未来20年，空中交通量预计将以3.7%年复合增长率增长，对此，全服务型航空公司面临不小压力，他们必须努力提高服务标准和降低成本，才能更好地与廉价航空公司竞争。

而在亚太地区，这种全球旅客需求正推动着澳洲航空到新加坡航空等国家航空公司竭尽全力改善客户体验以建立客户忠诚度。

例如，Tata咨询服务公司（TCS）亚太区总裁兼首席执行官Girish Ramachandran表示，澳航就正在与其公司合作建立“客户价值引擎”，以便能够主动解决客户有关的问题，例如让堵车而没法登机的乘客搭乘后面的班机。

通过了解乘客的背景信息，Ramachandran称航空公司可改善所有类型客户的体验，而不仅仅是那些乘坐头等舱的乘客。他称：“澳航在调整航线方面做得非常出色，他们非常热衷于满足所有常旅客的需求。”

在英国和澳大利亚之间所谓的袋鼠航线上，新加坡航空公司一直面临来自澳航的激烈竞争，为此，TCS为其开发乐一款应用（与该航空公司共享知识产权），帮助其实现客舱乘务人员工作流程数字化并提供乘客的背景信息。

“例如，如果我是飞往悉尼的常旅客，机组人员会知道我的口味和喜好，他们可根据我的要求调整他们与我的谈话内容，”他补充说，TCS正在向其他航空公司销售该应用。

航空公司也一直在扩大其服务接触点，例如与零售商合作为目的地城市的乘客提供折扣。这些旅客还可以从信用卡忠诚计划获得忠诚度积分或者从相同常旅客计划中的朋友那里获得积分–如果TCS提供这种方式的话。

Ramachandran透露，TCS正在新加坡测试基于区块链的忠诚度管理应用，这将让航空公司实现这种操作。“如果我在新加坡航空公司的柜台，而我只有9000分，那么，我是否有办法联系我的朋友获得额外的1000分来升级舱位？”

新加坡航空公司一直试验区块链技术–他们开发了基于区块链的航空公司忠诚数字钱包应用，该应用将解锁客户在其KrisFlyer常旅客计划中积累的里程价值。

该数字钱包已经在与KPMG和微软的概念验证试验中进行了测试，当正式推出时，它将使KrisFlyer会员在参与的商家中花费他们的里程。该应用将搭载在新加坡航空所拥有的私有区块链，其中只包含商家与合作伙伴。

新加坡航空公司首席执行官吴俊鹏(Goh Choon Phong)表示，以数字钱包为破冰的举措表明“为了客户利益，我们正在努力投资于提升我们的业务数字化”。

提高效率以及减少航班取消

与很多企业一样，航空公司也试图通过云计算来降低IT成本。在2017年10月，马拉西亚航空公司与TCS合作开展了一项大规模项目，将其核心数据中心基础设施和应用迁移到混合云模式，其中80%的资产托管在微软Azure，20%托管在私有云。

“他们想要摆脱大型机，并且，他们不需要数据中心，”Ramachandran补充说，该航空公司的全球分销系统（GDS）也被迁移到新平台，该系统主要用于管理票务和预订，“当他们的运营成本下降，他们就可用这笔钱去改善客户体验。”

而在停机坪方面，航空公司正转向物联网和数据分析来提高运营效率以及减少设备停机时间，从而将航班取消降至最低。

根据T2RL和Amadeus的报告显示，航班取消对航空公司造成的预计成本为航空公司收入的8%或者全球范围600亿美元，其中机械和技术问题是造成航班取消的主要原因。

在2018年2月，新加坡航空集团（包括SilkAir和廉价航空公司Scoot）称将与霍尼韦尔合作，通过部署联网飞机技术来降低运营风险、提高效率和控制成本。

例如，霍尼韦尔将为SilkAir部署其GoDirect联网维护服务，该服务将能够预测机械部件（例如辅助动力装置）何时需要修理或更换。这还将有助于减少计划外停机时间以及提高飞机的可靠性。

数字化航空公司需要数字化机场

但航空公司的客户体验及运营效率也取决于其运营的机场。亚洲廉价航空公司AirAsia创始人兼集团首席执行官Tony Fernandes称，机场可能会阻碍航空公司的数字化进程。

机场通常不会咨询航空公司有关基础设施改进的意见，Fernandes曾呼吁机场运营商将航空公司视为合作伙伴，正如新加坡樟宜机场集团（CAG）所做的那样。

Fernandes赞扬樟宜机场新的4号航站楼，在该航站楼，乘客可通过面部识别技术实现从办理乘机手续到登机的自动化流程，他将这个新航站楼成为廉价航空公司“未来模范机场”。

“转移到4号航站楼是我们成为数字化航空公司的又一步，”Fernandes称，“我们已经开始采取一系列措施让我们的客人在飞行前、飞行中和飞行后体验更好更愉悦的服务。”

此外，Fernandes还表示，其航空公司还计划通过与机场及政府机构的协作为信赖的旅客开发安全的入境系统，并通过整合来自多个来源的数据来改善运营、安全和商业流程。

“目前我们正在与CAG合作，这将让我们实现机场体验数字化，”他还指出，4号航站楼自动化功能带来的成本节约和效率提升符合AirAsia保持其低成本结构以及无缝旅行的愿景。