对话模式。在更广泛的层面上，我们已经有了对话用户体验准则，因为我们知道作为人类如何进行对话。而在更细化的层面，这将需要一些时间。

好消息是，现在已经有一种共识，即以人为中心的设计和对终端用户同理心设计。

Moore：我认为现在很多人正在做的事情是他们在使用常识设计AI系统。这些平台的优势是大多数都具有界面或者提供工具，让像我这样的非程序员也可以创建对话用户体验或者对话空间。这很好，这就是向群众开放对话体验的原因。

但接下来会发生什么呢？我们认为，我们都知道如何说话，我们都知道如何进行对话，所以我们只需要构建一个对话空间。你发现问题并写出答案时，这很容易，但是，当你真正深入了解，你会发现实际上变得非常复杂。尽管我们知道如何去做，但普通人并不是很擅长阐明我们如何进行对话或描述人类对话机制。这正是对话分析领域的全部内容；将那些平凡的非常熟悉的对话习惯，并将其正式化，加以详细说明。

我认为，只要有时间，人们都可以自己提出意见。他们知道如何去做，并且能够观察到它。但对话分析师一直在观察对话，长达50年，并围绕这一点开发了概念框架以及一系列发现。为什么不从这里开始，而是从零开始呢？所以我们试图通过更加正式地了解对话工作方式来启动这项工作。

关于Moore和Arar的更多信息

Bob Moore是IBM Research-Almaden中心研究人员，他是IBM对话用户体验设计项目的首席对话分析师。在加入IBM之前，Moore曾任雅虎实验室和施乐帕洛阿尔托研究中心研究人员，并曾在The Multiverse Network担任游戏设计师。他拥有印第安纳大学伯明顿分校博士学位，主要研究方向是民族方法学、对话分析和民族志。

Raphael Arar是IBM Research-Almaden的UX设计师和研究人员。此前，他是苹果和IBM合作伙伴的首席用户体验设计师，也是南加州大学媒体艺术与实践部门的讲师。Arar拥有加州艺术学院的艺术硕士学位，他的作品曾在国际博物馆、会议、艺术节和画廊展出。 2017年，他被企业技术评为福布斯30 under 30(30岁以下30位俊杰榜单)之一。