一家证券研究机构A的最大老大出去参加了一个会议，回来要求IT部门做一个客户关系管理 CRM系统，要求将公司里面所有人（销售、研究员、各级领导）的客户关系集中管理起来，实现如下目标：

　　兵对兵、将对将，全员销售

　　生成全面的客户关系图，让销售容易发现一切可以利用的客户关系

　　不要因为人员离职丢失了客户关系

　　都说ERP、CRM等IT项目是一把手工程，现在一把手主动提出要做，再大的支持也没有了。CIO将CRM系统建设当成了当年最重要的事，找了很多CRM供应商来介绍，给业务部门普及CRM教育，开阔思路;也安排人手到各个业务部门调研需求。随着调研的深入，CIO发现需求越来越多，越来越细，感觉像是一个大拼盘，没有了一个主心骨。除了老大要求的从上至下的客户关系图（希望兵对兵、将对将，全员皆Sales）外、每年的研讨会安排、相关杂志的发放、研究报告邮件的发送和确认、研究员的工作时间统计等等不一而足。由于需求的独特性，同时内部有20多人的开发团队，CIO决定找一个外包商在其已有平台上共同来定制开发。一年多后，系统上线了，这样一个一把手主动要求的IT项目反响如何呢？没有表扬，一把手也没有再提全员销售，似乎忘了这件事情。当然，大家都懂的，CRM项目的价值没有得到肯定，该项目其实是失败了。

　　全员皆销售当然是有价值的，但现实吗？怎么才能做到呢？有什么激励措施来助推该策略呢？细化的场景是怎么样的呢？本人做过10多年的销售，当我和该CIO交流的时候，第一时间听到从上至下的客户关系图就感觉不靠谱。当时就问CIO，提出这个需求的老大，会把自己的人际关系贡献出来，录入这个系统吗？怎么录入呢？标明XXX是同学、以前的同事、铁哥们、亲戚、老领导、以前的下属吗？老大以下的各级领导会把自己的关系网贡献出来吗？销售会把自己的关系网贡献出来吗？其实，CIO只要和负责销售的VP交流一下，就会得到和我多年销售一样的体会：销售只会在Review的情况下把客户各方面的信息补充全;销售在报销各种费用、年节送礼的时候，如果将其和客户关联，是一个很好的机会在系统中固化其关系网;销售条线的各级领导会根据项目金额的大小和重要性倒排序，如果项目够大够重要，他们如果有关系帮助赢单，是会亲自跳进来一起去拜访客户的;研究员如果同样有业绩压力（如Team Quota），是会将其关系网告知其配合的销售的。所以，所谓的从上至下的客户关系图就是正常不过的CRM中的Account录入，任何一个CRM系统都可以满足要求，其质量由Review保证;领导只会在项目标的大到有足够价值且有影响力的项目中发挥其客户关系。所以，对于该老大的从上至下的客户关系图期望不能太高，同时需要其制定日常的Review制度，通过层层review来保证将客户信息流转公司系统中。

　　CRM通常由市场、销售、服务三大块组成，销售最主要的是一个销售漏斗管理，标准的CRM都有的功能，为什么A公司还要定制开发呢？我和CIO继续交流，得到的答复是：A公司其实不是像IDC一样卖报告赚钱，每份报告也没有价格，而是基金公司（A公司的主要客户）如果觉得A公司的报告有价值，就会将其股票交易量的一定百分比交给A公司，A公司靠其佣金赚钱。所以对A公司来说，没有所谓的销售漏斗，重要的是客户要觉得A公司的服务（行业研究报告、研讨会、委托研究）有价值，相比其他海内外的研究公司更有价值，从而获得客户交易量更大的百分比。

　　那如何衡量服务的价值以及突出差异化呢？A公司的业务高层是如何看这个问题的呢？继续和CIO交流，得到如下信息：由于各种海内外的研究公司不断涌入，本土的研究公司不断涌现，一把手感觉到了不断增加的竞争压力，如何从服务的基金公司每年购买研究报告的预算中获得更多的份额，如何提升公司的业绩成为了一把手的心头大事。因为通常不可能有所谓杀手级研究报告，可以指导客户直接赚钱，所以对于基金公司来说，研究公司都没有所谓的功劳，大家拼的就是苦劳。A公司一把手去拜访客户高层时就被问到一年来提供了哪些服务，因此该一把手很自然地想到了解决办法，即希望IT系统能提供一个针对客户统一的服务记录统计（包括销售人员和高层的拜访、研究员提交的报告和调研记录及反馈、每年举办的研讨会、定期发送的杂志等等），一方面在高层拜访时可以向客户的高层详细展现自己公司服务不断增加的“苦劳”（没有功劳也有苦劳），另一方面可以通过客户反馈报告，评估这些服务中哪些客户更满意、更有价值、客户更看重，这样有针对性地调整内部资源，以获得最大的投入产出比。

　　至此，A公司一把手对于CRM的需求已经很清晰了，由于竞争的加剧，该老大要的是一个针对客户集中的服务记录统计（有统计数据，也要有亮点细节）和相关的满意度调查。把握住这一点，任何一个标准CRM（SaaS或On Premier都可以）有目的地配置一下，都可以满足。甚至连CRM都不用买或开发，用Window Server中内置的Sharepoint service配一个List（记录时间、本公司部门、人、客户公司、客户部门、客户人员、服务类别（研究报告、拜访、研讨会、杂志等）、服务内容、服务评级、服务反馈或证言、服务耗时、后续工作），让各部门的人（销售、研究员、满意度调查人员、其他服务人员等）在给客户提供服务时，在该List中记录一下即可。定期将该List数据导出到Excel，按照各个视角统计一下，排名，查找根源，就完全可以满足一把手的需求。如果用这种几乎零成本，半天即可完成的解决方案，相信一定会得到该老大的表扬。